【正文】 ，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班， 11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 造成這兩位客人離開的原因是什么？ 案例 3： 案例分析： 造成客人不滿離開的主要原因是： 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著。 只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄稹！边@邊 歉聲未落，只聽那邊“嘩啦” 一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生 …… ”。頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒 …… 第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿。 案例 4： 案例分析： 作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉 意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了 火上澆油的作用。作為管理者，遇到事情不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。 出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸理。酒店有些管理人 員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識?？腿说拿恳粋€投訴、每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司一不論你是 否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。 9月 7日，銷售部新員工小劉在辦公室接到一個電話，是某公司陳經(jīng)理打來的電話，他說 9月 22日 —24日有 100人左右的會議， 23日開會， 22日入住，有 40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，小劉打電話到餐飲預(yù)訂，問 23日 4樓多功能廳有沒有會場，預(yù)訂員告訴小劉說有會場。于是銷售代表就接下了會議。下午 4點(diǎn)鐘時，小劉來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配 800元 /桌和 900元 /桌的菜單。說是 22日 —24日的會議餐。這時預(yù)訂員說 23日會場已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒有調(diào)整過來，小劉就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了?？腿朔浅Ｉ鷼猓⒋螂娫挼酱筇酶崩砟抢锿对V。 案例 5： 案例分析： 此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。 銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時一定要再三核實(shí)口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。 4月 7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定 2個普標(biāo)，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有 2個普標(biāo)，有外賓住，安排在 1 15樓新樓層的。前臺說沒有房間了，還有豪華標(biāo)間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來工作的，要求費(fèi)用在 500以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說有一個普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。問他是否可以考慮一個普通的一個豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的酒店。 案例 6： 案例分析： 經(jīng)查，當(dāng)時酒店 10樓、 11樓、 16樓都還有普通標(biāo)間，對于此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要 1 15樓的標(biāo)間，前臺就直接回答沒有，（讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒有普標(biāo)了）并一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應(yīng)該請示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級處理。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。第一時間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實(shí)沒有客人需要的房間，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。 張先生也是飯店的熟客 ,他每次入住后 ,飯店的賓客關(guān)系經(jīng)理都要前去問候。大家知道張先生極好面子 ,總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店 ,以顯尊貴。 果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)張先生與他的幾位朋友在一起，張先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check— in。我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！? 案例分析： 批評性投訴的特點(diǎn)是，投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿傾訴出來，不需要對方做出什么承諾。對待此類客人我們只需真誠向客人道歉，不要反駁，在其朋友面前給足面子。 案例 6：