前臺(tái)服務(wù)40個(gè)怎么辦(文件)
【正文】 客人要保留房間怎么辦？ ? 客人要外出幾天，為保證回來時(shí)有房住宿，提出保留房間時(shí)，應(yīng)樂意接受 (特殊情況除外 )。 32 客人提出購買房間用品留念時(shí)該怎么辦？ ?房間用品是供房間配套使用的，通常是不出售的，應(yīng)向客人解釋。但如果仍不解決，應(yīng)向上一級(jí)匯報(bào)，或在自己的權(quán)力范圍內(nèi)視具體情況適當(dāng)減收房租。 35 檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)怎么辦？ ?檢查走房客人發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)應(yīng)立即送還給客人。 ? 我們應(yīng)持和藹的態(tài)度禮貌地說：“ XX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XX東西也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“打擾您了，謝謝，再見。如果相符，便詢問客人所存放行李的形狀、大小、顏色等。 38 客人已離館，仍有他的信件、電報(bào)時(shí)怎么辦？ ?客人離館后有他的信件、電報(bào)，一般情況應(yīng)退給郵局（電訊局）處理。接辦時(shí)請(qǐng)客人打開檢查（有否易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變食品等），并請(qǐng)客人寫明物品數(shù)量，領(lǐng)取人的姓名，一式兩聯(lián)，一聯(lián)附在物品上，一聯(lián)存底，同時(shí)向客人說明領(lǐng)取時(shí)，領(lǐng)取人需帶本人有效證件。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :49:5418:49:54March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 49分 54秒 18:49:546 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :49:5418:49Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 49分 54秒 18:49:546 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 49分 54秒 18:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :49:5418:49Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 49分 54秒 18:49:546 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :49:5418:49:54March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :49:5418:49Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。物品交給來人時(shí)，請(qǐng)對(duì)方寫好收據(jù)備查?？腿肆粝碌刂芳班]票要求代為轉(zhuǎn)遞的，應(yīng)寫上轉(zhuǎn)寄地址交郵局（電訊局）轉(zhuǎn)遞。經(jīng)過三核對(duì)，確認(rèn)無誤，便請(qǐng)客人在存根上簽收，辦妥一切手續(xù)才可將行李交給客人。然后請(qǐng)他出示身份證或護(hù)照。 36 檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)怎么辦？ ? 客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的物品（小件）是允許住客帶走的，但也有客人明知不能帶走而有意拿走的，但不論哪種情況，當(dāng)我們找到客人時(shí)不能直截地說客人帶走房間的東西。 34 客人前來領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦？ ?應(yīng)問清客人姓名、原住房號(hào)、離館日期、遺留物品。但因用品比較緊張，一時(shí)難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，并介紹客人到有關(guān)商店購買。房間其他費(fèi)用應(yīng)一同結(jié)算，并應(yīng)提醒客人如不能按時(shí)返回或無電話、電報(bào)通知，到期后超過預(yù)收房租的時(shí)間，房間作退房處理。注意說話要和氣，語言要婉轉(zhuǎn)。電話收費(fèi)因通話時(shí)間有差異時(shí)可以通過總機(jī)查核，或讓總機(jī)直接與客人說明 。由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。 26 當(dāng)知道住房客人生日時(shí)怎么辦？ ? 客人的生日年月一般由前臺(tái)部和公關(guān)部掌握，長(zhǎng)住房客人的生日公關(guān)部會(huì)通知我們，但零散客人的生日公關(guān)部未有掌握，當(dāng)服務(wù)員知道時(shí)應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理名片一道送到房間，向客人表示熱情的祝賀：“ XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長(zhǎng)壽。也顯示了我們的文明禮貌。 24 客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ ?客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方離開現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怒氣。 22 當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ ? 我們常常教育員工，作為服務(wù)人員，不管是否有理，與客人爭(zhēng)吵是違背“賓客至上”的原則。
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