【正文】 過 程 顧客導向過程 支持性過程 管理過程 輸入與輸出都和顧客有關的過程 .即關鍵過程 每一個關鍵過程都會有一個或多個的支持性 過程補充 ,大致都有內(nèi)部的顧客和供方 . 對組織或質(zhì)量管理體系管理的過程 . Customer Oriented Processes (COPs) Management Oriented Processes (MPs) Support Processes (SPs) 39 Customer Oriented Process Support Process Management Process 顧客要求 評審 文件 控制 經(jīng)營計劃管理 產(chǎn)品 和過程 設計 記錄控制 方針與目標管理 生產(chǎn) 培 訓 糾正 和 預防 交付 供應商評估與選擇 持續(xù)改進 安裝 采購 內(nèi)部 質(zhì)量管理體系審 核 收 款 檢驗與試驗 產(chǎn)品審 核 客戶投訴 庫房 管理 過程審 核 客戶退貨 設備 管理 管理 評審 客戶滿意度 工裝 管理 投標 監(jiān)控和測量裝置管理 不合格品控制 40 ? 功能分析 ? 范例：超級市場 ? 史密斯先生正在休假，今天下雨，他決定用大部分時間購物，現(xiàn)在他正尋找超級市場。 ? 史密斯先生進入超級市場，開始尋找妻子要求他采購的物品。在停車場指示牌的幫助下，他很快找到了自己的車。 誰進行？（能力 /技能 /培訓） 有資格檢驗員、操作員； 質(zhì)量負責人（領班）； 培訓授權。 使用的關鍵準則是什么？（測量 /評估） 反應速度、時間； 內(nèi)外顧客反饋； PPM下降程度； 質(zhì)量成本； 退貨分析。 ? 審核證據(jù)： 與審核準則有關的并且能證實的記錄、事實陳述或其它信息。瓊斯先生得知后，十分著急，打電話去瑪麗醫(yī)院詢問史密斯的事情，醫(yī)院的人回答說：沒有史密斯這個人。 4）史密斯在十點鐘前，不小心摔了一跤。 8）史密斯一定被送往了其它醫(yī)院。 12）接電話的人不是瑪麗醫(yī)院的人。 16）史密斯摔壞了腿，不能走路。 71 審核的時機 ? 常規(guī)審核 — 按預先編制的年度 審核計劃進行 — 往往開始于質(zhì)量體系建立并運行一段時間之后 ? 特殊情況下追加的審核 — 發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴 — 組織的領導層、隸屬關系、內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、 質(zhì)量方針和目標等有較大變化 — 即將進行第二、第三方審核 — 第三方審核后獲得認證注冊資格證書，而證書 即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格 72 審核的基本程序 ? 審核準備 ? 審核實施 ? 審核報告 ? 審核跟蹤和驗證 73 審核的基本流程 審核準備 與各部門主管溝通確定具體的時間、人員、審核安排等 確定內(nèi)審小組 編制內(nèi)審計劃 編制內(nèi)審檢查表 首次會議 實施審核、發(fā)現(xiàn)有符合事實 經(jīng)批準后，通知各部門 與部門主管溝通審核發(fā)現(xiàn)，確定不符合事實，開具不符合報告 不符合報告 限定整改日期，提出糾正措施，實施整改 不符合整改跟蹤、驗證及評價 對糾正措施實施結(jié)果評價，驗證直到不符合現(xiàn)象消除。 熟悉被審核部門作業(yè)、收集部門現(xiàn)有作業(yè)文件，并對文件進行初步審核。 不符合案例分析 116 案例 3 在一家電扇公司的電機的倉庫里 ,審核員看見倉庫里 的電機都按電機的種類存放 ,但未區(qū)別不同批次的電 機 .倉庫管理員告訴審核員 ,公司對電扇的主要部件電 機質(zhì)量情況是有追溯要求的 ,電機發(fā)放時員工是按機 種發(fā)貨 ,進庫時會把數(shù)量登記在登記簿上 .一般上是按 先進先出發(fā)貨 ,但不在登記簿上寫明批號 . 不符合案例分析 117 不符合案例分析 案例 4 在一間電子工廠的資材部 ,業(yè)務員把過去 2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看 ,訂單上都寫明了型號及交貨期 .審核員問業(yè)務員 ,訂單的評審是如何進行的 .業(yè)務員回答說除非有特殊要求 ,一般若訂單上的交貨期在兩星期后 ,他就簽字接受 .由于總公司已知道這要求 ,因此不會把交貨期定短于 14天 .因此評審可以很簡單 ,不需要看其它資料。 133 ? 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計時器沒有校準？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？ 審核員：不要離題。 被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。 135 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應避免 ? 重復闡述 （二）選擇正確的對象提問 ? 問題應向負責進行該項活動的部門或個人提出 ? 不要向無關部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進行供方評定 －向設計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術 136 （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評審的？” －向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應 如何作好標記和記錄？” 137 （四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請談談軟件的有效性，你們是如何做的？” －擴展式提問：在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流， “那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 138 （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場 注意 ：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定 有無問題；到有關部門追溯評定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付 過程有關問題，而追溯這些過程的情況和記錄 139 （七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 －審核員應平等，和氣待人 －注意聽人講話，認真記筆記 －不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話 表示感興趣 －請對方出示文件應征得對方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領導簽字時，要耐心說明理由 －即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵 140 141 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 134 －審核中要有毅力，有信心 例： 審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上 校準標簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標簽，而是被貼在盒子上？ 被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都貼上標簽。 被審核方：我認為不需要去校準。審核員也從該 2個階段的評審結(jié)論知道該產(chǎn)品已可以進入大批量生產(chǎn) .可是 ,審核員發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的外觀有增加要求 .經(jīng)理告訴審核員 ,由于這外觀不影響產(chǎn)品的性能 ,因此可進行大批量生產(chǎn) ,對于增加的要求只需要對原料的配方作簡單的調(diào)整也就可以了. 不符合案例分析 124 審核組會議 ? 現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中 定期（每天結(jié)束時）召開 ? 同審核組成員參加 ? 討論審核結(jié)果 ? 溝通審核信息、線索 ? 協(xié)調(diào)審核方向 ? 審核組長作審核總結(jié)準備 125 末次會議 ? 簽到 ? 致謝 ? 重申審核目的和范圍 ? 確認審核計劃的實施情況 ? 正式提出不合格項 ? 澄清 ? 宣布審核結(jié)論 ? 提出糾正措施及要求 ? 結(jié)束 126 第四章 審核報告 審核報告的內(nèi)容 ? 審核的目的和范圍 ? 審核依據(jù)文件 ? 審核組成員 ? 審核時間 ? 審核不合格項分布情況 ? 審核綜述，包括對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見 ? 審核報告的分發(fā)范圍 ? 不合格報告（可作為附件附于審核報告之后） 127 第五章 審核的跟蹤 ? 驗證時間 ? 驗證內(nèi)容 ? 驗證記錄 128 內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧 ?審核員的職責： －遵守相應的審核要求 －有效地策劃和履行被賦予的職責 －將觀察結(jié)果形成文件 －報告審核結(jié)果 －驗證糾正措施的有效性 －配合并支持審核組長的工作 129 ? 審核組長的職責： －全權負責審核所有階段的工作 －對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定 －協(xié)助選擇審核組的其他成員 －制訂審核計劃 －代表審核組同受審方的管理者接觸 －提交審核報告 130 （一）合格審核員應具備的能力 ? 具體工作能力 －從事審核準備工作的能力 －從事現(xiàn)場審核的能力 －從事跟蹤與監(jiān)督的能力 ? 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判斷的能力 －獨立工作的能力 －應變的能力 －善于學習的能力 131 （二）合格的審核員應掌握的知識 ? 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識 ? 標準和指南 ? 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 ? 專業(yè)知識 132 ? 尊重對方，尊重別人 －尊重受審方的制度和習慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用 審核員：我應拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 編制審核檢查表 制定本次檢查計劃 88 檢查表的要求 ? 明確部門與要求的關系 ? 依據(jù)標準及質(zhì)量文件要求 ? 選擇主要的工作內(nèi)容 ? 考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口 ? 抽樣具有代表性 ? 注意可操作性 ? 時間要留有余地 檢查表的基本內(nèi)容 ? 依據(jù)的標準及要素 ? 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 ? 審核區(qū)域 /部門 ? 檢查要點 ? 驗證方法 ? 抽樣數(shù) ? 驗證結(jié)果（記錄） 89 檢查表的四要素 ? 去哪里 地點 ? 找 誰 被審核人 ? 查什么 檢查要點 ? 如何檢查 驗證方法 （包括抽樣數(shù)） 90 檢查表的使用 （ 依據(jù)檢查表并考慮靈活性） 標準要求 文件要求 檢查表（問題） 現(xiàn)場審核（面談 /提問/觀察 /抽樣 /驗證） 回答 /事實 /記錄結(jié)果 結(jié)論（合格 /不合格） 檢查表（答案） 91 序 號 檢查內(nèi)容 參考文件標準 抽樣數(shù)量 檢查結(jié)果 判定 1 是否有標識 / 評價 / 記錄的證據(jù) 2 生產(chǎn)過程中 , 是否對產(chǎn)品按相關文件實施了適當?shù)臉俗R ? 3 生產(chǎn)現(xiàn)場使用的標識是否滿足相關要求 , 且適宜于識別產(chǎn)品 . 4 當標識不清或丟失 / 損壞情況出現(xiàn)時 , 如何處理 . 5 為滿足可追溯性要求 , 是否規(guī)定的唯一性標識的方法 ? 6 可追溯程度是否滿足要求 , 是否有可追溯的記錄 20 份 檢查表的編制 92 過程審核 93 ＶＤＡ６．３對過程審核員資格要求 ? 兩年以上汽車行業(yè)過程／制程管理經(jīng)驗 ? 有相關制程技術／工藝技術 94 過程審核的目標／任務 ? 過程受控／提升過程能力 ? 過程在干擾下具備滿足規(guī)定的能力 95 序 號 檢查內(nèi)容 標準 抽樣數(shù)量 檢查結(jié)果 判定 1 是否有 產(chǎn)品的要求 2 是否 有開發(fā)計劃 , 是否遵守目標值 3 是否策劃落實批量生產(chǎn)所需要的