【正文】 把戲，一切照舊。 ? 如果你是山姆，你準備怎么辦 ? 惠普經(jīng)銷商大學 46 第五講 導入語 ? 在以上的兩節(jié)課中，我們講述了顧問式銷售在具體操作中的一些技巧，而這仍將是本節(jié)課的主要內容。在紛繁的銷售理論中，顧問式銷售之所以能獨樹一幟，獲得人們廣泛的關注，主要是因為它比其他理論更貼近具體的銷售實踐。 ? 雖然在傳統(tǒng)的銷售過程中，許多銷售者自覺不自覺地也希望與客戶結成友誼與合作的關系，但這種關系的達成往往只能依靠銷售者本身的素質以及自覺來達成，而在具體的操作中，又不免有個人氣質與個性方面的因素介入，并不能像顧問式銷售那樣，在體制與結構的設計上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無法從根本上體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。 值得指出的是，面對不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實踐的不同而加以修改。 傳統(tǒng)的銷售理論： 顧問式銷售： 買賣是一個延續(xù) 的過程銷售達成 后，雙方的責任 與義務仍然存在 服務是銷售中的 一部分 買賣是某一具 體時段內達成 的行為銷售達 成后，買賣雙 方的責任與義 務就已經(jīng)完成 了服務是附加 在商品交換之 外的一種行為 惠普經(jīng)銷商大學 55 ◆成交只是銷售的一半 ? 顧問式銷售推崇與客戶建立一種“面對面、肩并肩”的關系，亦即雙方共同承擔責任，共同攜手發(fā)展。一個發(fā)展中的客戶是銷售者最大的資源，推動客戶發(fā)展的本身其實就是為企業(yè)自身的未來添加增長的力量。 這些服務包括： 市場分析與咨詢服務 公關服務企業(yè)政策與管 理的指導性服務 對產(chǎn)品最大化的開發(fā)服 務 技術支持 惠普經(jīng)銷商大學 57 問題與討論 “本田”的獨特銷售網(wǎng) ? 在當今世界摩托車銷售中， 4輛中就有 1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。藤澤建議，暫時放棄全日本的 200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點放在 55000家自行車零售商店。信中除了詳細地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價是 25英鎊，回扣 7英鎊給他們。 ? 這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經(jīng)常從顧客意見調查中改進它的服務內容和品質。對此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。 惠普經(jīng)銷商大學 59 第六講 導入語 ? 通過過去的課程，我們對顧問式銷售以及它的操作流程有了一定的認識。因此，只有那些把握住這一潮流的人才有可能真正獲得明天。但問題在于，這些管理真的就夠用了嗎？ ? 首先，管理是一個發(fā)展的概念。 惠普經(jīng)銷商大學 62 ◆管理應勢而變 ? 對于管理而言，最重要的是分配體制的建立。 ? 應該承認，現(xiàn)有的管理確實在企業(yè)高速發(fā)展的過程中產(chǎn)生了重要的作用，但正所謂“馬上得天下，不能馬上治天下”。在市場空間有限的情況下，這樣作無異于飲鳩止渴，是短視的，缺乏后勁的發(fā)展策略。不僅如此，潛力的問題，不同的人往往會有不同的理解，如果不加以規(guī)范化，企業(yè)就會走向務虛。一般而言，業(yè)績是誰都看得見的，最適合充當這樣的標準。 ? 從這個意義上說，顧問式銷售需要的是一次真正的管理革命。這樣的變動必須把握好時機，并能得到企業(yè)絕大部分員工的認可。對于條件并不充分的企業(yè)，顧問式銷售做為理念是可以先加以推廣的，在推廣過程中，企業(yè)管理者需要不斷根據(jù)現(xiàn)實情況來調整企業(yè)的管理體系，才會收到良好的效果。企業(yè)在計算為達成溝通所付出的時間的同時，其實客戶也會將付出的時間計入成本。從這個意義上說，擁有穩(wěn)定的、共同增長的客戶是企業(yè)最可依賴的財富。 惠普經(jīng)銷商大學 70 ◆客戶是經(jīng)營管理的中心 ? 然許多企業(yè)都希望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實中真正能做到這一點的企業(yè)是非常少的，這是因為： A. 溝通無法達成，無法獲得反饋 B. 以業(yè)績?yōu)橥苿?，員工沒有獲得用戶信息的動力 C. 股份過于集中，員工缺乏歸屬感 D. 不能帶來直接利益，故投入不足 惠普經(jīng)銷商大學 71 問題與討論 松下的顧客抱怨中心 ? 日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國之前，就有了重視消費者權益及售后服務的經(jīng)營理念。 對此，公司內部有許多人不理解，認為是在小題大作。如此一來，等于將市場情況和消費者意見直接傳達給所有的部門，對于提高經(jīng)營的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。成立 10多年來，每年銷售額和利潤以 30%的速度增長。對此，公司銷售與營銷副總經(jīng)理喬爾 ” ? 旅行開始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點，被熱情招待。外科醫(yī)生們還被邀請參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會，在討論會上外科醫(yī)生們闡述他們怎樣使用該公司的產(chǎn)品。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:3906:00:39March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 6時 0分 39秒 06:00:3914 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :00:3906:00Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 14日星期二 6時 0分 39秒 06:00:3914 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 6時 0分 39秒 06:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :00:3906:00Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 6時 0分 39秒 06:00:3914 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :00:3906:00:39March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :00:3906:00Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。該公司的銷售網(wǎng)絡已擴展到了海外，其產(chǎn)品銷往100多個國家。這項活動使外科醫(yī)生們知道了貝奧麥特設計的復雜性。 曾拉特解釋說：“這項活動，給我們的銷售人員和醫(yī)生提供了幾天沒有公務纏身的時間。其中一個主要途徑就是開展旅游活動。”松下能夠突破一般大企業(yè)中“報喜不報憂”、“報假不報真”的盲點，實在是他能開創(chuàng)電器王國的主要原因。第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點和認知度，這種消費情報，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構想。 ? 松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。而真正的動力就在于它與客戶的命運是共同的。 對于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達成只是銷售的一部分。 ? 問題 3：認真考慮在日常經(jīng)營活動中，是否真正為用戶著想？ 惠普經(jīng)銷商大學 69 ◆客戶是經(jīng)營管理的中心 ? 以顧客為中心的企業(yè) 企業(yè)是核算利潤并依靠利潤生存的商業(yè)單位。 顧問式銷售與現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)權模式，其實是一個問題的兩個方面。 惠普經(jīng)銷商大學 67 ◆顧問式銷售需要規(guī)范管理 ? 必須指出的是，類似的企業(yè)體制變動必須建立在穩(wěn)定控制的基礎上。企業(yè)管理與股份的高度集中直接帶來的后果，就是企業(yè)領導者與員工之間利益無法達成統(tǒng)一，在這個基礎上去期望企業(yè)與客戶之間建立利益統(tǒng)一體就顯得異常荒誕。但這些問題的產(chǎn)生建立在企業(yè)只有一個領導人的前提下，企業(yè)的絕大多數(shù)股份歸屬于這樣的領導者，自然在務實與務虛的問題上會與員工產(chǎn)生完全不同的見解。 ? 問題 2：您的企業(yè)是否已經(jīng)面臨規(guī)范管理的問題？抓住這個機會。 惠普經(jīng)銷商大學 63 ◆管理應勢而變 單靠業(yè)績增長來進行分配實際上是在暗示員工：企業(yè)只鼓勵急功近利，不鼓勵長遠打算。這種情況在 IT行業(yè)中體現(xiàn)得非常明顯。 ? 其次，管理是一個時間性的概念。 ? 問題 1：您的管理方法是否適應現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展情況？ 惠普經(jīng)銷商大學 61 ◆管理應勢而變 ? 你的管理真的夠用嗎 ? ? 應該說，隨著人們對管理的重要性認識的不斷增強，現(xiàn)代的企業(yè)特別是那些年輕的企業(yè)對管理都是非常重視的，不同的企業(yè)在一些具體操作上也逐漸形成了自己的經(jīng)驗。但值得指出的是，真正意義上的顧問式銷售并不簡簡單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。另一則廣告的文案為：“ ??可是當碰到我們名字的時候，他們便稱我們是“那個”有著很長名字的銀行，我們寧愿將“那個”改一改”。唯獨美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它“這銀行”。 惠普經(jīng)銷商大學 58 問題與討論 尊重顧客銀行改名 ? 美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛的銀行。本田聽后，覺得是條妙計，就請?zhí)贊闪⒓慈マk。一批批可以裝在自行車上的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來了。 惠普經(jīng)銷商大學 56 ◆成交只是銷售的一半 ? 這些服務都在顧問式銷售的范疇中，它的具體實現(xiàn)當然要依靠自身企業(yè)的實力來實現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否愿意接受的因素，但從以上服務的類型可以看出，所謂顧問式銷售，事實上就是一種全方位的服務模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的“雙贏”體系，只有在這個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。這兩種關系本來就是買賣雙方天然存在的關系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關系的存在。 惠普經(jīng)銷商大學 52 ◆溝通的價值 顧問式銷售： 問題要簡單明確，不要含 糊其辭 要使用客戶能理解的語言 對技術問題不要做過多的解釋，對于客戶而言，他們購買的是需要，而不是專業(yè)知識 盡可能不使用反問句，以避免不必要的誤解 問題盡可能簡單以便于用戶回答 惠普經(jīng)銷商大學 53 ◆成交只是銷售的一半 ? 周到細心的關懷，良好的服務和支持是顧問式銷售的重要環(huán)節(jié)。沒有無用的聆聽，只有無用的聆聽者，一切認為聆聽與業(yè)績無關的想法都是有害的、浮躁的。 ? 問題 2：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧 惠普經(jīng)銷商大學 51 ◆溝通的價值 ? 顧問式銷售注重與顧客的溝通，這個溝通主要包括聆聽與提問兩個方面。 傳統(tǒng)的 銷售理論： 顧問式銷售： 顧客是上帝 好商品就是性 能好、價格低 服務是為了更 好地賣出產(chǎn)品 顧客是朋友、是 與銷售者存在共 同利益的群體 好商品是顧客真 正需要的產(chǎn)品 服務本身就是商品 服務是為了與顧 客達成溝通 惠普經(jīng)銷商大學 49 ◆顧問式銷售依托于實踐 ? 從以上三點可以看出，顧問式銷售對銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。 惠普經(jīng)銷商大學 47 ◆顧問式銷售依托于實踐 ? 顧問式銷售的價值體現(xiàn)在具體的實踐過程中，它僅僅向您提供了一個工具，怎樣使用這個工具需要您來親身體會。相反，由于他沒能對萬能公司幾個主要人物的實際要求作出反應，使他同他