【正文】 銷售過程中，我是否得到了情報？ ? 在銷售過程中，我是否設(shè)法便客戶增加了自己產(chǎn)品的認識？ ? 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ ? 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節(jié) 循序漸進 —— 銷售過程中推銷技巧的運用 一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個推銷家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練 的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。 介紹情況 ， 聯(lián)絡(luò)雙方感情 、 抓住重點 ， 根據(jù)需求意向 ， 有針對性地追蹤 、 推銷 。 重點訪問法 ? 對手頭上的客戶 ， 有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談 ， 開展推銷 “ 功勢 ” 。 二 、 巡視樓盤型 這類客戶近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的相法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗，對這類客戶。 ? 我們在前一節(jié)中把到該售樓處的客戶分為三種類型 ， 但是在實際生活中 ， 這三類客戶又由于職業(yè) 、 年齡 、 身份 、 文件程度 、 興趣 、愛好 、 脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各不相同 ， 會有不同的購買行為 。 ? 這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種 。 第二 ， 同一動機還可能引起多種購買行為 。 二 、 一般購買動機 ? 消費者購買商品的動機是多種多樣的 ， 且很復(fù)雜 。 隨著住房福利制度的取消 ， 公有房上市制度的實施 ， 一次置業(yè)者例是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定 。 消費者在購買物業(yè)的前后 ，常常伴隨著復(fù)婀的心理活動 。 一般來講 ， 人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配 。 就如買件衫要講究個性品位 ， 而不僅限于用料 、 做工等的考究現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向 。 上述本能性 、 心理性 、 社會性三種購買動機 ， 都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系 。 你的工作任務(wù)之一是接待客戶 ， 如果你說話漫不經(jīng)心 ， 會令客戶很不愉快 ，而你自己還不知怎么得罪了客戶 ， 當然也便不會在說話方面有改進 ， 如果能夠掌握說話技巧 ， 自信心自然會增強 ， 成功的機會就會增多了 ? 多些自我啟發(fā)：說話時多加思考 ， 加上平時多練習說話的技巧 ， 說出話來自然會富有情理 ， 語言精煉 ， 容易被接受 第一節(jié) 從心開始 — 與客戶溝通的一般常識及注意事項 一 、 區(qū)別對待 、 不要公式化地對待客戶 ? 為客戶服務(wù)時 ， 你的答話過于公式化或敷衍了事 ， 會令客戶覺得你態(tài)度冷淡 ， 沒有禮待他們 ，造成客戶不滿 。 你要以溫柔的眼光望著客戶 ， 并誠意地回答對方的問題 經(jīng)常面帶微笑 當別人向你說話 ， 或許你向人說話時 ， 如果你面無表情 ， 很容易引出誤會 。 如果象機械人說話那樣 ， 沒有抑揚頓挫是沒有趣味的 。 這是因為：首先 ， 相信自己的公司 ， 在推銷活動中 ，銷售代表不但代表公司 ， 而且其工作態(tài)度 、 服務(wù)質(zhì)量 、 推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益 、社會信譽和發(fā)展前景 。 二 、 擒客先擒心 ， 獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要 ? 不在乎曾經(jīng)擁有 （ 客戶 ） ， 但求天長地久 ? 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫受益 ， 天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收 ， 客戶不是你的 “ 搖錢樹 ” ， 客戶是你的好朋友 ， 他將會帶給你一個聚寶盆 ? 每天早上 ， 你應(yīng)準備結(jié)交些朋友 ? 你不應(yīng)向朋友推銷些什么 ， 你應(yīng)替他尋找想買的 ? 賣一套房給客戶 ， 和替客戶買一套房是很大的分別的 ? 客戶喜歡選購而不喜歡被推銷 ? 集中注意力去了解客戶的需求 ， 借助客戶選購最佳的住宅 ， 務(wù)求使客戶感到滿意 ? 客戶不是單想買一個物業(yè) ， 他是希望買到一份安心 ， 一份滿足感 ， 一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán) ? 最高的推銷境界是協(xié)助客戶獲得更輕松 、 更愉快的生活 ， 可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（ 這可能性不大 ） ， 但你的感受應(yīng)該十分良好 ， 當你習慣了這個做法之后 ， 你的收益將會突飛猛進 三 、 眼腦并用 眼觀四路 、 腦用一方 這是銷售代表與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界 、 密切關(guān)注客戶口頭語 、 身體語言等信號的傳遞 ，留意人類的思考方式 ， 并準確作出判斷 ， 將銷售的五步曲順利進行到底 。 但是如果你的微笑運用不當 ， 或你的笑容與談話無關(guān) ， 又會令對方感到莫名其妙 用心聆聽對方說話 交談時 ， 你需要用心聆聽對方說話 ， 了解對方要表達的信息 。 所以說話時要望著對方 ， 你不看著對方說話 ， 會令對方產(chǎn)生不安 。 技巧篇 第一章 銷售過程與應(yīng)對技巧 ? 與客戶商談或會晤時 ， 如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思 ， 很容易引出誤會或麻煩來 ， 使客戶對你的信心產(chǎn)生懷疑 ， 這種情況當然十分糟糕 ， 為避免此類情況發(fā)生 ， 你要學(xué)會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思 ? 說話措詞小心 ， 切勿使用過分嚴厲的語言 。 社會性動機 ? 由人們所處的社會自然條件 、 經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機 。 ? 在業(yè)界 ， 已有部分人土提出樓市進人 “ 生感時代 ” 的概念 ， 指出 ， 交通 、 購物 、 娛樂 、 教育等設(shè)施完善 ， 生活得好 ， 這被稱為樓市的 “ 生活時代 ” 已漸成過去 。 這將成為消費者購買抉釋的主導(dǎo)因素 。 這種在單純的本能性動機驅(qū)命名下的購買行為隨之變得較復(fù)雜 ， 哪怕像 “ 饑求食 ” 這樣簡單而直接的需求 ， 人位也有著各式各樣的行為 。 本能性動機 ? 它是由人的生理本能需要所引起的購買動機 。 ? 作為一名優(yōu)秀的銷售代表 ， 必須了解不同客戶的購買動機 ， 也就是說 ， 要知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的 ， 惟有如此 ， 銷售代表才能幫助客戶作出明智的選擇 ， 例如 ， 一個客戶想購買該樓盤的物業(yè) ， 他的興趣是在于樓盤質(zhì)素 、文化氣圍 、 生活方式等 ， 如果銷售代表總是強調(diào)促銷期間價格低廉 ， 那就大錯特錯了 。 ? 在實踐中 ， 研究客戶購買動機并非一件簡單的事情 ， 因為：第一 、 客戶的動機往往是多種多樣的 ， 有的還深藏不露 。 ? 因此 ， 作為一個銷售代表 ， 要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造客戶 ， 首先必須要了解客戶 ， 把握不同客戶的購買動機和心理特征 ， 從而為客戶提供更為完善 、 優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù) 。 三 、 胸有成竹型 這類客戶往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙，電視等廣告的宣傳所吸引。 三、銷售五步曲 ? 銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是擲止不動，而是不斷進行的 ? 銷售過程的五個步驟是： 建立和諧，引起興趣，提代解答，引發(fā)動機，完成交易 ? 大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟，也許有些銷售員并不需要帶客戶歷經(jīng)所有的步撰，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)客戶走過其中幾個步驟了，不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，客戶購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟 ? 這五個步驟相當合理，而且有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當有效 ? 為了使客戶樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系 ? 為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他的興趣，假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他就會感興趣，就會一直注意聽你交談 ? 之后，你讓客戶相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答 ? 客戶也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買，因此，在你引發(fā)對方興趣之后，他在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使客戶產(chǎn)生購買欲望，如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機 ? 雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易，這些方法富有彈性 ? 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟 ? 五個步驟并非每次都要按照次序進行，比如，有悟性的銷售員，很可能在提供解答階段就成交了 ? 五個步驟并非缺一不可，比如客戶很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品，這時，你便可以跳過提供解答的階段，或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟。 權(quán)威介紹法 ? 充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理 ， 有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品 ， 吸引客戶 。 信心的建立 強記樓盤資料 ? 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強客戶對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強 ? 假定每位客戶都會成交 ? 銷售員要對每一個到來的客戶假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增 ? 配合專業(yè)形象 ? 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通，自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好 正確的心態(tài) 衡量得失 ? 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài) 正確對待被人拒絕 ? 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當客戶只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 從客戶的立場出發(fā) ? 為什么這位客戶要聽我的推銷演說？所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好，銷售員要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：令客戶落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，結(jié)合客戶的情況，介紹他所需，迎合客戶的心態(tài)，拉近雙方的距離 大部分人對夸大的說法均會反感 ? 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起客戶的不相信不和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客戶作對比，讓客戶有真實感，加深對銷售員的信任感 討價還價的心態(tài)技巧 主動提供折扣是否是好的促銷方法 ? 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客戶就會“吃住上”不放松反而會促進成交，若客戶到最后還是咬緊折扣，可適當放 1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客戶即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客戶不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客戶感恩戴德的自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定” ? 有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客戶刁難事件 二 、 尋找客戶的方法 大千世界 ， 人海茫茫 ， 各有所需 ， 應(yīng)如何尋找客戶 ， 才能做到有針對性才能事半功倍呢 ？ 宣傳廣告法 ? 廣而告之 ， 然后坐等上門 ， 展開推銷 。 引例法 ? 對客戶的異議，引用實例予以說服 ? 充耳不聞 ? 資料轉(zhuǎn)換法 ? 這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說服。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達的意見是正確的。 ? 對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 ? 這個途徑既然復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。 ? 精神集中，專心傾聽客戶意見。 二、揣摩客戶需求 —— 第二個關(guān)建時刻 不同的客戶有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最合適的單位。 要求 ? 站立娶勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客戶 ? 站立適當位置，掌握時機，主動與客戶接近 ? 與客戶談話時，保持目光接觸，精神集中 ? 慢慢退后，讓客戶隨便參觀 最佳接近時機 ? 當客戶長時間凝視模型或展板時 ? 當客戶突然停下腳步時 ? 當客戶突然停下腳步時 ? 當客戶目光在搜尋時 ? 當客戶與銷售員目光相碰時 ? 當客戶尋求銷售員幫助時 接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對客戶表示歡迎 ? 早上好 /你好，請隨便看 ? 你好，有什么可以幫忙？ ? 有興趣的話，可拿份詳細資料看看 備注 ? 切忌對客戶視而不理。 蠃取客戶的參與 ? 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能蠃取客戶的參與，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘異出來。很快，只需搖鈴，