補(bǔ)貨及退貨作業(yè)管理教材(文件)
【正文】 ），過(guò)期和損壞的商品作報(bào)廢處理（報(bào)損單）等，這一些商品處理的流動(dòng)過(guò)程也影響到總庫(kù)存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過(guò)程就有效地控制和掌握了邏輯總庫(kù)存量。 七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) ? 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： ? 退貨的受理和退貨申請(qǐng)單的填寫； ? 退貨原因分析和是否退貨判斷； ? 退貨商談及退貨處理方案制定； ? 退貨驗(yàn)收和重新入庫(kù)； ? 退貨貨款結(jié)算； ? 退貨反饋及跟蹤處理。 ? 準(zhǔn)備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉(cāng)庫(kù)存貨信 ? 息，送貨商品憑證，退貨申請(qǐng)單，退貨單，退款結(jié)算憑證等。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 4:決定退貨，填寫 《 退貨單 》 。 七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) ? 實(shí)訓(xùn)組織形式： （采用角色扮演法進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） ? 將學(xué)生分成 5個(gè)小組，每組有若干名學(xué)生組成， 5個(gè)小組的任務(wù)分別是：第一組擔(dān)任客戶角色，并提出退貨申請(qǐng)；第二組擔(dān)任客服管理部門人員的角色，接受退貨申請(qǐng)；第三組擔(dān)任配送中心經(jīng)理做出退貨決定；第四組擔(dān)任財(cái)務(wù)部門角色，進(jìn)行退款結(jié)算；第五組擔(dān)任配送中心質(zhì)量管理部門角色，做出質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。 ? 實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成退貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:1809:24:18March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 3日星期五 上午 9時(shí) 24分 18秒 09:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :24:1809:24:18March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。該報(bào)告的內(nèi)容基本包括以下幾個(gè)組成部分： 退貨作業(yè)所需條件說(shuō)明； 退貨申請(qǐng)單格式； 退貨作業(yè)的流程總結(jié)； 退貨控制與評(píng)估。 ? 5個(gè)小組完成一輪實(shí)訓(xùn)以后，小組之間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)效果互評(píng)，教師對(duì)全部實(shí)訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行總的點(diǎn)評(píng)。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 6:進(jìn)行退款估算和結(jié)算。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 2:聽取顧客退貨理由的陳述，并做好詳細(xì)登記工作。 ? 客戶服務(wù)管理辦公室一個(gè)（內(nèi)有電話和電腦）和退款結(jié)算辦公室一間（內(nèi)有電話和電腦）。 ? 質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)造成退貨的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。 ? 對(duì)驗(yàn)收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊(cè)，另行暫行存放，及時(shí)退供貨商調(diào)換合格商品。這樣的政策通常伴隨著對(duì)零售商的折扣。 ? 需要注意的是，退貨款不一定完全按照退貨價(jià)格結(jié)算，這是因?yàn)椋? ? （ 1）退貨價(jià)格設(shè)計(jì) ? 退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退貨是對(duì)零售商的退貨按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣。如責(zé)任分不清，需由國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單 PSS060202 不符，要退回（換貨）。由于商品在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中存在缺陷， 在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須 立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是 不可避免的。由于包裝的原因，貨物在搬運(yùn)中產(chǎn)生震 PSA060203 動(dòng)，造成商品損壞或包裝破損等。 ? 實(shí)行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)退貨管理信息系統(tǒng)及時(shí)地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。 二、退貨作業(yè)流程 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 退貨商品的處理 退款結(jié)算 填退貨單、復(fù)印票證 PST060203 PST060204 PSS060203 PSA060209 PST060205 PSD060202 PST060206 PST060207 PSS060203 PSS060204 PSJ060201 三、做好配送中心商品退貨管理的意義 ? 退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。 ? 2．客戶如果退掉整個(gè)訂單的所有商品，則原來(lái)客戶所支付的郵件掛號(hào)費(fèi)不能退，因?yàn)榇丝铐?xiàng)是本中信寄出的掛號(hào)費(fèi)。 ? 3．本中心為了更快為您辦理退貨手續(xù)，客戶退貨時(shí)，請(qǐng)不要損壞本中心原有的標(biāo)簽（即商品編號(hào)的標(biāo)簽），不能故意損壞商品，如果商品被您損壞，恕本中心不能接受退貨。此函件將作為您與本中心的退貨協(xié)議，本中心收到您退的商品后，將對(duì)照該函件所列商品辦理退貨手續(xù)。該報(bào)告的內(nèi)容基本包括以下幾個(gè)組成部分： 補(bǔ)貨作業(yè)所需條件說(shuō)明； 補(bǔ)貨單制作過(guò)程； 補(bǔ)貨作業(yè)的流程總結(jié)； 補(bǔ)貨作業(yè)分析； 補(bǔ)貨實(shí)訓(xùn)存在的問(wèn)題以及改進(jìn)建議。 ? 5個(gè)小組完成一輪實(shí)訓(xùn)以后，小組之間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)效果互評(píng)，教師對(duì)全部實(shí)訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行總的點(diǎn)評(píng)。（ 8）整箱商品拆箱時(shí)，首先用刀子將箱子兩邊的膠帶割開，然后用手指插入箱子兩邊的縫隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次
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