【正文】 3） 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿不卑不亢。 10） 不準(zhǔn)用粗話、蔑視和污辱性的語言。 6） 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不客氣”不能毫無反映。 言談： 1） 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等 2） 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、自信、不要裝腔 做勢，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。 5） 女員工上班要化妝，要求淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。如：韭菜、洋蔥等。除名人員的獎(jiǎng)金及傭金予以扣除。 10） 觸犯國家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。 6） 拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 2） 內(nèi)業(yè)人員利用職務(wù)之便收受臵業(yè)顧問或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者。遲到、早退按階梯式罰款，第一次扣 5 元，第二次扣10 元，以此類推。 ? 臵業(yè)顧問在此期間正常辭職，并在辭職期間沒有任何影響公司或現(xiàn)場銷售的 事情發(fā)生，則該部分傭金將于辭職的第二個(gè)月發(fā)放。離職前需交回公司所有資料及辦公用品，必須在離職前將所有客戶資料移交銷售經(jīng)理，否則剩余傭金將不予發(fā)放。所開發(fā)項(xiàng)目均受到好評，驗(yàn)收合格率為 100%，并曾先后獲得哈爾濱規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)、哈爾濱市納稅 50 強(qiáng)單位等一系列榮譽(yù)。 置業(yè)顧問培訓(xùn)計(jì)劃 目 錄 第一部分：公司概況 第二部分：公司制度 第三部分：禮儀與形象 第四部分：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 第五部分：房地產(chǎn)營銷知識(shí)及技巧 第六部分：風(fēng)水常識(shí) 第七部分：購房相關(guān)費(fèi)用 第一部分：公司概況 公司簡介 哈爾濱海升龍房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)有限責(zé)任公司是哈埠知名的開發(fā)企業(yè)，實(shí)力雄厚、信譽(yù)卓著。 公司組織結(jié)構(gòu)圖： 第二部分：公司制度 一、聘用及解聘制度 聘用：根據(jù)業(yè)務(wù)需要由營銷總監(jiān)向公司報(bào)批招聘計(jì)劃，由綜合部負(fù)責(zé)招聘及初選，再由營銷總監(jiān)及銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)面試及錄用，并報(bào)總經(jīng)理批示。 二、工資待遇 臵業(yè)顧問的收入包括工資及傭金，其它福利待遇及加班包含在傭金內(nèi)。 ? 底薪及傭金發(fā)放時(shí)間： 底薪于每月 15 日發(fā)放 傭金于每月 10 日發(fā)放（節(jié)假日順延） 傭金：當(dāng)月 30 日（或 31 日）由銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)統(tǒng)計(jì)審核，報(bào)財(cái)務(wù)部 審核后再報(bào)公司總經(jīng)理簽字后方可發(fā)放。 3） 事假每月不能超過三次，事假需提前一天向銷售經(jīng)理書面請假。 3） 內(nèi)業(yè)人員、臵業(yè)顧問將客戶個(gè)人資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益者。 7） 散布謠言及流言蜚語、搬弄是非、攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)。 11） 打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損壞，造成不良影響者。 第三部分：禮儀與形象 儀表： 1） 服裝干凈、整齊、筆挺、職業(yè)、女職員不得穿超短裙、緊身衣、不得穿露肩或露背的上裝，上班時(shí)間要求一律著公司統(tǒng)一的制服。以保證口腔清潔不帶異味。 6） 不得留胡須和長指甲，女員工不得涂艷色的指甲油。 3） 與客人談話時(shí)節(jié)奏不宜過快，快語太多，應(yīng)留給客人反應(yīng)及思考的時(shí)間，不應(yīng)過份催促。 7） 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。 11） 絕對不能以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 4） 和客人交談時(shí)應(yīng)平視對方，不要東張西望。 8） 不得大聲說話、閑聊、喊叫。 11） 不得當(dāng)眾整理衣物、化妝。 一個(gè)合格的臵業(yè)顧問應(yīng)具備的素質(zhì)： 談吐：口才好（吐字 清晰、語速要慢）有修養(yǎng)（面色溫和、言語謙和）素質(zhì)高、知識(shí)面廣（平常多學(xué)東西，了解社會(huì)新聞及房地產(chǎn)動(dòng)態(tài)） 團(tuán)結(jié)精神：相互配合，取長補(bǔ)短。 適應(yīng)環(huán)境：適應(yīng)環(huán)境，每到一個(gè)新的環(huán)境，要盡快的適應(yīng)，一些好的東西可能開始不習(xí)慣，但用一段時(shí)間就離不開了。 專業(yè)知識(shí)：對房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)熟悉，能讓客戶對你產(chǎn)生依賴、信任，覺得在你手里買房放心，發(fā)生問題也能及時(shí)解決，要努力做好一個(gè)職業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)理人。 第四部分：房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、房地產(chǎn)知識(shí) 房地產(chǎn) ： 是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。地產(chǎn)是土地及權(quán)利的總稱。 物業(yè)：是指已建成投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)備設(shè)施相關(guān) 的地址。 在建工程（期房）： 指地上建筑物尚未建成，不具備使用條件的房地產(chǎn)，該房地產(chǎn)不一定正在建設(shè)，也可能停工多年。 2） 前期工作階段。我國實(shí)行城市土地屬國家所有，農(nóng)村土地屬集團(tuán)所有的土地制度。 1 土地使用權(quán)出讓年限： 根據(jù)土地用途分為：居住用地 70 年；工業(yè)用地 50 年；教育、科技、文化、衛(wèi)生用地 50 年；商業(yè)、旅游、娛樂用地 40 年，綜合或其它用地 50 年。 商品房預(yù)售應(yīng) 符合以下條件： 1）以交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得《國有土地使用權(quán)證書》 2）持有《建筑工程規(guī)劃許可證》《開工許可證》 3）按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開始建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的 2/3 即（ 66%）以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期； 4）縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部分辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證；5）開發(fā)商與金融機(jī)構(gòu)簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議； 6）土地使用未作抵押或已 解除抵押關(guān)系。 二、房地開發(fā)過程中的名詞術(shù)語： 房屋結(jié)構(gòu)：框剪結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)、簡易結(jié)構(gòu)。 陽臺(tái)分為： 封閉式陽臺(tái)和挑陽臺(tái) 封閉式陽臺(tái)：按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積。 不應(yīng)計(jì)入的公用建筑空間 1）作為人防工程的地下室、倉庫、機(jī)動(dòng)車庫、非機(jī)動(dòng)車庫、車道、供暖鍋爐房、單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間。 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)及房地產(chǎn)證： 1）產(chǎn)權(quán)：權(quán)利人對土地的使用權(quán)和土地上的建筑物，附著物所有權(quán)，以及由此產(chǎn)生的其他權(quán)利。 3）《房地產(chǎn)證》記載的內(nèi)容：權(quán)利人、權(quán)利人性質(zhì)、權(quán)屬來源、取得時(shí)間、變化情況和房地 產(chǎn)的面積，結(jié)構(gòu)、用途、價(jià)值、等級(jí)、座落、坐標(biāo)等。 發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營的企業(yè)。 住宅建筑間距：指各樓宇之間的直線距離（又稱樓間距） 層高：指每層上、下層樓板中心線間的垂直距離。 特點(diǎn)：造價(jià)較高一般結(jié)合框架運(yùn)用。 2） 詢問客戶有什么問題或想了解什么情況。 2）步態(tài)：從客戶步態(tài)可以看出客戶的性格，如走路快 ，腳下生風(fēng)，這人就快人快語，如走路沉穩(wěn)、緩慢，這個(gè)人就比較有城府。 6）笑容：笑容是心靈的寫照，如客戶笑時(shí)聲音很大，笑的旁若無人，他就是一個(gè)不拘小節(jié)的 人；如總是微笑，就可能是比較欣賞你或你的產(chǎn)品。一個(gè)好的臵業(yè)顧問可以把無意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘目蛻?；將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶（準(zhǔn)客戶）將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變成業(yè)主。 4） 字 字珠璣：不要多說話，不要亂說話，這樣每說的一句話都比較有力，更能打動(dòng)顧客，如果亂說就會(huì)引發(fā)許多問題，所說的話達(dá)不到要表明的意思，俗話說“言多必失”就是這個(gè)道理。 8） 制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的好壞可以影響談話人的心情；可以運(yùn)用眼神、手勢、肢體、語言、給人一種親切、隨和的氛圍； 注意：談話的時(shí)候最好讓客戶面對沒有其它景物和出入的地方，以免分神。 12） 掌握好客戶的逆反心理，可介紹一下我們樓盤一些無關(guān)緊要的小缺點(diǎn) ，取得客戶的信任，同時(shí)由于逆反心理，客戶就會(huì)少提反對意見。 16） 1： 1 營銷：就是賣給一個(gè)客戶盡可能多的產(chǎn)品，與客戶成為朋友，每一個(gè)人都是一個(gè)網(wǎng)，周邊有很多的親戚朋友，抓住一個(gè)客戶，認(rèn)其成為我們的一個(gè)銷售員，介紹更多的人來買房。 成交的技巧： 1）直接發(fā)問：“您看什么時(shí)間簽合同”，替客戶下決定（已決定買，在等你說話，不知道下步該做什么，提醒他；猶豫不決，你要替他下決心） 2）暗示擁有：讓對方感覺這房子已是自己的了，然后抓住時(shí)機(jī)再直接發(fā)問。 6）從眾和與眾不同的心理：利用客戶的從眾心理及與眾不同的心理，針對客戶的身份及行業(yè)，告訴他與他同等身份及行業(yè)或高于他同等身份及行業(yè)的業(yè)主買的哪套（從眾），再強(qiáng)調(diào)他的眼光看的準(zhǔn)，看得對，選得準(zhǔn)確（與眾不同） 總結(jié)：不要太遷就客戶，要學(xué)會(huì)對客戶說“不”，不要有成交恐懼癥。 4） 每次接通后都要有禮貌的問：“某先生嗎？您好，你說話方便嗎？”若是手機(jī)（涉及費(fèi)用及通話效率）要說：“您旁邊有座機(jī)嗎？我打給你”然后先聊一些其它的，如對方工作等等，不要直切主題（根據(jù)當(dāng)時(shí)情況） 5） 每次聯(lián)系要確定下次來的時(shí)間，要精確，來的當(dāng)天要提醒確認(rèn)，過時(shí)沒有到要追問。王姓夫婦要求做 20 年按揭。不過，勸大家別把它真當(dāng)回事，設(shè)計(jì)師要是迷信這個(gè)就小兒科了，這是專門記熟了拿來哄客戶的小把戲，倒是靈驗(yàn)得很。風(fēng)水學(xué)最重視“藏風(fēng)聚氣”，但風(fēng)勢強(qiáng)勁的地方肯定不會(huì)是旺地！需要注意的是，風(fēng)過大固然不妙，但倘若風(fēng)勢過緩，空氣不大流通， 亦絕非善地！ （二） 陽光充