【正文】 呼叫中心呼叫中心客戶調(diào)度控制中心修請求受理單內(nèi)部門戶內(nèi)部門戶維修隊(duì)伍3. 維修任務(wù) /工單 /操作單4. 通知任務(wù)5. 確認(rèn)并獲取支持信息8. 任務(wù)完成情況資產(chǎn)投資管理系統(tǒng)項(xiàng)目管理系統(tǒng)ERP固定資產(chǎn)ERP財(cái)務(wù)系統(tǒng)投資計(jì)劃、項(xiàng)目卡片、項(xiàng)目代碼在建工程轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)、項(xiàng)目代碼固定資產(chǎn)代碼9. 資產(chǎn)變動情況工單信息、GIS信息外部門戶外部門戶填寫報(bào)告現(xiàn)場作業(yè)報(bào)告現(xiàn)場作業(yè)報(bào)告工單信息6. 現(xiàn)場支持信息7. 現(xiàn)場工作報(bào)告、收費(fèi)單據(jù)目前主要是通過對講機(jī)完成通信，利用事先擁有的圖紙和單據(jù)解決現(xiàn)場信息支持問題未來可以通過現(xiàn)場作業(yè)系統(tǒng)解決現(xiàn)場通信和信息支持問題1`.預(yù)防性維修計(jì)劃也可能由設(shè)備管理提出預(yù)防性維修計(jì)劃核心集成功能設(shè)備維護(hù)45操作型 CRMCIS 客戶信息系統(tǒng) 呼叫中心通過 CRM、 CIS、 Call Center系統(tǒng)的配合，實(shí)現(xiàn) XX燃?xì)饨y(tǒng)一的客戶視圖和客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度分析型 CRM關(guān)鍵客戶管理客戶經(jīng)理管理市場分析 銷售分析 客戶服務(wù)分析營業(yè)受理管理帳務(wù)處理抄表計(jì)費(fèi)管理收費(fèi)與信用管理磁卡售氣管理用氣檢查管理銷售過程管理營銷決策支持咨詢投訴報(bào)修服務(wù)內(nèi)部服務(wù)支持受理與變更客戶交互信息發(fā)布市場營銷管理? 優(yōu)先采用成熟產(chǎn)品替代原有系統(tǒng)? 采用通用組件進(jìn)行低耦合的集成? 通過合理的系統(tǒng)部署以平衡效益和風(fēng)險(xiǎn)? 抓住主要矛盾，循序漸進(jìn)實(shí)施實(shí)施效益建設(shè)思路? 通過信息系統(tǒng)代替大部分的業(yè)務(wù)操作，從而提高作業(yè)效率和規(guī)范化管理? 通過系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖和一站式服務(wù)管理，從而提高客戶滿意度? 促進(jìn)市場營銷和客戶關(guān)系管理，提高營業(yè)收入和客戶滿意度核心集成功能客戶服務(wù)46操作型 CRMCIS 客戶信息系統(tǒng)呼叫中心分析型 CRM EIP企業(yè)信息門戶GIS地理信息系統(tǒng)ERP計(jì)量設(shè)備管理系統(tǒng)加氣站管理及其他營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備信息客戶信息資產(chǎn)信息帳務(wù)信息綜合營銷信息地理信息地理信息門戶集成信息各類分析決策所需信息通過 CRM、 CIS、 Call Center系統(tǒng)的配合，實(shí)現(xiàn) XX燃?xì)饨y(tǒng)一的客戶視圖和客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度核心集成功能客戶服務(wù)47一個(gè)客戶從業(yè)務(wù)申請到安裝、供氣和計(jì)費(fèi)收費(fèi)的全過程可以通過不同系統(tǒng)的整合來實(shí)現(xiàn)錄入申請查詢報(bào)價(jià)派工計(jì)劃定期匯總帳務(wù)信息客戶到營業(yè)廳繳費(fèi)CIS收費(fèi)及帳務(wù)處理ERP現(xiàn)場人員可以實(shí)時(shí)申請呼叫中心或?qū)＜业闹С趾艚兄行姆?wù)過程記錄于跟蹤派工 領(lǐng)料 安裝客戶報(bào)裝請求 ?錄入客戶基本信息和新裝申請? 向客戶報(bào)價(jià)并初步約定派工時(shí)間呼叫中心OCRM客戶經(jīng)理確認(rèn)銷售機(jī)會銷售過程管理核心集成功能客戶服務(wù)供氣CIS根據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行必要的回訪計(jì)費(fèi)收費(fèi)銷售績效分析客戶服務(wù)分析ACRM收費(fèi)及帳務(wù)處理48財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)利用審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)系統(tǒng)，可以幫助審計(jì)及督察部門及時(shí)監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)問題，提高審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)處理效率，控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)n 通過系統(tǒng)實(shí)施，將企業(yè)內(nèi)部控制和審計(jì)政策落實(shí)到相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的控制點(diǎn)n 通過專業(yè)工具對企業(yè)財(cái)務(wù)、銷售、采購、人力資源等交易數(shù)據(jù)進(jìn)行測試、分析，找出重大流程控制漏洞和可疑交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和深入交易分析，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控n 通過專業(yè)審計(jì)工具，按照科學(xué)規(guī)范的審計(jì)原則，對各類業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)進(jìn)行審計(jì)分析，并生成相應(yīng)管理審計(jì)分析報(bào)告，提高審計(jì)工作效率應(yīng)用目標(biāo)銷售數(shù)據(jù) 采購數(shù)據(jù) …交易數(shù)據(jù)重大控制漏洞可疑交易數(shù)據(jù)內(nèi)控與審計(jì)分析規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警交易分析審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)處理核心集成功能審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)49在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施以多維分析、動態(tài)分析、預(yù)定義報(bào)表為主的應(yīng)用，支持 XX集團(tuán)各類決策分析功能建設(shè)分析工具數(shù)據(jù)挖掘查詢報(bào)表OLAP商業(yè)智能參考數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集市實(shí)際預(yù)測產(chǎn)品地區(qū)分公司 客戶時(shí)間經(jīng)營成本渠道部門?市場份額?股東價(jià)值?費(fèi)收入?賠付率??費(fèi)用率?投資收益業(yè)績衡量指標(biāo)實(shí)際計(jì)劃 預(yù)測稅收資金管理統(tǒng)計(jì)匯率產(chǎn)品地區(qū)服務(wù) 客戶時(shí)間成本類型渠道部門計(jì)劃收入資金統(tǒng)計(jì)成本業(yè)績衡量指標(biāo)167。 資金分析167。 尋源分析167。 宏觀分析167。 行業(yè)競爭分析167。 績效分析167。 風(fēng)險(xiǎn)地圖分析167。 投資收益 分析核心集成功能商業(yè)智能50通過企業(yè)內(nèi)部信息門戶建設(shè)，為員工提供工作、交流、學(xué)習(xí)的服務(wù)平臺定制鏈接應(yīng)用集成即時(shí)通訊文檔管理公司信息發(fā)布個(gè)人通訊網(wǎng)上會議員工自助服務(wù)企業(yè)黃頁網(wǎng)上培訓(xùn)核心集成功能內(nèi)部門戶51目錄167。 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃 應(yīng)用系統(tǒng)部署方案 應(yīng)用系統(tǒng)集成規(guī)劃 應(yīng)用系統(tǒng)功能定義167。系統(tǒng)通過多組織架構(gòu)、工作流技術(shù)和安全規(guī)則等功能，支持 XX集團(tuán)實(shí)現(xiàn)在一套系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲，同時(shí)集團(tuán)總部、燃?xì)饪毓伞⒊蓡T企業(yè)各自建立自己的帳套，各自進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、互不干擾應(yīng)用部署ERPXX集團(tuán) ERP燃?xì)饪毓蒟X集團(tuán)成員企業(yè)其它產(chǎn)業(yè)財(cái)務(wù)帳套下屬企業(yè)54XX集團(tuán) ERP系統(tǒng) 的部署方案二： XX集團(tuán)與燃?xì)饪毓刹捎猛?ERP產(chǎn)品，人力資源系統(tǒng)全集團(tuán)邏輯和物理集中，其它系統(tǒng)物理按集團(tuán)集中，邏輯分集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中n XX集團(tuán)、燃?xì)饪毓?、成員企業(yè)選用相同的 ERP產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫，（其它產(chǎn)業(yè)集團(tuán)人力資源系統(tǒng)與集團(tuán)統(tǒng)一，其它系統(tǒng)需另行論證）n 人力資源系統(tǒng)物理和邏輯均按全集團(tuán)集中 ：集團(tuán)總部、燃?xì)饪毓?、成員企業(yè)的人力資源系統(tǒng)與 ERP其它系統(tǒng)單獨(dú)部署，整體上集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫環(huán)境中，并運(yùn)行在一套計(jì)算機(jī)服務(wù)器上n 除人力資源系統(tǒng)外的 ERP系統(tǒng)物理按集團(tuán)集中，邏輯按集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中：統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心支持 ERP系統(tǒng)運(yùn)行，初期集團(tuán)應(yīng)用依托燃?xì)饧瘓F(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，遠(yuǎn)期為集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)、其它產(chǎn)業(yè)集團(tuán)分別安裝應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫環(huán)境燃?xì)饪毓沙蓡T企業(yè)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)下屬企業(yè)XX集團(tuán)XX集團(tuán)燃?xì)饪毓沙蓡T企業(yè)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)下屬企業(yè)XX集團(tuán) ERP燃?xì)?ERP 其它產(chǎn)業(yè) ERPXX集團(tuán) 人力資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)應(yīng)用部署ERP55對兩種部署方案的比選 —— （ 1）管理功能的實(shí)現(xiàn)方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團(tuán)大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中，物理上全集中信息查詢 所有用戶在同一系統(tǒng)，方便管理層查詢，并能追溯總部管理層可以查詢產(chǎn)業(yè)集團(tuán)各系統(tǒng)，能追溯數(shù)據(jù)接口 使用 ERP內(nèi)在功能，和產(chǎn)業(yè)集團(tuán)系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)數(shù)據(jù)整合分析依靠數(shù)據(jù)倉庫，建立各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)之間的接口數(shù)據(jù)完整性 整個(gè)系統(tǒng)共享相同的物料、客戶、供應(yīng)商等數(shù)據(jù)存在一定的數(shù)據(jù)冗余風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性 系統(tǒng)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)獲得 系統(tǒng)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)獲得報(bào)表 報(bào)表一致，數(shù)據(jù)統(tǒng)一；集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)集團(tuán)都可以方便地進(jìn)行信息匯總和輸出報(bào)表在數(shù)據(jù)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，集團(tuán)和燃?xì)饧瘓F(tuán)都可以方便地進(jìn)行信息匯總和輸出報(bào)表兩種方案在滿足功能性要求上都具備技術(shù)可行性，但同一 ERP產(chǎn)品大集中模式在信息查詢、數(shù)據(jù)和報(bào)表質(zhì)量等管理功能上具有優(yōu)勢應(yīng)用部署ERP56對兩種部署方案的比選 —— （ 2）對組織和變革的支持方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團(tuán)大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中，物理上全集中業(yè)務(wù)支持 便于集團(tuán)層面推行管控標(biāo)準(zhǔn)化和必要的流程模板，方便進(jìn)行產(chǎn)業(yè)集團(tuán)層面的業(yè)務(wù)協(xié)作和信息交換便于各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)進(jìn)行管控標(biāo)準(zhǔn)化和必要的流程模板，但是人力資源仍然做到全集團(tuán)統(tǒng)一最佳實(shí)踐 多為行業(yè)關(guān)聯(lián)度高、業(yè)務(wù)模式類同、客戶、供應(yīng)商重合度高的集團(tuán)性企業(yè)采用多為行業(yè)關(guān)聯(lián)度、業(yè)務(wù)模式相同性適中、客戶、供應(yīng)商重合度不高，整體管理協(xié)同要求性高的集團(tuán)性企業(yè)采用組織和流程重組支持 XX集團(tuán)層面的組織和流程重組較好，方案復(fù)雜度高，對各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的靈活性支持不足支持在產(chǎn)業(yè)集團(tuán)層面的組織和流程重組；方案靈活度高，可以適應(yīng)未來的多種重組形式，同時(shí)支持對人力資源的集團(tuán)層面統(tǒng)一管控案例參考 YYY聯(lián)想華為中國石油中國移動中國聯(lián)通方案二在支持 XX業(yè)務(wù)方向和未來組織結(jié)構(gòu)調(diào)整上具優(yōu)勢，更符合 XX集團(tuán)的行業(yè)和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度特點(diǎn)應(yīng)用部署ERP57對兩種部署方案的比選 —— （ 3）系統(tǒng)架構(gòu)、實(shí)施和維護(hù)管理方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團(tuán)大集中方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中，物理上全集中網(wǎng)絡(luò)要求 對網(wǎng)絡(luò)要求高，要求成員企業(yè)到產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、到集團(tuán)公司間有穩(wěn)定的高速網(wǎng)絡(luò)連接對網(wǎng)絡(luò)要求較高，要求成員企業(yè)到產(chǎn)業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定的高速網(wǎng)路連系統(tǒng)維護(hù) 要求維護(hù)力量非常強(qiáng)；應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行負(fù)荷較大，一旦系統(tǒng)出錯，會影響所有下屬產(chǎn)業(yè)集團(tuán)；系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜度高要求維護(hù)力量非常強(qiáng)；各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)行，出錯時(shí)的影響面相對較小，容易處理，維護(hù)復(fù)雜度適中系統(tǒng)管理 統(tǒng)一維護(hù)一套系統(tǒng)，便于集中管理和維護(hù)，所需運(yùn)維人員以及投資相對較低；有利于整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一升級和完善需要統(tǒng)一維護(hù)多套系統(tǒng)，也能實(shí)現(xiàn)集中管理和維護(hù)，但所需運(yùn)維人員以及投資都相對較高；有利于整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一升級和完善實(shí)施難度 集中系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、變更工作非常復(fù)雜，需要建立合適的實(shí)施策略和方法，具備相關(guān)技能要求的實(shí)施隊(duì)伍可以在產(chǎn)業(yè)集團(tuán)層面堅(jiān)持集中系統(tǒng)的實(shí)施工作，實(shí)施的復(fù)雜度和難度適中方案一的系統(tǒng)管理有優(yōu)勢，但是在網(wǎng)絡(luò)要求，系統(tǒng)維護(hù)和實(shí)施上均有較高的復(fù)雜度和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用部署ERP58對兩種部署方案的比選 —— （ 4）總擁有成本方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全集團(tuán)大集中 方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團(tuán)、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中，物理上全集中硬件投資 投資重用率高，但是對性能、安全性要求非常高存在一定的重復(fù)投資，但是可以根據(jù)各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)需要進(jìn)行針對性的方案設(shè)計(jì)和投入軟件許可 數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件投資最少； ERP按用戶數(shù)，沒有差異數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件投資較多；ERP按用戶數(shù)，沒有差異開發(fā)成本 集中進(jìn)行開發(fā)受理，全集團(tuán)共享，但是開發(fā)復(fù)雜度較高可能存在一定的重復(fù)開發(fā)，造成費(fèi)用增高，但是開發(fā)的復(fù)雜性相對較低實(shí)施成本 采用集中式的實(shí)施方案，在總體設(shè)計(jì)及試點(diǎn)實(shí)施的基礎(chǔ)上，進(jìn)行推廣應(yīng)用，可大大降低實(shí)施費(fèi)用，但是實(shí)施和變更的復(fù)雜度高為各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)分別制定實(shí)施方案和策略，人員投入相對多，但是實(shí)施和變更的復(fù)雜度相對較低維護(hù)成本 集中式管理，由統(tǒng)一的系統(tǒng)管理、服務(wù)組織進(jìn)行，但是復(fù)雜度高和性能要求高，維護(hù)費(fèi)用適中集中式管理，由統(tǒng)一的系統(tǒng)管理、服務(wù)組織進(jìn)行，維護(hù)工作量稍大，但是復(fù)雜度和性能要求適中，維護(hù)費(fèi)用適中兩種方案的總體擁有成本（ TCO）沒有明顯的差異應(yīng)用部署ERP59經(jīng)過以上比選，我們建議 XX集團(tuán)采取同一 ERP產(chǎn)品，物理按集團(tuán)，邏輯上按產(chǎn)業(yè)集團(tuán)集中部署策略? 說明： 項(xiàng)目初期，建議 XX集團(tuán)本部財(cái)務(wù)管理的需求統(tǒng)一在燃?xì)饪毓?ERP系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，將來其它產(chǎn)業(yè)集團(tuán)陸續(xù)實(shí)施后，再考慮單獨(dú)為集團(tuán)安裝應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫環(huán)境?應(yīng)用部署ERP方案二：同一 ERP產(chǎn)品，邏輯上分層按集團(tuán) 、燃?xì)饧瘓F(tuán)集中，物理上全集中方案一：同一 ERP產(chǎn)品，全 集團(tuán)大集中60呼叫中心的部署方式有全國集中、區(qū)域集中和城市分布三種選項(xiàng)全國集中呼叫中心方案 A：全國集中 方案 B ：區(qū)域集中 方案 C： 城市分布區(qū)域呼叫中心集團(tuán)客戶服務(wù)監(jiān)管中心區(qū)域呼叫中心…集團(tuán)客戶服務(wù)監(jiān)管中心城市燃?xì)夂艚兄行某鞘腥細(xì)夂艚兄行摹瘓F(tuán)大區(qū)城市客戶應(yīng)用部署Call Center61全國集中的呼叫中心的在成本質(zhì)量方面具有明顯優(yōu)勢，這也是XX最需要關(guān)注的因素成本技術(shù) 質(zhì)量n 根據(jù) XX的情況分析，全國集中呼叫中心比按城市部署節(jié)約 30%以上的成本，比區(qū)域集中中心也有相應(yīng)的節(jié)省n 從長遠(yuǎn)來看，隨著人員和作業(yè)場地成本的上升，全國集中的呼叫中心將更具成本優(yōu)勢n 集中的電話中心降低了技術(shù)的復(fù)雜性；有利于系統(tǒng)的集中管理；有利于和集中系統(tǒng)的緊密集成n 分布的單個(gè)呼叫中心的實(shí)施復(fù)雜性和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較低，但集中的呼叫中心可以通過集中系統(tǒng)的良好規(guī)劃、及高可用性設(shè)計(jì)、災(zāi)備等措施獲得相應(yīng)的優(yōu)勢補(bǔ)足n 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可以對城市燃?xì)獾淖鳂I(yè)規(guī)范進(jìn)行輔助監(jiān)控n 有助于對 XX跨地域和跨業(yè)務(wù)的服務(wù)支持和調(diào)度n 全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)質(zhì)量和形象應(yīng)用部署Call Center62對 XX典型