【正文】 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍 44 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù) （ 3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率 （ 5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 45 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 46 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是?相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) ? 持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) 51 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系 52 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （ 2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （ 3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) （ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的 目標(biāo) （ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 53 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) ? 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。 概述 167。 質(zhì)量控制（ Quality control） 167。 概述 ● 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)； —— 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； —— 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 66 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 67 ISO/T。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò) 程中的半成品和外購(gòu)件。 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （ Quality objective） 167。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判 斷做出決策并采取行動(dòng) 56 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) ? 供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力 ? 對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果 47 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門(mén)職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 ● 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門(mén)之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 48 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這 些過(guò)程相互協(xié)調(diào) （ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 （ 4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī) 49 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 50 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)是?增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)?。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任 （ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績(jī) （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 41 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 四 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 42 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 最高管理者是：?在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 29 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。這些方法的核