飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(ppt54)-wenkub
2023-02-13 18:27:49 本頁面
【正文】 2） 耐心周到，體貼入微。 ?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。 ? 形體動作 5）需要禁止的行為舉止。 ? 形體動作 4）手勢。 ?行進速度適中，注意前方客人。 ?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。 ?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務(wù)。 ? 形體動作 1)站姿。 5）個人衛(wèi)生。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。無隨意 穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。 ?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。 ?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉 扣。 ? 服裝 2）協(xié)調(diào)程度。 ? 服裝 3）服裝區(qū)別。 ? 服裝 4）統(tǒng)一程度。 ? 儀容儀表 1）面容 ?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 ?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。 ? 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。飾物選擇適 當(dāng)，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。 ?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無異味。 ?當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然， 面帶微笑。 ? 形體動作 2)坐姿。 ? 形體動作 3)走姿。與客人碰面，微笑問 好，側(cè)身讓道。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認 真，耐心周到。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?對有困難的客人提供幫助，準確及時。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ?能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎 接、問候、告別語言。 ?用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自 然。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀律 4） 操作紀律。做到拾金不昧。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ? 安全消防 1） 安全消防機構(gòu)。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時服務(wù)。 ?安全部負責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于 3次。 ?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。除停車場 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ?內(nèi)庭花園設(shè)計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風(fēng)格。 ? 環(huán)境衛(wèi)生
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