生產運作管理4(文件)
【正文】 一塊抹布 一件小禮物 ? （海爾兄弟卡通鑰匙鏈，帶有海爾字樣的筆等） ? 海爾的 101=0算式 ? 有一道大家都熟知的智力題：樹上有 10只鳥，一個獵人開槍打下一只，還剩幾只？答案當然是一只也不剩。 它旨在通過企業(yè)與用戶之間雙向的直接交流與溝通 ， 為用戶提供海爾統(tǒng)一的 3C服務 ，從而達到與用戶心與心之間的零距離 。 海爾空調滿意工程 ——“五化一滿意 ” ? 即通過 專業(yè)化、網絡化 、 規(guī)范化、精細化、國際化 達到超出 用戶期望值的滿意 。 ? 三即三個控制 : 服務投訴率 、 服務遺憾率 、 服務不滿 ? 意率均小于十萬分之一 。 ? 一個不漏的將處理結果反映到設計 、 生產 、 經營部門 海爾的 ”分外服務 ” ? 海爾星級服務的目標 ? 用戶的需求有多少，海爾的服務內容就有多少 。 。 ? 企業(yè)重視服務，有利于企業(yè)經濟的發(fā)展，經濟專家普遍關注服務經濟及服務經濟的未來發(fā)展。 ? 一個不漏的處理用戶反映的問題 。 100臺海爾健康型小小英才空調從青島飛運至重慶機場時，出現了重慶五大商場車隊列隊等候的場面 . ? 海爾星級服務的 ? 一 、 二 、 三 、 四模式 ? 一即一個結果 : 服務圓滿 。 ? 全方位上門服務 上門安裝、調試、培訓的服務，全部 送貨上門，全部建檔回訪 。 這就是海爾的 101=0算式。 ? 當時，海爾正在尋找服務盲點，此后便推出：“ 24小時無搬動服務 ” 。 內蒙古服務 ? 在內蒙古，一位用戶家中意外失火，燒壞了剛剛購買的海爾冰箱。秦冠勝沒聽勸阻，毅然下車，有約在身，步行前往。 ” ? 秦冠勝的故事 ? 又是 7月的一個清晨，海爾洗衣機公司駐昆明售后服務多年服務人員秦冠勝接到云南昭通市洗衣機用戶劉平章的電話。（ 150斤重） 毛在 38攝氏度的高溫下，顧不上吃飯，背著洗衣機又餓又累又熱，背行 2個多小時，于下午 5點背到了海豐城，他差點虛脫。在離潮州還有一半路程時，車因手續(xù)不全被扣了。 ? 真誠服務理念 真誠的服務理念 ? 毛宗良的故事： ? 廣東潮州 用戶張志義給海爾寫了一封求購 “ 瑪格麗特 ” 洗衣機的信。意為幫助別人你也可以從中得到快慰。因為兩個集團都搞多元化。 ? 國內專家一般認為實現企業(yè) 成長 或企業(yè) 擴展 有兩個路子： ? 一是內部擴張 ， 通過資本積累 ， 憑借自己的技術優(yōu)勢 ， 資金優(yōu)勢和管理優(yōu)勢 ， 向相關產品 、相關產業(yè)發(fā)展； ? 二是外部擴張， 通過資產購并，重組，將其他企業(yè)納入旗下。馬歇爾在他的名著 《 經濟學原理 》 中用森林中樹木的生長規(guī)律來闡述企業(yè)成長的原理。加上海爾真誠的服務和高效運作的銷售網絡等無形資產。 ? 海爾為了生產中國數字化麗音大屏幕彩電。 虛擬經營既是品牌運作的一種高級形式又是海爾 “ 先開市場，后建工廠 ” 經營理念的具體體現。 山東萊陽家電總廠生產的 “ 雙晶 ”牌電熨斗曾名列行業(yè)前三名牌之一 。前者是行政行為，后者是經濟行為。 依靠政府行政劃撥實現企業(yè)的合并 。海爾從 90年代初吃進經營弱勢企業(yè)，靠的是管理優(yōu)勢和文化優(yōu)勢，以軟代硬，以柔克剛，以無形盤活有形。 海爾的兼并盤活理論 ? 在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚。 ? 什么叫 “ 休克魚 ” ？ 魚的肌體沒有腐爛，比喻企業(yè)的硬件很好；而魚處于休克狀態(tài)，比喻企業(yè)的思想觀念有問題，導致企業(yè)停滯不前。 進入1997年 ， 企業(yè)并購勢頭更猛 ， 僅 1997年一年共有7941起并購事件 ， 并購總額達 7026億美元 。 ? 第二次企業(yè)并購浪潮產生于 19191930年 ， 歷時 11年 ， 共經歷 12023起并購 ， 以縱向并購為特點 ， 涉及公用事業(yè) 、 銀行 、 制造業(yè)和采礦業(yè) 。 是 由管理層本身對自己的企業(yè)進行收購 ， 。是收購方以目標公司資產作抵押 ， 通過大規(guī)模的融資借款對目標公司進行收購 。 ? 。 ? （ 二 ） 從并購動機劃分 ? 。 ? (2)后向并購： 向上游企業(yè)并購 ， 向本原材料 、零部件企業(yè)并購 。 可以擴大生產規(guī)模 、 取得 規(guī)模經濟效益 。 ? ， 被兼并企業(yè) 法人地位不復存在 ；收購中 ，若是部分財產被收購 ， 收購企業(yè) 法人地位仍存在 。 ? ， 收購方購買被收購公司股權較多 ， 收購方以收購一定股份成為被收購公司的控股股東為目的 。 收購有兩種形式： 即資產收購和股權收購。企業(yè)的吸收合并即狹義的 企業(yè)兼并 。 企業(yè)并購 ? 一、對企業(yè)并購的理解 ? 并購： 是 合并與收購 的合
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