【正文】 呼叫中心呼叫中心客戶調(diào)度控制中心修請求受理單內(nèi)部門戶內(nèi)部門戶維修隊伍3. 維修任務 /工單 /操作單4. 通知任務5. 確認并獲取支持信息8. 任務完成情況資產(chǎn)投資管理系統(tǒng)項目管理系統(tǒng)ERP固定資產(chǎn)ERP財務系統(tǒng)投資計劃、項目卡片、項目代碼在建工程轉固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)、項目代碼固定資產(chǎn)代碼9. 資產(chǎn)變動情況工單信息、GIS信息外部門戶外部門戶填寫報告現(xiàn)場作業(yè)報告現(xiàn)場作業(yè)報告工單信息6. 現(xiàn)場支持信息7. 現(xiàn)場工作報告、收費單據(jù)目前主要是通過對講機完成通信，利用事先擁有的圖紙和單據(jù)解決現(xiàn)場信息支持問題未來可以通過現(xiàn)場作業(yè)系統(tǒng)解決現(xiàn)場通信和信息支持問題1`.預防性維修計劃也可能由設備管理提出預防性維修計劃核心集成功能設備維護45操作型 CRMCIS 客戶信息系統(tǒng) 呼叫中心通過 CRM、 CIS、 Call Center系統(tǒng)的配合，實現(xiàn) XX燃氣統(tǒng)一的客戶視圖和客戶關系管理，提升客戶滿意度分析型 CRM關鍵客戶管理客戶經(jīng)理管理市場分析 銷售分析 客戶服務分析營業(yè)受理管理帳務處理抄表計費管理收費與信用管理磁卡售氣管理用氣檢查管理銷售過程管理營銷決策支持咨詢投訴報修服務內(nèi)部服務支持受理與變更客戶交互信息發(fā)布市場營銷管理? 優(yōu)先采用成熟產(chǎn)品替代原有系統(tǒng)? 采用通用組件進行低耦合的集成? 通過合理的系統(tǒng)部署以平衡效益和風險? 抓住主要矛盾，循序漸進實施實施效益建設思路? 通過信息系統(tǒng)代替大部分的業(yè)務操作，從而提高作業(yè)效率和規(guī)范化管理? 通過系統(tǒng)集成實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖和一站式服務管理，從而提高客戶滿意度? 促進市場營銷和客戶關系管理，提高營業(yè)收入和客戶滿意度核心集成功能客戶服務46操作型 CRMCIS 客戶信息系統(tǒng)呼叫中心分析型 CRM EIP企業(yè)信息門戶GIS地理信息系統(tǒng)ERP計量設備管理系統(tǒng)加氣站管理及其他營銷業(yè)務系統(tǒng)設備信息客戶信息資產(chǎn)信息帳務信息綜合營銷信息地理信息地理信息門戶集成信息各類分析決策所需信息通過 CRM、 CIS、 Call Center系統(tǒng)的配合，實現(xiàn) XX燃氣統(tǒng)一的客戶視圖和客戶關系管理，提升客戶滿意度核心集成功能客戶服務47一個客戶從業(yè)務申請到安裝、供氣和計費收費的全過程可以通過不同系統(tǒng)的整合來實現(xiàn)錄入申請查詢報價派工計劃定期匯總帳務信息客戶到營業(yè)廳繳費CIS收費及帳務處理ERP現(xiàn)場人員可以實時申請呼叫中心或專家的支持呼叫中心服務過程記錄于跟蹤派工 領料 安裝客戶報裝請求 ?錄入客戶基本信息和新裝申請? 向客戶報價并初步約定派工時間呼叫中心OCRM客戶經(jīng)理確認銷售機會銷售過程管理核心集成功能客戶服務供氣CIS根據(jù)系統(tǒng)提示進行必要的回訪計費收費銷售績效分析客戶服務分析ACRM收費及帳務處理48財務數(shù)據(jù)利用審計與風險管理專業(yè)系統(tǒng)，可以幫助審計及督察部門及時監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)問題，提高審計和風險處理效率，控制企業(yè)風險n 通過系統(tǒng)實施，將企業(yè)內(nèi)部控制和審計政策落實到相應業(yè)務流程的控制點n 通過專業(yè)工具對企業(yè)財務、銷售、采購、人力資源等交易數(shù)據(jù)進行測試、分析，找出重大流程控制漏洞和可疑交易數(shù)據(jù)，進行及時的風險預警和深入交易分析，實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務運行的實時監(jiān)控n 通過專業(yè)審計工具，按照科學規(guī)范的審計原則，對各類業(yè)務和管理數(shù)據(jù)進行審計分析，并生成相應管理審計分析報告，提高審計工作效率應用目標銷售數(shù)據(jù) 采購數(shù)據(jù) …交易數(shù)據(jù)重大控制漏洞可疑交易數(shù)據(jù)內(nèi)控與審計分析規(guī)則風險預警交易分析審計與風險分析報告風險處理核心集成功能審計與風險49在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，逐步實施以多維分析、動態(tài)分析、預定義報表為主的應用，支持 XX集團各類決策分析功能建設分析工具數(shù)據(jù)挖掘查詢報表OLAP商業(yè)智能參考數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集市實際預測產(chǎn)品地區(qū)分公司 客戶時間經(jīng)營成本渠道部門?市場份額?股東價值?費收入?賠付率??費用率?投資收益業(yè)績衡量指標實際計劃 預測稅收資金管理統(tǒng)計匯率產(chǎn)品地區(qū)服務 客戶時間成本類型渠道部門計劃收入資金統(tǒng)計成本業(yè)績衡量指標167。 資金分析167。 尋源分析167。 宏觀分析167。 行業(yè)競爭分析167。 績效分析167。 風險地圖分析167。 投資收益 分析核心集成功能商業(yè)智能50通過企業(yè)內(nèi)部信息門戶建設，為員工提供工作、交流、學習的服務平臺定制鏈接應用集成即時通訊文檔管理公司信息發(fā)布個人通訊網(wǎng)上會議員工自助服務企業(yè)黃頁網(wǎng)上培訓核心集成功能內(nèi)部門戶51目錄167。 應用系統(tǒng)架構規(guī)劃 應用系統(tǒng)架構規(guī)劃 應用系統(tǒng)部署方案 應用系統(tǒng)集成規(guī)劃 應用系統(tǒng)功能定義167。系統(tǒng)通過多組織架構、工作流技術和安全規(guī)則等功能，支持 XX集團實現(xiàn)在一套系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲，同時集團總部、燃氣控股、成員企業(yè)各自建立自己的帳套，各自進行業(yè)務處理、互不干擾應用部署ERPXX集團 ERP燃氣控股XX集團成員企業(yè)其它產(chǎn)業(yè)財務帳套下屬企業(yè)54XX集團 ERP系統(tǒng) 的部署方案二： XX集團與燃氣控股采用同一 ERP產(chǎn)品，人力資源系統(tǒng)全集團邏輯和物理集中，其它系統(tǒng)物理按集團集中，邏輯分集團、燃氣集團集中n XX集團、燃氣控股、成員企業(yè)選用相同的 ERP產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫，（其它產(chǎn)業(yè)集團人力資源系統(tǒng)與集團統(tǒng)一，其它系統(tǒng)需另行論證）n 人力資源系統(tǒng)物理和邏輯均按全集團集中 ：集團總部、燃氣控股、成員企業(yè)的人力資源系統(tǒng)與 ERP其它系統(tǒng)單獨部署，整體上集中在一個數(shù)據(jù)庫環(huán)境中，并運行在一套計算機服務器上n 除人力資源系統(tǒng)外的 ERP系統(tǒng)物理按集團集中，邏輯按集團、燃氣集團集中：統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心支持 ERP系統(tǒng)運行，初期集團應用依托燃氣集團系統(tǒng)實現(xiàn)，遠期為集團、燃氣集團、其它產(chǎn)業(yè)集團分別安裝應用和數(shù)據(jù)庫環(huán)境燃氣控股成員企業(yè)產(chǎn)業(yè)集團下屬企業(yè)XX集團XX集團燃氣控股成員企業(yè)產(chǎn)業(yè)集團下屬企業(yè)XX集團 ERP燃氣 ERP 其它產(chǎn)業(yè) ERPXX集團 人力資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)應用部署ERP55對兩種部署方案的比選 —— （ 1）管理功能的實現(xiàn)方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團、燃氣集團集中，物理上全集中信息查詢 所有用戶在同一系統(tǒng)，方便管理層查詢，并能追溯總部管理層可以查詢產(chǎn)業(yè)集團各系統(tǒng)，能追溯數(shù)據(jù)接口 使用 ERP內(nèi)在功能，和產(chǎn)業(yè)集團系統(tǒng)間實現(xiàn)互聯(lián)數(shù)據(jù)整合分析依靠數(shù)據(jù)倉庫，建立各產(chǎn)業(yè)集團和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)之間的接口數(shù)據(jù)完整性 整個系統(tǒng)共享相同的物料、客戶、供應商等數(shù)據(jù)存在一定的數(shù)據(jù)冗余風險數(shù)據(jù)實時性 系統(tǒng)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)集團的數(shù)據(jù)可以實時獲得 系統(tǒng)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)集團的數(shù)據(jù)可以實時獲得報表 報表一致，數(shù)據(jù)統(tǒng)一；集團和產(chǎn)業(yè)集團都可以方便地進行信息匯總和輸出報表在數(shù)據(jù)統(tǒng)一的基礎上，集團和燃氣集團都可以方便地進行信息匯總和輸出報表兩種方案在滿足功能性要求上都具備技術可行性，但同一 ERP產(chǎn)品大集中模式在信息查詢、數(shù)據(jù)和報表質量等管理功能上具有優(yōu)勢應用部署ERP56對兩種部署方案的比選 —— （ 2）對組織和變革的支持方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團、燃氣集團集中，物理上全集中業(yè)務支持 便于集團層面推行管控標準化和必要的流程模板，方便進行產(chǎn)業(yè)集團層面的業(yè)務協(xié)作和信息交換便于各產(chǎn)業(yè)集團進行管控標準化和必要的流程模板，但是人力資源仍然做到全集團統(tǒng)一最佳實踐 多為行業(yè)關聯(lián)度高、業(yè)務模式類同、客戶、供應商重合度高的集團性企業(yè)采用多為行業(yè)關聯(lián)度、業(yè)務模式相同性適中、客戶、供應商重合度不高，整體管理協(xié)同要求性高的集團性企業(yè)采用組織和流程重組支持 XX集團層面的組織和流程重組較好，方案復雜度高，對各產(chǎn)業(yè)集團的靈活性支持不足支持在產(chǎn)業(yè)集團層面的組織和流程重組；方案靈活度高，可以適應未來的多種重組形式，同時支持對人力資源的集團層面統(tǒng)一管控案例參考 YYY聯(lián)想華為中國石油中國移動中國聯(lián)通方案二在支持 XX業(yè)務方向和未來組織結構調(diào)整上具優(yōu)勢，更符合 XX集團的行業(yè)和業(yè)務關聯(lián)度特點應用部署ERP57對兩種部署方案的比選 —— （ 3）系統(tǒng)架構、實施和維護管理方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團大集中方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團、燃氣集團集中，物理上全集中網(wǎng)絡要求 對網(wǎng)絡要求高，要求成員企業(yè)到產(chǎn)業(yè)集團、到集團公司間有穩(wěn)定的高速網(wǎng)絡連接對網(wǎng)絡要求較高，要求成員企業(yè)到產(chǎn)業(yè)集團穩(wěn)定的高速網(wǎng)路連系統(tǒng)維護 要求維護力量非常強；應用系統(tǒng)運行負荷較大，一旦系統(tǒng)出錯，會影響所有下屬產(chǎn)業(yè)集團；系統(tǒng)維護的復雜度高要求維護力量非常強；各產(chǎn)業(yè)集團獨立運行，出錯時的影響面相對較小，容易處理，維護復雜度適中系統(tǒng)管理 統(tǒng)一維護一套系統(tǒng)，便于集中管理和維護，所需運維人員以及投資相對較低；有利于整個系統(tǒng)的統(tǒng)一升級和完善需要統(tǒng)一維護多套系統(tǒng)，也能實現(xiàn)集中管理和維護，但所需運維人員以及投資都相對較高；有利于整個系統(tǒng)的統(tǒng)一升級和完善實施難度 集中系統(tǒng)的設計、實施、變更工作非常復雜，需要建立合適的實施策略和方法，具備相關技能要求的實施隊伍可以在產(chǎn)業(yè)集團層面堅持集中系統(tǒng)的實施工作，實施的復雜度和難度適中方案一的系統(tǒng)管理有優(yōu)勢，但是在網(wǎng)絡要求，系統(tǒng)維護和實施上均有較高的復雜度和風險應用部署ERP58對兩種部署方案的比選 —— （ 4）總擁有成本方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團、燃氣集團集中，物理上全集中硬件投資 投資重用率高，但是對性能、安全性要求非常高存在一定的重復投資，但是可以根據(jù)各產(chǎn)業(yè)集團需要進行針對性的方案設計和投入軟件許可 數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件投資最少； ERP按用戶數(shù)，沒有差異數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件投資較多；ERP按用戶數(shù)，沒有差異開發(fā)成本 集中進行開發(fā)受理，全集團共享，但是開發(fā)復雜度較高可能存在一定的重復開發(fā)，造成費用增高，但是開發(fā)的復雜性相對較低實施成本 采用集中式的實施方案，在總體設計及試點實施的基礎上，進行推廣應用，可大大降低實施費用，但是實施和變更的復雜度高為各產(chǎn)業(yè)集團分別制定實施方案和策略，人員投入相對多，但是實施和變更的復雜度相對較低維護成本 集中式管理，由統(tǒng)一的系統(tǒng)管理、服務組織進行，但是復雜度高和性能要求高，維護費用適中集中式管理，由統(tǒng)一的系統(tǒng)管理、服務組織進行，維護工作量稍大，但是復雜度和性能要求適中，維護費用適中兩種方案的總體擁有成本（ TCO）沒有明顯的差異應用部署ERP59經(jīng)過以上比選，我們建議 XX集團采取同一 ERP產(chǎn)品，物理按集團，邏輯上按產(chǎn)業(yè)集團集中部署策略? 說明： 項目初期，建議 XX集團本部財務管理的需求統(tǒng)一在燃氣控股 ERP系統(tǒng)中實現(xiàn)，將來其它產(chǎn)業(yè)集團陸續(xù)實施后，再考慮單獨為集團安裝應用和數(shù)據(jù)庫環(huán)境?應用部署ERP方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團 、燃氣集團集中，物理上全集中方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全 集團大集中60呼叫中心的部署方式有全國集中、區(qū)域集中和城市分布三種選項全國集中呼叫中心方案 A：全國集中 方案 B ：區(qū)域集中 方案 C： 城市分布區(qū)域呼叫中心集團客戶服務監(jiān)管中心區(qū)域呼叫中心…集團客戶服務監(jiān)管中心城市燃氣呼叫中心城市燃氣呼叫中心…集團大區(qū)城市客戶應用部署Call Center61全國集中的呼叫中心的在成本質量方面具有明顯優(yōu)勢，這也是XX最需要關注的因素成本技術 質量n 根據(jù) XX的情況分析，全國集中呼叫中心比按城市部署節(jié)約 30%以上的成本，比區(qū)域集中中心也有相應的節(jié)省n 從長遠來看，隨著人員和作業(yè)場地成本的上升，全國集中的呼叫中心將更具成本優(yōu)勢n 集中的電話中心降低了技術的復雜性；有利于系統(tǒng)的集中管理；有利于和集中系統(tǒng)的緊密集成n 分布的單個呼叫中心的實施復雜性和技術風險較低，但集中的呼叫中心可以通過集中系統(tǒng)的良好規(guī)劃、及高可用性設計、災備等措施獲得相應的優(yōu)勢補足n 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務流程及標準，并可以對城市燃氣的作業(yè)規(guī)范進行輔助監(jiān)控n 有助于對 XX跨地域和跨業(yè)務的服務支持和調(diào)度n 全國中心可為客戶服務員提供統(tǒng)一的培訓和考核，確保一致的專業(yè)化客戶服務質量和形象應用部署Call Center62對 XX典型