【正文】 相關方要求并實現(xiàn)質量目標。n 決定有關質量方針和質量目標的措施。滿足顧客要求和質量改進。重復性和可追溯性。評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。產(chǎn)品的復雜性；216。需要證實滿足質量管理體系要求的程度。程序是否得到實施和保持？216。第 63頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 統(tǒng)計技術的作用n 有助于了解組織運作各項活動中的變異；n 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問題；n 提高解決問題的有效性和工作效率；n 利用相關數(shù)據(jù)進行分析作出決策；n 持續(xù)改進。第 65頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系n 遵循相同的質量管理原則；n 這兩種方式均可：216。包含外部承認的規(guī)定。優(yōu)秀模式 (日本戴明獎、歐洲質量獎、美國波多里奇獎）包含了能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。質量的相對性：216。特性固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強制性標準的 要求。 服務的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時性； 3）質量的波動性； 4）不可存儲性。服務返回第 71頁ISO培訓系列教材 (一 ) 過程l 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或l 相互作用的活動 。返回第 72頁ISO培訓系列教材 (一 ) 程序l 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?；顒拥哪康暮头秶?；216。如何對過程進行控制（含保存 記錄）。n 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。v注 1：供方可以是組織內部的或外部的；v注 2：在合同情況下供方有時稱 “承包方 ”。v注 1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。第 75頁返 r返回回ISO培訓系列教材 (一 ) 評審、審核n 評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充l 分性和有效性所進行的活動。v第一方審核：也叫內部審核，用于內部目的，由組織自己 或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲名的基礎。第 76頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) PDCA循環(huán)l P策劃：包括方針和目標的確定及活 l 動計劃的制定；l D實施：實施過程；l C檢查：根據(jù)方針、目標和活動計劃， l 總結實施的結果；l A改進：根據(jù)總結的結果，采取相應l 措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 達到什么目標？216。 怎么執(zhí)行？執(zhí)行，按措施計劃的要求去做；檢查，把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比；標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 由誰負責？216。八個步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 分析質量問題中的各種影響因素； 四個階段：ISO培訓系列教材 (一 ) 分析影響質量問題的主要 原因；針對主要原因，采取解決的措施；216。v第三方審核：外部審核的一種，由外部獨立的組織進行。? 示例：管理評審、設計開發(fā)評審、顧客要求評審等。n 相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。v注：顧客可以是組織內部的或外部的。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預 防措施為了防止發(fā)生。n 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。何時做、何地做、如何做；216。l 注 2：當程序形成文件時，能常稱為 “書面程序 ”或 l “形成文件的程序 ”。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受 控條件下運行。在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動（如律師的辯護服務）無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授方面的信息提供）。 注：質量保證主要關注預期的產(chǎn)品。要求明示的：規(guī)定的要求。需求不同，質量要求也就不同，只要滿足要求就認為質量好。理解要點：216。GB／ T19000族標準提出了質量管理體系要求和業(yè)績改進指南，通過評價可確定這些要求是否得到滿足。包括對照通用模式進行評價的規(guī)定；216。n 質量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個單一的管理體系。v自我評價可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。過程是否被識別并適當規(guī)定？216。適用的法規(guī)要求；216。組織的類型和規(guī)模；216。提供客觀證據(jù)。提供適宜的培訓。第 59頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 文件n 文件：信息及承載媒體。第 58頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 最高管理者的作用（續(xù)）n 確保獲得必要的資源。n 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現(xiàn)。n 質量目標：在質量方面所追求的目的。通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。n建立組織的質量方針和質量目標。 GB／ T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。v鼓勵組織：分析顧客要求 → 規(guī)定相關過程 → 持續(xù)控制過程 → 實現(xiàn)能接受產(chǎn)品 → 監(jiān)測過程（測量滿意狀況）n 提供持續(xù)改進的框架。第 50頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 第三章 質量管理體系基礎質量管理體系的理論說明 ●質量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ●質量管理體系方法 ●過程方法 ●質量方針和質量目標 ●最高管理者的作用 ●文件 ●第 51頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 第三章 質量管理體系基礎（續(xù)）質量管理體系評價 ●持續(xù)改進 ●統(tǒng)計技術的作用 ●1質量管理體系與其他管理體系的關注點 ●1質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系 ●第 52頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 質量管理體系的理論說明n 能夠幫助組織增強顧客滿意。216。216。第 49頁ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 8要采取的主要措施216。v與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化。n 因此，對供方不能只進控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利的關系。第 45頁返回ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 8：與供方互利的關系l 組織與供方是互依互存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。216。216。v在目標制定