太極集團(tuán)特許經(jīng)營的邏輯思考(1)(文件)
【正文】 商店內(nèi)只可售賣授權(quán)商指定的產(chǎn)品 支援能力 … 授權(quán)商都必須為加盟商提供一套完善的支援措施 ?全力促銷、推銷，積極打響知名度 ?因應(yīng)市場趨勢和需求開發(fā)產(chǎn)品 ?合理的定價(jià) ?不斷優(yōu)化流程并給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo) ?規(guī)范性采購，減低成本和庫存 ?操作流程電腦化，追求效率 尤其在管理、專業(yè)人才缺乏的情況下，這成為十分重要的一環(huán) II10 策劃能力 … 對加盟商的支持 一個(gè)德國特許經(jīng)營的例子 經(jīng)營上的支持 開業(yè)前 協(xié)助尋找和挑選店鋪 產(chǎn)品與銷售培訓(xùn) 開業(yè)初期 提供店內(nèi)指導(dǎo) 經(jīng)營期間 區(qū)域性、全國性廣告 加盟商可參加授權(quán)商發(fā)展的促銷活動(dòng) 熱線電話 加盟商研討會(huì) 定期培訓(xùn) 經(jīng)濟(jì)上的支持 開業(yè)前 商店裝修費(fèi)用各付 50% 免費(fèi)供應(yīng)操作上所需要的機(jī)器 免費(fèi)供應(yīng)第一批產(chǎn)品 開業(yè)廣告各付 50% 經(jīng)營期間 開業(yè)后的廣告授權(quán)商負(fù)責(zé) XX元 經(jīng)營能力 … 同時(shí)，授權(quán)商也應(yīng)該發(fā)展有效的監(jiān)控、管理能力 ?操作標(biāo)準(zhǔn)化 ?開發(fā)和實(shí)施適當(dāng)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，例如帳務(wù)處理系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng) ?嚴(yán)格管理操作程序、店面形象、服務(wù)態(tài)度等 ?有效監(jiān)控各店業(yè)績 在中國我們常?？梢钥吹接捎诒O(jiān)控、管理不足，導(dǎo)致形象、操作不統(tǒng)一，削弱了特許經(jīng)營的優(yōu)勢 經(jīng)營能力 … 加盟商主要要發(fā)展的能力在前線經(jīng)營的能力 ?高效率的產(chǎn)品制作 /具體操作 ?提供高水平的服務(wù) ?全力配合授權(quán)商，維持應(yīng)有的形象 ?有效實(shí)施促銷計(jì)劃 ? 主動(dòng)收集市場信息，了解顧客需求，做好顧客細(xì)分 ? 足夠的廣告與推廣活動(dòng) ? 維持商店形象，保證品牌和服務(wù)的一致性 ? 保持適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合 ? 回答顧客的詢問，提供準(zhǔn)確的信息 ? 提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下，與顧客保持聯(lián)系 ? 快速而有效的處理顧客投訴 ? 忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì) 明確顧客目標(biāo) 吸引顧客 服務(wù)顧客 保留顧客 經(jīng)營能力 … 加盟商最主要的前線工作就是吸引、服務(wù)、保留顧客 國內(nèi)企業(yè)主要面對的問題是在處理前線工作時(shí)不夠系統(tǒng)化、專業(yè)化 營銷能力 ? 市場、顧客信息管理 ? 市場細(xì)分 ? 品牌管理 銷售能力 ? 銷售制度 ? 銷售技術(shù) 保留顧客能力 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠顧客活動(dòng) 顧客服務(wù)能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點(diǎn)管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 管理制度 經(jīng)營能力 … 因此，加盟商需要發(fā)展多方面的能力 明確顧客目標(biāo) 吸引顧客 服務(wù)顧客 保留顧客 授權(quán)商提供的培訓(xùn)只能從旁協(xié)助加盟商，能力的發(fā)展還是有賴加盟商自己的努力 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 ? 市場信息收集不系統(tǒng)化，隨意性較強(qiáng) ? 并沒有明確顧客細(xì)分和目標(biāo)顧客 ? 品牌只是作為打廣告的一個(gè)工具 (而非打廣告是建立品牌的一個(gè)工具 ) ? 有市場和顧客信息的記錄 ? 市場細(xì)分主觀性較強(qiáng) ? 品牌作為與其他品牌的產(chǎn)品 /服務(wù)區(qū)分的工具 ? 有系統(tǒng)性的收集顧客信息，有綜合的電腦信息庫方便做分析 ? 有明確的市場細(xì)分和目標(biāo)顧客，并且已制定吸引目標(biāo)顧客的計(jì)劃 ? 品牌代表顧客的親身經(jīng)驗(yàn)，也代表對顧客的承諾 ? 詳細(xì)的市場與顧客信息流
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