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2025-01-23 18:22 本頁面
【正文】 ” 案例分析： 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是，投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿傾訴出來，不需要對(duì)方做出什么承諾。大家知道張先生極好面子 ,總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)飯店 ,以顯尊貴。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。所以他們還是決定住在別的酒店。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺(tái)，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。接到電話后銷售代表馬上打前臺(tái)電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有 2個(gè)普標(biāo)，有外賓住，安排在 1 15樓新樓層的。客人非常生氣，并打電話到大堂副理那里投訴。下午 4點(diǎn)鐘時(shí)，小劉來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配 800元 /桌和 900元 /桌的菜單。用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了 火上澆油的作用。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生 …… ”。 只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。 案例分析： 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！? 案例 2： 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是： 投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 L先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。 A、功能介紹法 定義：向客人介紹會(huì)員卡各類打折、積分政策、 禮品兌換等優(yōu)惠政策 要領(lǐng)：務(wù)必要熟悉會(huì)員政策 竅門：觀察客人感興趣的一項(xiàng)重點(diǎn)介紹 B、代客分析法 定義：向客人提供與普通散客相比較有怎樣的優(yōu) 惠及特權(quán) 例如： 僅一天，您已經(jīng)節(jié)省出會(huì)員卡的費(fèi)用，但是優(yōu)惠還在繼續(xù) ...... B、代客分析法 要領(lǐng)：要客人清楚地知道能得到多少實(shí)惠 竅門：入住兩間夜以上的使用計(jì)算器與客人一 起，計(jì)算出可以省下多少錢（讓客人明 白，我們是站在客人立場(chǎng)上幫他省錢） C、品牌分析法 定義：對(duì)比其他品牌酒店，突出本店優(yōu)勢(shì) ，對(duì)客解釋時(shí)才能信手拈來； ，一般銷售人員基本做不到這點(diǎn)，雖然很多人知道要知己知彼，但做到的人少之又少。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“ XX先生，您試試這間客房可以嗎？” “您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的。 F、展示客房 （ 1）堅(jiān)持正面的介紹： 前廳接待員在介紹不同的房間以供客 人比較時(shí)，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)給客人 帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房 或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。某些時(shí)候，即使客人因員工的堅(jiān)持而勉強(qiáng)接受了某種房間， 酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再 光顧該酒店的損失。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我 們恰好還有一間漂亮的單人房！”而不能說：“單人房 就剩這一間了，您要不要？” E、多提建議 （ 1）給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)： 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型、 價(jià)格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加 酒店收益。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最 便宜的客房。由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可以使服務(wù)人員在覺差到 客人認(rèn)為價(jià)格太貴的情況下，有推出低價(jià)格的余地。 （ 2）如果是推薦一種客房，就會(huì)使客人失去比較的機(jī)會(huì)，推出價(jià)格范圍，應(yīng)考 慮到客人的特點(diǎn)。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人住的影響。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房。 （ 3）要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。因此總臺(tái)員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時(shí)，應(yīng)多做客房的具體描述，而盡量少提及價(jià)格。 如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點(diǎn)。 （ 5）年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。 （ 1）商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜， 光線明亮（有床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店 及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全（如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話以及電腦、傳 真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備），有娛樂項(xiàng)目。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。 對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。 對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。這道菜的特點(diǎn)是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。 菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。一個(gè)
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