【正文】 意外故障率161。 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)161。 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高161。20230201 68全面質(zhì)量管理降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法161。 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。20230201 31全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)161。 質(zhì)量導(dǎo)向。 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。 D）工藝本身有特殊要求的工序。20230201 5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義161。 第二節(jié) 六西格瑪質(zhì)量161。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期161。 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便161。161。 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力161。11. 給顧客以意外的驚喜。 DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度20230201 44全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的計(jì)單位缺陷數(shù)的計(jì)算算例 1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或20230201 45全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的舉例20230201 46全面質(zhì)量管理測(cè)量測(cè)量 DPU的好處的好處161。161。 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策20230201 69全面質(zhì)量管理縮短運(yùn)作周期的措施縮短運(yùn)作周期的措施161。 可靠的產(chǎn)品161。 管理層的責(zé)任161。原來(lái)每個(gè)病人的平均住院日期是 20天， 實(shí) 施 電腦 管理后， 縮 短 10天， 對(duì) 醫(yī)院和病人都 帶 來(lái)了好 處 。 延遲交貨161。 有效的行政周期管理161。161。 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)20230201 48全面質(zhì)量管理出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例20230201 49全面質(zhì)量管理為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？）？161。20230201 38全面質(zhì)量管理20230201 39全面質(zhì)量管理第二節(jié)第二節(jié) 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量一、一、 DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪20230201 40全面質(zhì)量管理為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？161。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。 技術(shù)導(dǎo)向。 最大限度獲取利潤(rùn)20230201 16全面質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意管理顧客滿意管理一、一、 瞬間感受瞬間感受二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意20230201 17全面質(zhì)量管理瞬間感受瞬間感受161。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程） 20230201 8全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (續(xù) )通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)管等部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案 保證技術(shù)文件的質(zhì)量 做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作 5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序 20230201 9全面質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。20230201 4全面質(zhì)量管理TQM的定義的定義161。20230201 6全面質(zhì)量管理 TQM 管理內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理 二、制造過(guò)程的質(zhì)量管理三、輔助過(guò)程質(zhì)量管理 四、使用過(guò)程質(zhì)量管理 20230201 7全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。 使顧客完全滿意161。161。161。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。15. 制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO ? Defect Per Million Opportunity161。20230201 59全面質(zhì)量管理二二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟20230201 60全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步20230201 61全面質(zhì)量管理第一步第一步161。 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激