質(zhì)量管理實用培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 績效標準 /動機? 一般方法? 結(jié)構(gòu)? 統(tǒng)計過程控制? 改進的基本方法? 團隊工作? 質(zhì)量成本? 采購和收貨? 賣方評級? 獨家供應(yīng)質(zhì)量定義克勞斯比戴明 朱蘭符合要求低成本條件下可預(yù)測的一致性和可靠度，適應(yīng)市場需要適用性（滿足顧客需求）高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明 朱蘭對質(zhì)量負有責(zé)任對 85%的質(zhì)量問題負責(zé)個人對質(zhì)量問題所負的責(zé)任少于 20%績效標準 /動機克勞斯比戴明 朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵避免通過發(fā)動運動來做到完美的工作一般方法克勞斯比戴明 朱蘭預(yù)防而非檢驗通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗對質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素結(jié)構(gòu)克勞斯比戴明 朱蘭質(zhì)量改進的 14步法則質(zhì)量管理的 14個要點質(zhì)量改善的 10個步驟統(tǒng)計過程控制（ SPC）克勞斯比 戴明 朱蘭拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質(zhì)量水平（要求 100%的完美質(zhì)量）必須運用質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對工具的依賴改進的基本方法克勞斯比戴明 朱蘭一個流程而不是一個項目；改進目標不斷減少波動；取消沒有方法的目標項目團隊方法；設(shè)立目標團隊工作克勞斯比戴明 朱蘭質(zhì)量改進團隊；質(zhì)量理事會員工參與決策制定；打破部門之間的界限團隊和QC小組方法質(zhì)量成本克勞斯比戴明 朱蘭成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費的不存在最優(yōu)，不斷改進質(zhì)量不是免費的，存在最優(yōu)采購和收貨克勞斯比戴明 朱蘭申明要求；供應(yīng)商是自身業(yè)務(wù)的擴展；大多數(shù)錯誤是由采購人員自己造成的檢驗滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進入系統(tǒng)問題是復(fù)雜的；進行正式調(diào)查賣方評級克勞斯比戴明 朱蘭進行，買方質(zhì)量審核毫無用處不進行，質(zhì)疑大多數(shù)評價系統(tǒng)進行，但要幫助供應(yīng)商改進質(zhì)量獨家供應(yīng)克勞斯比戴明 朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢 質(zhì)量定義? 產(chǎn)品質(zhì)量? 服務(wù)質(zhì)量? 質(zhì)量新視角 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量 耐用性維護性 特征 服務(wù)質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量溝通可信度響應(yīng)度有形性安全接觸度可靠性禮貌 能力 質(zhì)量新視角– 技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素– 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù)– 顧客很容易評價功能質(zhì)量，但往往缺乏評價技術(shù)質(zhì)量所需知識，希望通過一些客觀標準幫助評價技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量– 顧客滿意度– 對服務(wù)績效的感知– 預(yù)期– 顧客滿意度＝對服務(wù)績效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角 質(zhì)量成本質(zhì)量成本
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