第四章 全面質(zhì)量管理(文件)
【正文】 以及支持部門，最后是管理人員161。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對(duì)待。20230201 38全面質(zhì)量管理20230201 39全面質(zhì)量管理第二節(jié)第二節(jié) 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量一、一、 DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪20230201 40全面質(zhì)量管理為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？161。 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合20230201 42全面質(zhì)量管理典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例20230201 43全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)161。 可對(duì)全過程做 DPU的求和計(jì)算。 B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量161。 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)20230201 48全面質(zhì)量管理出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例20230201 49全面質(zhì)量管理為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？）？161。 （排字工或編輯） 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.091dpu161。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo20230201 51全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =50020230201 52全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 5DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 14單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=20230201 53全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例20230201 54全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？161。換言之 ：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖20230201 65全面質(zhì)量管理第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 標(biāo)準(zhǔn)8. 對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性20230201 66全面質(zhì)量管理過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉20230201 67全面質(zhì)量管理第五步第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料161。 杜絕排隊(duì)及積壓161。161。20230201 73全面質(zhì)量管理世界市場的未來變化世界市場的未來變化161。 缺乏訓(xùn)練有素的人161。 比誰都 快161。 有效的行政周期管理161。 并行或同時(shí)的制造工藝161。 責(zé)權(quán)下放到具體部門員工161。 訂貨至交貨的時(shí)間161。 延遲交貨161。 有多少免檢供應(yīng)商161。20230201 83全面質(zhì)量管理注重信息技 術(shù)對(duì)縮 短周期的作用161。 點(diǎn)評(píng)： 通過實(shí)施電腦管理，搜集上來的信息及時(shí)準(zhǔn)確，大大地提高了服務(wù)的質(zhì)量與效率。原來每個(gè)病人的平均住院日期是 20天， 實(shí) 施 電腦 管理后， 縮 短 10天， 對(duì) 醫(yī)院和病人都 帶 來了好 處 。 總成本20230201 81全面質(zhì)量管理二、二、 優(yōu)化工作流程，縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期優(yōu)化工作流程，縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期20230201 82全面質(zhì)量管理跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作161。 延遲信息161。 廢品161。 管理層的責(zé)任161。 與供應(yīng)商的合作關(guān)系161。 有效的營運(yùn)周期管理161。 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品
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