【正文】 4）營銷系統(tǒng)審計(jì) （ 5）營銷效益審計(jì) （ 6）營銷職能審計(jì) 第五節(jié) 現(xiàn)代飯店市場營銷的發(fā)展 一、從整合營銷到關(guān)系營銷 整合營銷 是一種通過各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行及時(shí)性修正，以使交換雙方再交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理論與營銷方法。 整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會(huì)三方面共同利益這一目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，為了更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外系統(tǒng)的關(guān)系和活動(dòng)，在一年高校概念日益豐富和完善的基礎(chǔ)上，演變和發(fā)展起來的一種更適合現(xiàn)代市場營銷需求的新模式。 （ 3）不要死板地抓住有限地幾條渠道，要盡最大努力為消費(fèi)者的消費(fèi)提供方便，讓消費(fèi)者快捷便利地購得商品和服務(wù)。 另外，同樣實(shí)在企業(yè)的一切工作都是圍繞這消費(fèi)者而進(jìn)行的前提下，整合營銷更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會(huì)的一切手段建立盡可能完善的消費(fèi)者資料庫使企業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，每個(gè)消費(fèi)者需要怎樣個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，目的是建立起和消費(fèi)者之間更為牢固和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠和依賴程度。 ?關(guān)系營銷的特征： ?（ 1）雙向溝通 ?（ 2）一對(duì)一營銷 ?（ 3）協(xié)同合作 ?（ 4）互惠互利 ? （二）關(guān)系營銷的級(jí)別 ? 購買關(guān)系型 ? 社交關(guān)系型 ? 忠誠關(guān)系型 ? （三）開展關(guān)系營銷活動(dòng)的要點(diǎn) ? 樹立“賓客之家”觀念 ? 樹立“一視同仁”觀念 ? 樹立“個(gè)性服務(wù)”觀念 ? 樹立“質(zhì)量第一”觀念 二、關(guān)系營銷 1．關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 所謂關(guān)系營銷，與傳統(tǒng)營銷方式不同，它強(qiáng)調(diào)的是 “ 關(guān)系 ” 二字，即要把任何企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展放到社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境里考察，通過與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)以及其他利益相關(guān)者進(jìn)行的各種交互活動(dòng)，來提高企業(yè)的營銷績效。 3．飯店推行關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則 ．主動(dòng)溝通，力求創(chuàng)造整體性的互動(dòng)溝通，消除不必要的隔閡和誤解 ．建立承諾和相互信任的關(guān)系 ．堅(jiān)持互惠互利的原則 4．我國現(xiàn)階段推行關(guān)系營銷的市場機(jī)會(huì)分析 三、飯店的客戶關(guān)系營銷 1．客戶關(guān)系營銷的意義 2．客戶關(guān)系營銷的推行 ．飯店推行客戶關(guān)系營銷應(yīng)當(dāng)突破傳統(tǒng)營銷觀念的束縛 ．客戶關(guān)系營銷的推行過程 ．改變一次性交易的觀念，注重與客戶保持長期的關(guān)系，通過感情投資讓客戶切實(shí)感受到飯店的重視，增加客人的消費(fèi)跳槽壁壘，以此保持顧客的忠誠度。 ．根據(jù)顧客的個(gè)性化需求，提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品。 ．產(chǎn)品的便利性服務(wù)。 ．產(chǎn)品的支持性展現(xiàn)成分。第三，員工的著裝、外貌。．建立顧客投訴處理責(zé)任制度，保證投訴處理的有效性。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合 “綠色標(biāo)志 ” 要求的產(chǎn)品。 青島海夢(mèng)圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜 飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務(wù) 綠色服務(wù)：所謂綠色服務(wù)，是指酒店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。 加強(qiáng)綠色溝通 綠色廣告：提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；誘導(dǎo)購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴(yán)重困擾著人們的正常生活。 ? 道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 ? 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個(gè)方面人手： ? （一）研究賓客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?價(jià)格需求 ?外延需求 ? （二）確定賓客滿意指標(biāo) ? （三）確定賓客滿意級(jí)度 ? 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。 ? 蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:3814:3814:38: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。 ? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗 ? 當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候 !:3814:38:57 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。 ? 管理就是做好無數(shù)小的細(xì)節(jié)工作。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。做大生意，要看政治觀局勢。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實(shí)的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 2023年 2月 24日星期五 2時(shí) 38分 57秒 ? 企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。 14:382023年 2月 24日星期五 2時(shí) 38分 57秒 謝謝各位！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 2月 24日星期五 2時(shí) 38分 57秒 ? 正確的決策來自眾人的智慧。 2月 24日 2時(shí) 38分 下午 2時(shí) 38分 57秒 ? 企業(yè)做大后 CEO說話要越來越細(xì)。 2023年 2月 :38 ? 大多數(shù)的錯(cuò)誤是企業(yè)在狀況好的時(shí)候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時(shí)候。 2023年 2月 24日 2023年 2月 24日星期五 ? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 ? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。 ? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物 ? 做人低三分，做事高三分。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。 :3814:38 ? 授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。 網(wǎng)絡(luò)營銷 概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個(gè)互動(dòng)的溝通，最大限度地滿足顧客個(gè)性化需求，以達(dá)到開拓市場、增加盈利目標(biāo)的一種營銷過程。 建筑材料 酒店設(shè)備設(shè)施 來自 .... 中國最大的資料庫下載 ? 馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 （ 1）綠色設(shè)計(jì) 在飯店建設(shè)階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)之中。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點(diǎn)食品，酒店就按照餐費(fèi)的九折收費(fèi)。 綠色餐飲：酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。 ? （二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 ? 做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 ? 建立和健全有關(guān)制度 ? 成立相應(yīng)的組織體系 ? 做好“綠色培訓(xùn)”工作 ? 加強(qiáng)廢物的處理和控制 ? 飯店可以從 4R人手： ? 減量化（） ? 再使用（） ? 替代化（） ? 循環(huán)使用（）。 ．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。 （ 1）人 () （ 2）有形展示 ( ) （ 3）過程 () ． “43R” 營銷組合： （ 1）保留顧客 () （ 2）相關(guān)銷售 ( ) （ 3）顧客推薦 () 飯店服務(wù)營銷的開展 ．服務(wù)的有形展示 第一，實(shí)物屬性。 ．餐飲部：快速提供食品，進(jìn)餐預(yù)訂服務(wù)，食品飲料保證規(guī)格，客人飲酒忠告，特色菜肴的保證，按客人要求制作菜肴，營養(yǎng)成分的考慮，提供稀有菜肴，提供食品熱量等信息，功能廳服務(wù)，隱私權(quán)、自主權(quán)的保證，二十四小時(shí)供餐服務(wù)等。 ．應(yīng)用電子信息 ()技術(shù)，建立完整的客戶檔案或購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)而分析客戶資源，進(jìn)行科學(xué)的分類，制訂相應(yīng)措施。 ．注重客戶的期望管理。在飯店的關(guān)系營銷過程中必須要考慮到眾多關(guān)聯(lián)對(duì)象，與他們建立長期密切的關(guān)系，包括顧客、旅行社、競爭對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)以及內(nèi)部員工等。 飯店關(guān)系營銷 一、關(guān)系營銷 （一）關(guān)系營銷的基礎(chǔ)： 附加值體現(xiàn)在物質(zhì)利益的追加、財(cái)務(wù)利益的追加及社交利益的追加