【正文】 ? 有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動中的變異； ? 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問題； ? 提高解決問題的有效性和工作效率； ? 利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策； ? 持續(xù)改進(jìn)。 第 65頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； ?包括對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定； ?為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； ?包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 理解要點(diǎn)： ?質(zhì)量的時(shí)效性： ?質(zhì)量的相對性： ?質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程、體系； 返回 第 68頁 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織 和產(chǎn)品、過程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等） 特性是相對的 返回 第 69頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 要求 ? 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。 返回 第 70頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動（如汽車維修）。 注 1：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。 ?注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 ? 示例：管理評審、設(shè)計(jì)開發(fā)評審、顧客要求評審等。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析質(zhì)量問題中的各種影響因素； 四個(gè)階段： ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 分析影響質(zhì)量問題的主要 原因； 針對主要原因，采取解決的措施； ? 為什么要制定這個(gè)措施？ ? 達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 在何處執(zhí)行？ ? 由誰負(fù)責(zé)？ ? 什么時(shí)間完成？ ? 怎么執(zhí)行？ 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 第 76頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) PDCA循環(huán) ? P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定及活 ? 動計(jì)劃的制定； ? D實(shí)施：實(shí)施過程； ? C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和活動計(jì)劃， ? 總結(jié)實(shí)施的結(jié)果； ? A改進(jìn)：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng) ? 措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 ?第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲名的基礎(chǔ)。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評審、審核 ? 評審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充 ? 分性和有效性所進(jìn)行的活動。 ?注 1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的； ?注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱“承包方”。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時(shí)做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）； ?如何對過程進(jìn)行控制（含保存 記錄）。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。 產(chǎn)品類別： 硬件 （如發(fā)動機(jī)的機(jī)械零件）； 軟件（如程序、字典）； 流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤滑油等）； 服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 特性 ? 特性：可區(qū)分的特征。 ?優(yōu)秀模式 (日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇獎）包含了能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。 ?自我評價(jià)可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 ?提供客觀證據(jù)。 第 59頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件 ? 文件：信息及承載媒體。 第 58頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 最高管理者的作用（續(xù)） ? 確保獲得必要的資源。 ? 通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。通常，一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入。 ?確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 GB／ T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 ?鼓勵(lì)組織：分析顧客要求 → 規(guī)定相關(guān)過程 → 持續(xù)控制過程 → 實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品 → 監(jiān)測過程（測量滿意狀況） ? 提供持續(xù)改進(jìn)的框架。 第 50頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ● 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ● 質(zhì)量管理體系方法 ● 過程方法 ● 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ● 最高管理者的作用 ● 文件 ● 第 51頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（續(xù)） 質(zhì)量管理體系評價(jià) ● 持續(xù)改進(jìn) ● 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ● 1質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ● 1質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ● 第 52頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 ?與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。 ?在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷。 第 47頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 8的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 ?應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 ?在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題。 ?組織可以