咨詢接待培訓(xùn)2(文件)
【正文】 不滿型專著型目的型 猶豫型回避的眼神查看時間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑 遠(yuǎn)視的眼神表示不確定14咨詢接待培訓(xùn)整齊的頭發(fā) 零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶 松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯?biāo)準(zhǔn)著裝 標(biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫有效著裝15咨詢接待培訓(xùn)交流是保持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對客人的尊敬和友好態(tài)度隨和 , 主動 熱情的語音兩人之間保持一臂距離 (50厘米 )仔細(xì)聆聽客人的需求會客標(biāo)準(zhǔn)16咨詢接待培訓(xùn)在與客戶交談時 , 應(yīng)注意以下幾點(diǎn) o 同側(cè)站立o 身體傾斜o 兩腳分開 17咨詢接待培訓(xùn)8. 專業(yè)電話溝通技巧專業(yè)電話溝通技巧18咨詢接待培訓(xùn)編碼編碼解碼解碼發(fā)送發(fā)送 接收接收顧客顧客 前臺員工前臺員工期望期望要求要求行動行動結(jié)果結(jié)果反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素19咨詢接待培訓(xùn)o 詢問 \轉(zhuǎn)接o 訂車o 投訴o 私人電話o 騷擾電話人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？20咨詢接待培訓(xùn)有效接聽來電話者會：1. 說明某問題2. 說出不同意見 /抱怨3. 提出問題 /要求如果你不能有效傾聽來電話者講話時，會導(dǎo)致：1. 你會聽到你想聽到的內(nèi)容2. 你會聽到你希望聽到的內(nèi)容3. 聽不出對方是在說明問題、提出異議還是在咨詢21咨詢接待培訓(xùn)? 電話對人注意力的吸引比信件高 18倍 。? 親自邀請比信件更易于建立關(guān)系研究表明22咨詢接待培訓(xùn)客戶希望從電話中得到o 準(zhǔn)確的信息o 可靠的服務(wù)o 持續(xù)的服務(wù)o 快速反應(yīng)o 解決問題的建議o 禮貌服務(wù)o 得到來電者想聽到的內(nèi)容23咨詢接待培訓(xùn)鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候Golden Rules黃金原則主題請大家一起總結(jié)請大家一起總結(jié) :在電話溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響 34聲內(nèi)接聽問候來電話者說出自己公司的名稱（或部門）自我介紹 , 熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時的反饋和幫助24咨詢接待培訓(xùn) 熟練使用電話o 了解電話的特點(diǎn)和功能；o 訓(xùn)練每一項(xiàng)功能直到熟練掌握 。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 五月 21五月 2120:43:5820:43:58May 12, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/5/12 20:43:5820:43:5812 May 202
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