飯店服務標準與技能課件-文庫吧
2025-01-15 18:25 本頁面
【正文】 ?第一節(jié) 前廳概述 ?第二節(jié) 前廳基本服務程序 第一節(jié) 前廳概述 ?一、前廳在飯店中的任務與作用 ?二、前廳的組織機構 ?三、前廳各部門的職能 一、前廳在飯店中的任務與作用 前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷客房及相關產(chǎn)品，為客人提供綜合服務的部門。 ?前廳的工作任務 ?控制房態(tài)、銷售客房 ?接待客人 ?為客人提供綜合性服務 ?提供管理信息資源、輔助決策 ?協(xié)調(diào)內(nèi)外關系 ?建立客賬 前廳部在飯店中的作用 ?飯店整體服務質(zhì)量的體現(xiàn) ?賓客的集散中心，留下印象的地方 ?飯店的神經(jīng)中樞 ?決策參謀 二、前廳的組織機構 ?大型飯店前廳的組織機構 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預 訂 處 商 務 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問 詢 處 結 賬 處 總 機 商 務 樓 層 ?中型飯店前廳的組織機構 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預 訂 大 堂 服 務 總 臺 服 務 總 機 ?小型飯店前廳的組織機構 前廳主管 大 堂 服 務 總 臺 服 務 總 機 三、前廳各部門的職能 ?預訂處 ?負責訂房業(yè)務 ?與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務關系 ?參與制定全年客房預訂計劃 ?參與訂房談判與合同簽訂 ?及時通報訂房信息及 VIP推抵店信息 禮賓部 ?迎送客人 ?行李服務 ?委托代辦 接待處 ?負責銷售客房 ?接待住店客人，辦理入住登記手續(xù) ?控制房態(tài)、分配房間 ?編制客房營業(yè)日報表 ?協(xié)調(diào)對客服務工作 問詢處 ?負責回答客人的問詢、留言 ?接待來訪客人 ?管理客人的郵件 結賬處 ?輸離店客人的結賬手續(xù) ?保管客人的貴重物品 ?兌換外幣 ?管理管賬 ?編制夜審報表 總機 ?轉(zhuǎn)接電話 ?回答客人問詢、接受電話留言 ?提供叫早叫醒、電話免打擾服務 ?辦理長途電話業(yè)務 ?播放背景音樂、緊急通知、說明等 商務中心 ?文字編輯、復印、傳真、郵件、文秘服務 商務樓層 ?負責商務客人的入住接待登記、結賬等服務 第二節(jié) 前廳基本服務程序 ?一、預訂服務 ?二、總機話務服務 ?三、迎送服務 ?四、行李服務 ?五、總臺接待服務 ?六、問詢留言服務 ?七、離店結賬服務 一、預訂服務 訂的方式與種類 ?預訂的方式 ? 電話、傳真、國際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同 ?預訂的種類 ? 臨時預訂、確認類預訂、保證類預訂（預付款 、信用卡、合同） 預訂的接受 ? 訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： ?客人的姓名、性別、國籍； ?抵店日期、時間、交通工具及班次； ?所需房間的種類、房價及數(shù)量； ?詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ?說明所訂房間的保留時間； ?詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用； ?復述上述內(nèi)容，請客人確認； ?對客人訂房表示感謝。 預訂的確認 ? 訂房員接受客人的預訂后，就應確認（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認函。 預訂的核對
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