營銷管理、客戶需求與服務(wù)改善(北京大學(xué))(文件)
【正文】 March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時(shí) 53分 24秒 上午 7時(shí) 53分 07:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2日星期四 上午 7時(shí) 53分 24秒 07:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:53:2407:53:2407:533/2/2023 7:53:24 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 7時(shí) 53分 :53March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 07:53:2407:53:2407:53Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ?北京地區(qū)已拓展批發(fā)市場的日均交易金額、儲蓄賬戶留存資金均達(dá)到了千萬元規(guī)模 ?經(jīng)統(tǒng)計(jì) 10%客戶購買了中信理財(cái)、基金等產(chǎn)品，中間業(yè)務(wù)收入超過 300萬元 38 客戶的需求 ?案例：宜家銷售的到底是什么？ ?案例：居然之家成功的奧秘 ?華為：我們是客戶需求導(dǎo)向的企業(yè)，而不是純粹的科技導(dǎo)向企業(yè) 39 案例：讓客戶省心 ? 要提高客戶忠誠度，不在于讓客戶體驗(yàn)所謂的“超越預(yù)期的服務(wù)”，最根本的方法是讓客戶省心、省力 ? 在客服方面，公司贏得忠誠客戶的主要方法是幫助他們能夠很容易地解決問題 ? 應(yīng)該本著讓客戶省心、省力的原則來服務(wù) ? 與“客戶的痛點(diǎn)”概念相似 ? 案例：中國人保杭州分公司的客服實(shí)踐 40 劣質(zhì)服務(wù)引發(fā)的后續(xù)反應(yīng) ? 劣質(zhì)服務(wù)不僅會使公司失去老客戶，更會失去潛在的客戶，貝恩咨詢公司的研究表明： ? 25％的客戶會對他們的客服體驗(yàn)做出正面評價(jià)；65％的客戶會對他們的客服體驗(yàn)做出負(fù)面評價(jià) ? 23％的滿意客戶會向 10個(gè)以上的人推薦； 48％的不滿意客戶會向 10個(gè)以上的人抱怨 資料來源： 《 哈佛商業(yè)評論 》 ， 2023年 8月 41 進(jìn)取型和防守型營銷 進(jìn)取型營銷 防守型營銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場 現(xiàn)有的顧客 什么時(shí)候較合適？ 新市場或市場成長期 成熟市場或市場過剩 處在什么競爭形式下？ 競爭并不十分強(qiáng)烈 強(qiáng)烈的競爭 目的？ 市場份額的增長 利潤的增長 怎樣運(yùn)作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價(jià)值 策略是否易被對手識別 ? 明顯 不明顯 42 客戶保持 ? 客戶保持的經(jīng)濟(jì)利益 1）有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)對于利潤來說，客戶保持比市場份額、 規(guī)模經(jīng)濟(jì)等有更大的影響 2）研究發(fā)現(xiàn)對于一般企業(yè)來說，每年平均的客戶流失率 在 15－ 20％之間 3）平均來說，客戶流失率減少 5％，利潤提高 25－ 28％ 4）一項(xiàng)關(guān)于銀行學(xué)生儲戶的調(diào)查表明：儲戶的流失率減 少 3％可以使收益 (revenue) 增加 100％以上 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。1 營銷管理、客戶需求 與服務(wù)改善 2 市場營銷管理： 營和銷 3 市場營銷管理：到底是什么？ ?系統(tǒng)性 ?科學(xué)性 ?戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行密切結(jié)合 ?長期性 ?全員性 ?創(chuàng)新 ?行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累 4 A B C 公司 2023年度營銷計(jì)劃 概述 營銷目標(biāo) 營銷戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) /行動 項(xiàng)目 預(yù)算 組織和流程 評價(jià)和控制 4 情勢分析 營銷計(jì)劃的構(gòu)成 5 營銷計(jì)劃的邏輯 ? 狀況分析（我們現(xiàn)在哪里？） 1. 外部：環(huán)境 (政治、法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等） 顧客和市場、供應(yīng)商和分銷商、競爭者 2. 內(nèi)部：目標(biāo)（總體）、優(yōu)劣勢、問題和機(jī)會的歸納 ?
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