第四章客戶滿意與客戶忠誠管理(文件)
【正文】 量表設(shè)計 2：客戶滿意的 3個測量題 1. 該品牌的表現(xiàn)比您期望的還要好； 2. 在使用該品牌的過程中，您感覺一直很好； 3. 總的說來，您對該品牌滿意。 ? LPs已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的重要工具，用于增加客戶的忠誠度。 ? 轉(zhuǎn)換障礙包括 3個內(nèi)容：轉(zhuǎn)換成本，替代吸引和人際關(guān)系。 消極轉(zhuǎn)換障礙的應(yīng)用 ? 提高搜索與評估成本； ? 提高破裂成本和建立成本； ? 提高學(xué)習(xí)成本； ? 提高用戶轉(zhuǎn)換風(fēng)險； ? 加強(qiáng)成功保證。 ? 三級梯度忠誠計劃：為客戶提供有價值且不能通過其他來源得到的資源，增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶。 忠誠計劃的成本 客戶忠誠管理的策略 ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫； ? 識別企業(yè)的核心客戶； ? 培養(yǎng)客戶忠誠感； ? 維持和提高客戶忠誠度； ? 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，實(shí)現(xiàn)客戶“鎖定”； ? 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)； ? 加強(qiáng)退出管理，減少客戶損失。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:2507:48:25February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 25秒 07:48:2526 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :48:2507:48Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 25秒 07:48:2526 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 48分 25秒 07:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:2507:48Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 25秒 07:48:2526 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:2507:48:25February 26, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:2507:48Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 如何加強(qiáng)信任管理 ? 減少顧客網(wǎng)上支付的風(fēng)險； ? 保護(hù)客戶的個人隱私權(quán)； ? 整合業(yè)務(wù)流程，確保承諾合同的履行； ? 防止交易中的欺詐行為。 ? 獨(dú)立積分計劃； ? 積分計劃聯(lián)盟模式； ? 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡； ? 會員俱樂部。適合于目標(biāo)顧客群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤低的企業(yè)。 消極轉(zhuǎn)換障礙 ? 搜索與評估成本； ? 破裂成本（利益損失成本和金錢損失成本）； ? 建立成本； ? 學(xué)習(xí)成本； ? 行業(yè)壟斷程度。 國外電信運(yùn)營商如何培育客戶的忠誠度 ? 提高客戶的滿意度； ? 加大客戶的跳網(wǎng)成本； ? 留住有核心客戶的員工。 量表設(shè)計 4：情感忠誠的 5個測量題 1. 擁有該品牌您感到快樂； 2. 在情感上您依賴該品牌； 3. 您愿意向別人推薦該品牌； 4. 該品牌和您的價值觀相一致； 5. 該品牌能很好反映出您的性格。 ? 要成功建立高水平的長期客戶關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不只是客戶滿意上。 ? 在低度競爭的壟斷行業(yè)中， L=f(C， S)，即客戶滿意和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠，客戶滿意度對客戶忠誠度影響較小。 客戶忠誠決定因素識別的理論基礎(chǔ) 社會交易理論 投資模型理論 營銷信任理論 客戶感知價值、客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本 客戶信任 客戶滿意與客戶忠誠的概念比較 客戶滿意 客戶忠誠 比較的對象 表現(xiàn)形式 可觀察程度 受競爭對手影響程度 過去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果 現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益 心理感受 行為選擇 內(nèi)隱的 外顯的 影響小 影響大 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系曲線 客戶忠誠度 客戶滿意度 0 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系 ? 客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足狀態(tài)；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為。 客戶忠誠的分類（迪克和巴蘇） 高 態(tài)度取向 低 高 重復(fù)購買程度 低 忠誠者 潛在忠誠者 虛假忠誠者 不忠誠者 忠誠客戶分類矩陣 客戶忠誠的分類 忠誠者 品牌轉(zhuǎn)換者 多品牌購買者 習(xí)慣性購買者 客戶忠誠的鉆石模型 客戶忠誠的分類（瓊斯和薩塞） 客戶滿意度 客戶忠誠度 高 低 高 低 忠誠者 /傳道者 唯利是圖者 人質(zhì)客戶 背叛者 /動搖分子 ? 高度忠誠：有超過 50％以上的概率重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品。 客戶忠誠的測量方法 ? 客戶忠誠的量化度量稱為客戶忠誠度。即客戶忠誠是態(tài)度和行為的集合。 方案設(shè)計題 ? 參考出租汽車服務(wù)客戶滿意度的感知測評指標(biāo)的設(shè)立方法，為你所在學(xué)校的食堂、連鎖超市、快餐店、公寓物業(yè)管理等服務(wù)單位構(gòu)建客戶滿意度的三級感知測評指標(biāo)體系； ? 對以上服務(wù)單位提供所能采取行動的建議，以便提高學(xué)生對其服務(wù)項(xiàng)目以及在學(xué)生中形象的忠誠度?！? ? 影響顧客抱怨反應(yīng)形式選擇的因素 ——“我該向誰抱怨？” ? 影響顧客抱怨的具體方式 ——“我該怎樣抱怨？” ? 影響顧客抱怨后行為的因素 ——“抱怨以后該怎么辦？” 顧客抱怨處理的積極影響 ? 給企業(yè)提供了改正和贏得信任的機(jī)會； ? 有利于提升企業(yè)的形象和塑造良好的口碑； ? 是企業(yè)修正服務(wù)措施的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)； ? 獲得創(chuàng)新的靈感。 ? 客戶抱怨的
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