【正文】 賦與權(quán)責(zé) 檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng) 和 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較 決定補(bǔ)充 /加強(qiáng)之處 擬定工作項(xiàng)目及時間表 文 件 制 作 教育員工 ,照文件執(zhí)行 內(nèi) 部 稽 核 矯 正 改 善 提 出 驗(yàn) 證 申 請 接 受 驗(yàn) 證 高層主管的支持 高層主管的支持 高層主管的支持 謝謝各位 ! 歡迎下一位為大家報告 !! 品質(zhì)稽核 ? 定義 ? 稽核的類型 (123方 /例行與非例行性稽核 ) ? 內(nèi)部稽核的目的 質(zhì)量管理體系審核 ?定義和目的 ? 定義 :為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價 ﹐ 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹐ 獨(dú)立的 ,并行成文件的過程。此時審核的主要目的是對剛剛建立的質(zhì)量管理體系的符合性及有效性作出評價。 ? 應(yīng)有可操作性 ﹔ ? 按部門審核時 ,要包括涉及的過程 ,按過程進(jìn)行審時 ,要包括涉及的部門 。 ?始終保持客觀 ﹑ 公正和有禮貌的工作態(tài)度。 ? 不合格事實(shí)的描述力求簡練 ﹑ 清晰 。 驗(yàn)證的技巧 ?在審核中對對方的回答需辯別真?zhèn)?﹐ 驗(yàn)證時可按下述思路進(jìn)行 ﹕ 1有沒有 ： 不能因回答很圓滿 ﹐ 審核就止步 ﹐ 要進(jìn)一步驗(yàn)證 2做沒做 ： 不能因?yàn)槲募辛?﹐ 就認(rèn)為符合要求 ﹐ 主要看是否按文件要求做了 ?可通過觀察資料核實(shí)判斷是否做了 3好不好 ： 不能因?yàn)橐寻次募隽?﹐ 審核就到位了 ﹐還要審核實(shí)際的結(jié)果是否有效 ?是否達(dá)到了策劃的結(jié)果和預(yù)定的目標(biāo) ﹐ 即好不好。適用于變化了的任務(wù) ,條件的能力和報告的能力等 . 與被稽核部門的關(guān)系 ?為了有效地進(jìn)行稽核 ,必須與稽核部門建立良好的關(guān)系 .無論被稽核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員 ,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度 ,也就失去了對稽核的控制 .所以任何時候都要有禮貌 . 組織能力 ?稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計(jì)劃 ,以及稽核計(jì)劃的實(shí)施 .對時間和資源進(jìn)行良好的控制是稽核成功的重要條件之一 .無論是一個人進(jìn)行稽核還是以稽核組的形式進(jìn)行稽核 ,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好 . 要有好奇心 ?在稽核活動中要牢記稽核的范圍和目標(biāo) ,所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息 ,稽核員必須表現(xiàn)出對此感興趣 .如果對已經(jīng)偏離稽核的重點(diǎn) ,則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上 .因?yàn)槠x稽核的詢問或回答都會浪費(fèi)時間 對事物有敏銳的觀察力 ?當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時 ,稽核人員善于追根問底 ,并真正查明事情的原因 . 巧妙地提出問題 ?要注意稽核的目標(biāo) ,如果已經(jīng)制定好計(jì)劃 ,則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施稽核 ,而不能把時間浪費(fèi)在別的事情上 . 良好的外表 ,舉止和性格 ?合格的稽核員應(yīng)明智 ,通情達(dá)理 。但在稽核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制 .稽核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報告 . 一般的工業(yè)知識 ?在產(chǎn)品或服務(wù)方面 ,稽核人員不一定是一位技術(shù)專家 .但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程 .例如從事過機(jī)械加工方面工作的稽核人員對于類似的工業(yè)情況會比較了解 ,但是如果讓他去稽核食品加工 ,藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適 . 特殊工業(yè)的知識 ?在一些高科技工業(yè)中 ,用來控制產(chǎn)品所必需的管理過程對于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法 .例如 ,計(jì)算器編程或先進(jìn)電子零件的制造廠 .在這樣的情況下 ,稽核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過程 ,也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識以便執(zhí)行有效的稽核 . 實(shí)施稽核的經(jīng)驗(yàn) ?學(xué)習(xí)如何稽核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗(yàn)的稽核員參加一些稽核 .掌握檢查 ,提問 ,評價和報告等評定技術(shù) .但每參加一次稽核便會學(xué)到一些知識 ,諸如有關(guān)管理態(tài)度 ,管理過程 ,如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查 ,等 .最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求 . 正直誠實(shí) ?正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評價客觀證據(jù) ,不卑不亢 ,忠實(shí)于稽核目的 ,堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見 ,坦率 ,成熟 ,堅(jiān)毅 ,不因干擾導(dǎo)致偏差 保密 ?百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議 ,不可發(fā)表與稽核組意見違背的個人意見 尊重 ?尊重同事和受稽核方的所有人員 . 保持獨(dú)立性 ?時時刻刻 ,一舉一動都應(yīng)注意維護(hù)稽核的獨(dú)立性 ,稽核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益 ,偏見和其它思想的影響 . 稽核人員的行為 ? 公正地評價客觀證據(jù) ? 不會因害怕或傾向而偏離稽核的目的 ? 不斷地評估稽核結(jié)論和人員相互作用的影響 ? 執(zhí)行稽核時，不為其他事物而分心 ? 集中所有精力進(jìn)行稽核 ? 不能因外在壓力而改變結(jié)論 ? 避免以審訊者的語氣提問 ? 以開放的態(tài)度聽取他人的意見 ? 保持客觀的態(tài)度 ? 不超越權(quán)限 ? 如實(shí)報告缺陷 ? 專業(yè)性和建設(shè)性 (組長 )的職責(zé) 稽核組長 : B代表稽核組控制稽核各階段的工作 ,并對稽核全過程負(fù)責(zé) ,準(zhǔn)備工作文件 ,審定查檢表 ,并向稽核組成員說明工作要求 ,符合性 ,以及運(yùn)行的有效性 (組長 )的職責(zé) 稽核員 : , 遵守稽核規(guī)定 ,按要求工作 . ,根據(jù)稽核中得到的信息 ,對系統(tǒng)的有效性進(jìn)行分析 . ,有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作 . D對能夠影響稽核結(jié)果或可能要深入調(diào)查的問題保持警覺 ,報告稽核結(jié)果 . ,并確認(rèn)系統(tǒng)的要求是否得到實(shí)施 . ,驗(yàn)證稽核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性 H保持有關(guān)稽核文件和記錄 J配合與支持組長的工作 ,舉止和性格 組長除應(yīng)具備以上外 ,尚應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力 . 成熟和有專家氣質(zhì) ?稽核人員必須使被稽核部門相信 ,稽核會得以有效的實(shí)施 .被稽核方會判斷稽核人員的知識 ,一般舉止 ,以及如何進(jìn)行稽核是否合適 .如果衣冠不整或明顯的沒有經(jīng)驗(yàn)則無法將稽核處于自己的控制之中 有分析能力 ?稽核人員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論 .區(qū)分事實(shí)與主觀意見 ,積累信息和證據(jù) ,將證據(jù)與保證進(jìn)行比較 .如果沒能得到正確的信息 ,可能問題沒問對或以自己的主觀印象來判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況 溝通的能力 ?稽核人員需要通過交談獲得所需的數(shù)據(jù) ,提出自己的意見并表達(dá)出稽核結(jié)論 .所以 ,思路清楚 ,表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真聆聽 ,充分理解和良好的寫作能力對于稽核人員是非常重要的 . 合作的能力 ?合格的稽核員應(yīng)該能與其它稽核員 ,被稽核人員和領(lǐng)導(dǎo)部實(shí)現(xiàn)良好的合作 .這是保證順利完成稽核的重要條件之一 行政的能力 ?合格的稽核員應(yīng)該有獨(dú)立 ,系統(tǒng) ,積極工作的能力 。 質(zhì)量管理體系分析與評價 ? 按年度計(jì)劃完成了對所有部門 ﹑ 所有過程內(nèi)審以后 ,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門和審核長們對整個質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行一次總的分析評價 ,寫出一份全面的評價報告 .其內(nèi)容包括 : ? 內(nèi)審年度計(jì)劃完成情況 ? 審核的目的和要求 ? 審核依據(jù)的文件 ? 各次審核組的組長和審核員名單 ? 不合格項(xiàng)的總數(shù)量及各部門和各過程各類不合格的數(shù)量 ? 主要不合格項(xiàng)的說明及糾正措施完成情況 ? 對整個質(zhì)量體系的總評價和薄弱環(huán)節(jié)分析及對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的意見 ? 審核報告的編號 ﹑ 批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍 ? 附件 ,如各次審核報告 ﹑ 各種統(tǒng)計(jì)匯總表和各次不合格報告清單等 稽核技巧 ? 時間管理 ? 觀察與發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 溝通 ? 面談技巧 ? 提問問題 ? 聆聽 ? 隨手記筆記 ? 報告能力 ? 稽核困境 /對應(yīng) 現(xiàn)場審核的基本技巧 ?面談技巧 ?提問的技巧 ?聆聽的技巧 ?觀察的技巧 ?驗(yàn)證的技巧 面談技巧 ? 明確主題 ﹐ 選擇不同層次 ﹐ 合適面談的對象 ? 掌握心理 ﹐ 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境 ? 平等相待 ﹐ 禮貌友好 ﹐ 創(chuàng)造輕松融合的氣氛 ? 抓住典型 ﹐ 少說多聽 ﹐ 捕捉要點(diǎn) ? 控制方向 ﹐ 珍惜時間 ﹐ 歸納驗(yàn)證 提問的技巧 ?敝開式提問 ?封閉式提問 ?思考式提問 ?刺激式提問 聆聽的技巧 ?持平等 ﹑ 真誠的態(tài)度 ﹐ 專注 ﹑ 認(rèn)真地聽 ﹐多鼓勵講話者 ﹐ 用表示和語言表示肯定 ﹐表示繼續(xù)講 ﹐ 耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答?﹐ 少講多聽 ﹐ 多問敝開式問題 ﹐ 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 觀察的技巧 ?耳聽為虛 ﹐ 眼見為實(shí) ﹐ 某項(xiàng)質(zhì)量活動的符合性和有效性 ﹐ 是以眼見的文件 ﹑ 記錄 ﹑結(jié)果為客觀證據(jù)的。 ? 實(shí)施性不合格 ? 效果性不合格 . ? 在第二 ﹑ 三方審核時 ,常將不合格分為嚴(yán)重和輕微。 ?控制紀(jì)律 。前者按預(yù)先編制的年度計(jì) ? 劃進(jìn)行 ﹐ 往往是每個月對一個部門進(jìn)行審核 .適用于剛試行之時 . 開始時頻 ? 次可以多一些 ﹐ 以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正 ﹐ 等體系正常后頻次可以減少到正常所需的水平 .至于各部門 ﹑ 各過程審核頻次可根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)問題的大小 ﹑多少以及該部門對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的重要性來決定 . ? 特殊情況是指： ? 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶重大申訴 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)層 ﹑ 隸屬關(guān)系 ﹑ 內(nèi)部機(jī)構(gòu) ﹑ 產(chǎn)品 ﹑ 質(zhì)量