現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程-wenkub
2023-05-31 17:59:32 本頁面
【正文】 ） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平 良好的服務(wù)質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 槽糕的服務(wù) 質(zhì)量 二 . 飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)定方法 ? ——可靠性 – 指飯店在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。各位學(xué)員大家好！ 上海旅游高等?？茖W(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng) 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制 什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？ 一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店所銷售的唯一商品是服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 良好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用 ?提高顧客滿意度，從而提升飯店 競(jìng)爭(zhēng) 地位 ?提高顧客忠誠(chéng)度，從而使飯店獲 得更 多利潤(rùn) ? 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路 ? 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 1 . 什么是飯店服務(wù) ?關(guān)于“ SERVICE‖的各種定義 ?美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）的定義： ?“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。 ? ——反應(yīng)性 – 指飯店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念 與控制方法 ? 顧客導(dǎo)向 ——質(zhì)量管理目標(biāo) ?顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客需求分析 ? 顧客對(duì)飯店的共性需求 ?清潔 ?舒適 ?方便 ?安全 ?◆ 對(duì)客房的需求： ?安全、舒適、方便、清潔、 ?安靜、自主、尊重 ?◆ 對(duì)飲食的需求： ?衛(wèi)生、風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)、快捷、 ?求知、物值、尊重 ?顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求 ?◆ “速度” —團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 ?◆ “三高” —商務(wù)旅行客的需求特征 ?◆ “溫馨” —休閑度假客的需求特征 ?◆ “全面” —會(huì)展旅游客的需求特征 ?◆ 每個(gè)人和所有的人都一樣 （共性特征） ?◆ 每個(gè)人和所有的人都不一樣
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