飯店全員營銷技巧篇-wenkub
2023-02-13 18:22:07 本頁面
【正文】 優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。 這樣就會(huì)增加可信度，把菜品推銷出去。 d語言的除法 客人問： 這份香辣蟹怎么這么貴？ 你可以這樣說： 這是兩斤重的海蟹啊， 10個(gè)人吃， 1個(gè)人才幾塊錢，不貴！ e借用他人之口法： 你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷餐廳的菜品： 張局長最喜歡吃這個(gè)菜。 b語言的減法： 不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?？梢姡谌N推銷語言更利于成功推銷。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。 餐廳服務(wù)員要針對不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。 （ 2）要學(xué)會(huì)贊美客人 :每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例 外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠， 是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融 洽的氛圍。 C、足夠的知識(shí) 你的專業(yè)知識(shí) 這是衡量你是否具有真實(shí)的本事 ,當(dāng)遇到懂行的客戶 ,他們會(huì)問很多專業(yè)問題 ,讓你回答 ,如果你一知半解 ,這樣會(huì)給客戶帶來不專業(yè)的感覺 ,無法讓客戶信任，所以專業(yè)知識(shí)一定要強(qiáng)。自信會(huì)使你更有個(gè)人魅力。這里說的裝扮自己，是指裝扮你的外表和內(nèi)在。學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、個(gè)人形象銷售 二、餐飲銷售技巧 三、客房銷售技巧 四、會(huì)員儲(chǔ)值卡銷售技巧 五、化解投訴技巧 一、個(gè)人形象銷售 A、充滿自信 B、你的形象 C、足夠的知識(shí) D、換位思考 推銷的要點(diǎn)是，你不是在推銷商品，而在推銷你自己。你需要讓別人看起來干凈大方，這樣的你才具有可信度。也能使你更加能打動(dòng)他人，從而成功的銷售你自己。 你的業(yè)余知識(shí) 怎么還有業(yè)余的知識(shí)？這也是說明你博學(xué)多才 ,我們酒店行業(yè)會(huì)碰上各種各樣的客戶 ,例如女性客戶 ,尤其是白領(lǐng)女性 ,為了與他們溝通好 ,要了解服裝 ,化妝等等；商務(wù)客戶要了解時(shí)事新聞及商業(yè)知識(shí)；政府部門客戶要了解服務(wù)禁忌。 （ 3）始終做到微笑服務(wù) :學(xué)會(huì)用眼神與客人交流 ,要盡量克服職業(yè)式的微 笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。 一般來說，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。 A、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn) 餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。 餐廳服務(wù)員要靈活運(yùn)用語言技巧，達(dá)到推銷目的。因此，運(yùn)用語言技巧，可以大大提高推銷效率。 到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。他說這是他最近吃到的最好的菜。 C、不同服務(wù)階段的推銷技巧 餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧 其實(shí)餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺(tái)，確實(shí)應(yīng)了那句話：“營銷無處不在” ，下面特別為大家介紹餐廳擺臺(tái)是如何向顧客推銷的：在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價(jià)或促銷活動(dòng)，例如好酒論杯計(jì)或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。 “酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。我相信一定會(huì)讓您滿意的，同時(shí)也祝您老“福如東海，壽比南山”。 對挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”評頭論足的客人。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。 三、 客房銷售技巧 A、把握客人的特點(diǎn)； B、熟悉客房； C、報(bào)價(jià)技巧； D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言； E、多提建議； F、展示客房； G、達(dá)成交易。 （ 2）旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能 力有限，比較在乎房間價(jià)格。 （ 6）朋友多的喜歡住多床房 b、充分使用利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法 : 利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。 這樣由高到低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。具體如下： （ 1）總臺(tái)人員在銷售客房時(shí)，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價(jià) 格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。這是對總臺(tái)員工的 最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點(diǎn)， 以加深印象。 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式： 在總臺(tái)銷售服務(wù)過程中，不可避免要談到房價(jià)，向客人報(bào)房價(jià)也需要一定的技巧。 c、“沖擊式”報(bào)價(jià) “沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。 （ 3）一般來說，報(bào)房價(jià)由高價(jià)格退到較底價(jià)格比較適宜。 （ 5）在口頭推銷中，向客人推薦的價(jià)格一兩種為宜，最多不能超過三種，因?yàn)? 價(jià)格種類太多，客人記不住。 D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言 （ 1）用客戶聽得懂的語言來介紹：避免使用專業(yè)語言與客人 交流，比如應(yīng)該說： “ 幫您定一間豪華單人間。如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房， 提供給客人選擇，并加以描述性語言，可能會(huì)收到比較好的效果。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇 了一間較便宜的或相對檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。 （ 2）如客人不打算租用酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對總臺(tái)在 銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，要 自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意客人 的光臨表示感謝，并告訴
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