飯店服務標準與技能課件(文件)
【正文】 填入現(xiàn)金收入日報表內。 ?收款：信用卡。 散客結賬 ?收房卡鑰匙，暫不交鑰匙，通知客房部收鑰匙。 ?B、收款員不得將團隊房價泄露給客人，客人要求自付的，按當日門市價收取。 ?查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。 住客留言 ? 住客留言，問訊處、總機各存一聯(lián)。 ?抵店：確認團名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認用餐、叫早、出行李時間。 ?送客人離店時，再次請客人清點行李，裝車后向客人道別并?？腿寺猛居淇?。 叫醒（早） ?接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務員工號，并復述客人的要求讓其確認 ?將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設備能否正常運行 ?查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房服務中心或樓層服務臺人工叫醒，并記錄在交班薄上 三、迎送服務 迎賓 ?“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外） ?協(xié)助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物 ?雨雪天為客人撐傘 送客 ?協(xié)助行李員裝行李 ?開門護頂，并祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨 ?揮手致意，目送客人離去 其他職責 ?指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 四、行李服務 入店散客 ? 問好，表示歡迎 ? 清點、檢查行李，記車牌號和抵店時間 ? 引領客人到總臺辦理入住登記時，一旁等候 ? 引領客人到客房 ? 進房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺聯(lián)系，換房后將結果告知總臺 ? 放置行李介紹房內設施：開窗簾 → 房間座向 → 冰柜→ 服務指南 → 音響、電視、燈具、空調控制開關位置 →衣柜 → 洗手間 ? 道別，?？腿俗〉糜淇欤环祷貚徫挥涗浫氲晷欣? 離店散客 ?客人攜行李離店，主動提供服務。 ?當天未抵店者，由總臺接待員與預訂者聯(lián)系，問清是“取消預訂”還是“預訂客人未到”，屬前者立即通知有關部門，屬后者根據(jù)實際情況為客人保留一天房間。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 預訂的確認 ? 訂房員接受客人的預訂后，就應確認（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認函。 ?I=Inviting （邀請）在服務結束，賓客即將離去時應主動地誠懇地邀請賓客再次光臨 ?C=Creating （創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍和創(chuàng)造性地工作。 ?可感知性：客人現(xiàn)場消費，可感知服務過程；客人未到時完成的服務，客人可感知服務行為的結果。 ?飯店服務由有形資源、無形的服務行為和服務氛圍等要素構成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。 ?所有制形式：國營、民營、私營、合資、外資獨資、中外合作、飯店聯(lián)號。 ?復習：第 1819周。 ?上篇：飯店服務基本技能（第 14章）講授飯店的營業(yè)部門前廳、客房、餐飲和康樂等部門的服務標準、規(guī)范和服務操作程序與方法。輔導課程一 導 言 ?飯店服務標準與技能是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程。學習時間第 1周。學習時間第 1317周。 飯店的功能 ?食宿、會議、溝通交流、商業(yè)購物、休閑娛樂、健身美體 飯店的類型 ?地理位置：城市飯店、度假飯店。 飯店的產(chǎn)品 ?飯店產(chǎn)品 =服務 +物質條件 飯店的組織機構 飯 店 營業(yè)部門 管理部門 房 務 部 餐 飲 部 工 程 部 總 經(jīng) 理
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