飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)(ppt 54)-文庫吧
2025-01-15 18:27 本頁面
【正文】 服務(wù)于客人開口之前。 ?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。 ?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭吵。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時處處為客人著想， 體察客人心情。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語。語言運用準(zhǔn)確得體。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂，照顧周詳。 ?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。 ?對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、 場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。 ?同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 ?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準(zhǔn)確。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動客人品。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 ?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致 歉。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 ? 服務(wù)語言 1） 外語水平。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和 客人投訴。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個，常用語 300 句。 ? 服務(wù)語言 2） 語言運用。 ?服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清 楚。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語言。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ? 服務(wù)語言 3） 語言技巧。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點明確，表情自 然。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公 平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種
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