【正文】 接近客戶的技巧 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法 ： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請(qǐng)教客戶的意見(jiàn) （ 3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （ 4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （ 5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題 接近客戶的技巧 立即獲得他的好感 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。 例：真能這么快？它能分頁(yè)、裝訂一次完成？ 步驟 3：產(chǎn)生聯(lián)想。 步驟 5：比較。 步驟 7：引起注意。這些真正的需求，可透過(guò)事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說(shuō)明、展示說(shuō)明、建議書及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的對(duì)象 您的調(diào)查對(duì)象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購(gòu)單位。 問(wèn)卷調(diào)查法： 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的方法 狀況詢問(wèn)法 問(wèn)題詢問(wèn)法 暗示詢問(wèn)法 第十二章：成功與人溝通 成功與人溝通 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程?！? “我不敢肯定自己該做什么。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎? 如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽您說(shuō)話。 解釋情景： 使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 成功與人溝通 溝通系統(tǒng) 確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。 這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 使用您的聲音： 音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。其目的主要是： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的技巧 銷售人員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。 要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 接受者的解碼 —— 解釋語(yǔ)言并理解其意義。 成功與人溝通 發(fā)送和接收 接收 解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見(jiàn) 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。 成功與人溝通 寫與讀 閱讀 閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约骸@示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。這還意味著他們更有可能與您合作。 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 練習(xí) 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語(yǔ)范例、測(cè)驗(yàn)試題（見(jiàn)附件） 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 客戶特殊利益的銷售話語(yǔ)。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 步驟③： 以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物 。 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明范例見(jiàn)附件 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 圖片講解法 用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于： 給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感 讓客戶容易明白 吸引客戶注意力 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) 分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說(shuō)明范本。 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 銷售人員。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特
。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。 解釋說(shuō)明： 經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 步驟⑤： 異議處理。 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 步驟①： 開場(chǎng)白。 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶了解能獲得那些改善。 第十三章：識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進(jìn)入他們的心靈了。 閱讀書面文件的理由： 成功與人溝通 尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽或讀。但寫作絕非總是易事。這意味著要做兩件事： 整理思想： 就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 成功與人溝通 練習(xí) 案例分析： 怎樣通過(guò)詢問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶需求 ？ 案例見(jiàn)附件 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺(jué)客戶的需求 詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己 成功與人溝通 積極地傾聽 檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做： 解述信息： 把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息； 提出問(wèn)題： 通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽。開放式的詢問(wèn)的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽眾。 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 詢問(wèn)時(shí)必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 大腦運(yùn)行的過(guò)程 感知能力 情緒狀態(tài) 性別 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 大腦運(yùn)行的過(guò)程 吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語(yǔ)言 可變因素 成功與人溝通 了解溝通的過(guò)程 人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。 措辭： 不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲 信息。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。” “我實(shí)在沒(méi)聽明白。 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，而能將潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時(shí)的話題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。 步驟 6：下決心。 步驟 4：激起欲望。 例：有這回事！以前從沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧：接近話語(yǔ)的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。 第三個(gè)類型：潛在客戶。 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 接近客戶的技巧 練習(xí) “接近”的自我反省 沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更 能夠接受； 我是否有準(zhǔn)備好幾個(gè)不同的接近話語(yǔ)，并能流利地對(duì)客 戶說(shuō)出； 我是否會(huì)心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。 當(dāng)然，有時(shí)會(huì)遇到阻礙。 強(qiáng)調(diào)自己的公司。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開會(huì) …… ” 如何闖過(guò)秘書這一關(guān)呢？說(shuō)話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間。 說(shuō)話的態(tài)度 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要慢，口齒清楚、清晰。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要做的準(zhǔn)備 打電話找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。您的客路源頭是重要的，請(qǐng)記?。耗螂娫捳疑獾某煽?jī)?nèi)绾危? 接近客戶的技巧 Coldcall找客戶的要訣 要避免的習(xí)慣 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 接近客戶的技巧 Coldcall找生意 Coldcall技巧 培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表： 時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕? 電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用： 接近客戶的技巧 電話接近客戶的技巧 專業(yè) 電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 準(zhǔn)備的技巧： 潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶的角色扮演 根據(jù)接近話語(yǔ)的范例，請(qǐng)您做接近話語(yǔ)的練習(xí)。 當(dāng)您養(yǎng)成