企業(yè)經(jīng)營管理優(yōu)秀實踐案例走進(jìn)某地產(chǎn)物業(yè)(文件)
【正文】 1995年 深圳威登別墅 客戶意識洗禮1996年 深圳物業(yè) ISO9000認(rèn)證1996年 12月 深圳 “ 鹿丹村 ” 全國首次公開招標(biāo)1997年 深圳城市花園 “ 無人化 ” 管理模式1997年 8月 深圳 “ 桃源村 ” 全國第二次公開招標(biāo)1998年 深圳物業(yè) 萬科物業(yè) VI體系建立1999年 深圳物業(yè) “ 物業(yè)服務(wù)報告 ” 推出1999年 12月 深圳俊園 “ 個性化服務(wù) ” 模式荔泉風(fēng)波 —— 萬科物業(yè)規(guī)范管理的警醒? 客戶意識的洗禮：尊重業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，規(guī)范管理，誠信經(jīng)營服務(wù)模式創(chuàng)新“共管模式 ”“業(yè)主委員會 ” “酒店式 ” 服務(wù)模式“無人化 ”管理模式 “管理服務(wù)報告 ” “個性化 ” 服務(wù)模式設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線“鄰里守望 ”管理模式 v 寓管理與服務(wù)之中荔景大廈 ——“ 酒店式 ”管理模式城市花園 ——” 無人化 ”管理模式國內(nèi)首次推出業(yè)主服務(wù)檔案萬科俊園 ——“ 個性化 ”服務(wù)模式v 增強(qiáng)鄰里之間的溝通交流 v 真誠守望、齊心共管v 共同營造健康、文明、融洽的社區(qū)環(huán)境232。 信心： 把信心留給自己232。設(shè)立由物業(yè)事業(yè)本部及一線物業(yè)公司組成的物業(yè)事業(yè)部 ,萬科物業(yè)概況216。五步一法 ：認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、 成就客戶 認(rèn)識了解幫助理解感動成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關(guān)鍵點n“五步一法五步一法 ”—— 變變 “管理管理 ”為為 “服務(wù)服務(wù) ”第一步：認(rèn)識客戶 —— 物業(yè)管理見面會實施目的 ：樹立專業(yè)形象，引導(dǎo)客戶期望實施要點 ：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施方式 ： 在入住前 34周，利用地產(chǎn)營銷活動的機(jī)會組織物業(yè)管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業(yè)的良好印象，同時引導(dǎo)客戶期望。第四步：理解客戶 ——訴求處理與反饋實施目的： 化解抱怨，排憂解難 實施要點： 換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三，第一時間作正確的事。“管理管理 ”著一群人的生活方式著一群人的生活方式u 萬科物業(yè)服務(wù)特色 (2) – 管理透明 萬科物業(yè)是全國第一家對管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況進(jìn)行公示的物業(yè)服務(wù)企業(yè)u 萬科物業(yè)服務(wù)特色 (3) – 關(guān)注細(xì)節(jié) 人過地凈人過地凈 洗手間文化洗手間文化u 萬科物業(yè)服務(wù)特色 (4) – 贏在品質(zhì) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬科物業(yè)的生命線探照；神秘訪客；“ 夜行俠 ”……目的只有一目的只有一 個個對品質(zhì)的無限追求，成就了我們美麗潔凈的社區(qū)！ISO9000—— 中國行業(yè)內(nèi)第一張認(rèn)證證書（ 1996）平整而生機(jī)盎然的綠地潔凈的小區(qū)道路重慶龍湖物業(yè)項目實景清澈的水體重慶龍湖物業(yè)項目實景窗明幾凈、一塵不染的環(huán)境重慶龍湖物業(yè)項目實景關(guān)注細(xì)節(jié)不長青苔的景石朝氣蓬勃的員工隊伍目錄目錄216。萬科物業(yè)服務(wù)特色216。的物業(yè)服務(wù)提供商。 尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。您如果出差，您放心，只要您提前和我們保安打個招呼，我們一定會幫您看好家。天氣熱，人又多。 人才是萬科的資本。我得趕快看看去 ……果然不出所料，部分路燈燈罩也存在同樣類似問題，盡快通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和維修技術(shù)員，徹底排除隱患。 關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精 建立以工作為中心的簡單人際關(guān)系。趕快先告訴指揮 中心。 人才是萬科的資本。！ 持續(xù)超越客戶期望是我們的服務(wù)宗旨。太感謝你了。萬科物業(yè)矢志成為為萬科集團(tuán)的利潤中心。萬科物業(yè)概況216。 第五步：感動客戶 ——居家便利服務(wù)實施目的： 給客戶提供居家便利實施要點： 多、快、好、省實施方式： 居家維修 “ 1234”、夜間維修值班、拓展居家服務(wù)項目。第二步：了解客戶 ——客戶信息采集與管理實施目的 ：了解
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