質量管理實用培訓教程(文件)
【正文】 績效標準 /動機? 一般方法? 結構? 統(tǒng)計過程控制? 改進的基本方法? 團隊工作? 質量成本? 采購和收貨? 賣方評級? 獨家供應質量定義克勞斯比戴明 朱蘭符合要求低成本條件下可預測的一致性和可靠度，適應市場需要適用性（滿足顧客需求）高層管理者責任程度克勞斯比戴明 朱蘭對質量負有責任對 85%的質量問題負責個人對質量問題所負的責任少于 20%績效標準 /動機克勞斯比戴明 朱蘭零缺陷質量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領域的性能；零缺陷是關鍵避免通過發(fā)動運動來做到完美的工作一般方法克勞斯比戴明 朱蘭預防而非檢驗通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗對質量的全面管理方法，尤其重視人的因素結構克勞斯比戴明 朱蘭質量改進的 14步法則質量管理的 14個要點質量改善的 10個步驟統(tǒng)計過程控制（ SPC）克勞斯比 戴明 朱蘭拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質量水平（要求 100%的完美質量）必須運用質量控制的統(tǒng)計方法建議使用SPC，但警告可能導致對工具的依賴改進的基本方法克勞斯比戴明 朱蘭一個流程而不是一個項目；改進目標不斷減少波動；取消沒有方法的目標項目團隊方法；設立目標團隊工作克勞斯比戴明 朱蘭質量改進團隊；質量理事會員工參與決策制定；打破部門之間的界限團隊和QC小組方法質量成本克勞斯比戴明 朱蘭成本是不符合要求造成的，質量是免費的不存在最優(yōu)，不斷改進質量不是免費的，存在最優(yōu)采購和收貨克勞斯比戴明 朱蘭申明要求；供應商是自身業(yè)務的擴展；大多數錯誤是由采購人員自己造成的檢驗滯后；在AQL（可接受質量水平）下允許次品進入系統(tǒng)問題是復雜的；進行正式調查賣方評級克勞斯比戴明 朱蘭進行，買方質量審核毫無用處不進行，質疑大多數評價系統(tǒng)進行，但要幫助供應商改進質量獨家供應克勞斯比戴明 朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢 質量定義? 產品質量? 服務質量? 質量新視角 產品質量產品質量性能符合性可靠性美觀感知質量 耐用性維護性 特征 服務質量了解客戶服務質量溝通可信度響應度有形性安全接觸度可靠性禮貌 能力 質量新視角– 技術質量指產品或服務的核心要素– 功能質量指顧客感受到的產品的功能或接受的服務– 顧客很容易評價功能質量，但往往缺乏評價技術質量所需知識，希望通過一些客觀標準幫助評價技術質量與功能質量– 顧客滿意度– 對服務績效的感知– 預期– 顧客滿意度＝對服務績效的感知－預期預期與感知質量新視角 質量成本質量成本
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