飯店全員營(yíng)銷技巧篇(文件)
【正文】 客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來(lái)?！? “您愿意試住一個(gè)晚上嗎？ XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。 要領(lǐng)：不要詆毀其他酒店 竅門：重點(diǎn)介紹本店獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì) D、帶客參觀法 定義：在客人猶豫時(shí)，主動(dòng)提出帶客人參觀我們的 營(yíng)業(yè)區(qū)域 要領(lǐng)：注意在引領(lǐng)途中加強(qiáng)與客人的溝通 竅門：根據(jù)客人進(jìn)店信息來(lái)源有的放矢 E、后期銷售法 定義：在客人退房時(shí)詢問(wèn)入住體驗(yàn)，可以提醒其 辦理會(huì)員卡 要領(lǐng)：對(duì)象是滿意度較高的顧客 竅門：出公差的客人可告知可以一起開(kāi)到住宿發(fā) 票里 F、欲擒故縱法 定義：對(duì)不愿意辦理的客人放棄本次銷售，以 更好的微笑與服務(wù)歡迎客人今后入住 要領(lǐng)：不能表現(xiàn)出不耐煩 竅門：入住時(shí)銷售失敗可以送給客人會(huì)員手冊(cè) 閱讀 會(huì)員儲(chǔ)值卡的銷售關(guān)鍵： 對(duì)酒店自身的優(yōu)勢(shì)充滿自信 對(duì)會(huì)員政策了如指掌 始終保持微笑 有為顧客著想的意識(shí) 五、化解投訴技巧（案例） L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。 案例 1： 飯店前廳部的預(yù)訂員小王接到一位客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在 520元左右的標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)砷g，3天以后住店。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)濟(jì)寧，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi) 1280元，在套房?jī)?nèi)可以眺望公園的優(yōu)美景色，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您住了以后會(huì)滿意的。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 問(wèn)題： 造成這兩位客人離開(kāi)的原因是什么？ 案例 3： 案例分析： 造成客人不滿離開(kāi)的主要原因是： 總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上。頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒 …… 第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿。作為管理者，遇到事情不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。說(shuō)是 22日 —24日的會(huì)議餐。 案例 5： 案例分析： 此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有房間了，還有豪華標(biāo)間。前臺(tái)又回答說(shuō)有一個(gè)普通大單間。 案例 6： 案例分析： 經(jīng)查，當(dāng)時(shí)酒店 10樓、 11樓、 16樓都還有普通標(biāo)間，對(duì)于此件事，銷售代表和前臺(tái)有明顯的溝通問(wèn)題，銷售代表說(shuō)要 1 15樓的標(biāo)間，前臺(tái)就直接回答沒(méi)有，（讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒(méi)有普標(biāo)了）并一味的推銷高價(jià)房間，而銷售代表沒(méi)有一再追問(wèn)是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒(méi)有向前臺(tái)詢問(wèn)酒店還有哪些房間可出租。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間。 果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生與他的幾位朋友在一起，張先生的話匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。對(duì)待此類客人我們只需真誠(chéng)向客人道歉，不要反駁，在其朋友面前給足面子。我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。 張先生也是飯店的熟客 ,他每次入住后 ,飯店的賓客關(guān)系經(jīng)理都要前去問(wèn)候。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒(méi)有普通房間了也應(yīng)該請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級(jí)處理。問(wèn)他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的，他說(shuō)已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^(guò)去了。劉總說(shuō)不行，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來(lái)工作的，要求費(fèi)用在 500以下的房間，只能住普通的房間，他說(shuō)他只能到別的酒店看有沒(méi)有。 4月 7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定 2個(gè)普標(biāo)，說(shuō)德國(guó)專家要住。內(nèi)部協(xié)商沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，小劉就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了。于是銷售代表就接下了會(huì)議。 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問(wèn)題。酒店有些管理人 員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。”這邊 歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦” 一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。小王的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果?！?客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不請(qǐng)您直接打電話與 飯店聯(lián)系，如何？” 客人說(shuō)：“濟(jì)寧對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。 四、會(huì)員儲(chǔ)值卡銷售技巧 A、功能介紹法； B、代客分析法； C、品牌分析法； D、帶客參觀法； E、后期銷售法； F、欲擒故縱法。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問(wèn)的方式，促使客人做出選擇。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn) 用語(yǔ)言和行為來(lái)促使客人下決心住客房。過(guò)分的“熱情”會(huì)適得 其反。 ” （
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