產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本(文件)
【正文】 綜合彙整，以排定各市場(chǎng)區(qū)隔及顧客的優(yōu)先順序。 整合性的顧客關(guān)係管理 ? 顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái) 了解並 影響 顧客行為 ，透過(guò)持續(xù)的 、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通 去增進(jìn) – 顧客吸收率 (customer acquisition) – 顧客保留率 (customer retention) – 顧客利潤(rùn)率 (customer profitability) ?！? Know who they are, what they want… Using their knowledge to help marketing 顧客知識(shí)管道 ? 交易資料： – R、 F、 M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間 (Recency)、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Moary) ? 問(wèn)卷或行銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)資料 ? 客訴或客服互動(dòng)資料 ? 其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查 顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí) ? 對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂(lè)、書(shū)籍，建立與顧客終身的接觸機(jī)會(huì)。 – 建立包括氣候、政治、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)量等變數(shù)的分析模型，協(xié)助客戶降低財(cái)物的不確定性。 – 透過(guò)互動(dòng)式電腦程式及視聽(tīng)資訊，使得醫(yī)生可以提供遠(yuǎn)端的專業(yè)諮詢，或是修改處方。 – 任何人都可以免費(fèi)成為該計(jì)畫(huà)會(huì)員。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。會(huì)員資格可持續(xù) 14個(gè)月 – Premier Executive 1K：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 100,000哩，會(huì)員資格可持續(xù) 14個(gè)月。 – 多採(cǎi)用工作團(tuán)體的社會(huì)化 (如師徒制度 )控制，教導(dǎo)員工顧客導(dǎo)向的規(guī)範(fàn)與行為 對(duì)實(shí)務(wù)界的建議 (2/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 與顧客成為伙伴關(guān)係 – 專注於顧客滿意度 – 建立組織的顧客知識(shí)流程 – 利用資訊科技與顧客分享資訊 – 從事關(guān)係行銷(xiāo)活動(dòng) – 改善管理會(huì)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行顧客價(jià)值分析 對(duì)實(shí)務(wù)界的建議 (3/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)： – 採(cǎi)取非正式的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) – 採(cǎi)用智慧資本會(huì)計(jì) (IC Accounting) – 採(cǎi)取低預(yù)算評(píng)估型態(tài) (low budget evaluative style) – 高度強(qiáng)調(diào)招募與訓(xùn)練人力資源管理實(shí)務(wù) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 善用顧客資訊 ? 重視顧客資料庫(kù)建立 – 購(gòu)併 US Airways，創(chuàng)造全球最大的顧客資料庫(kù) ? 挖掘顧客知識(shí) – 透過(guò)縝密的分析，加強(qiáng)對(duì)金字塔頂端顧客持續(xù)追蹤與經(jīng)營(yíng) – 客。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計(jì)里程至帳戶內(nèi)。 – 已被視為 最成功的顧客忠誠(chéng)度計(jì)畫(huà)之一 Mileage Plus的結(jié)盟對(duì)象 ? 此計(jì)畫(huà)成功的最大原因在於優(yōu)異的策略聯(lián)盟能力。 – 成立網(wǎng)路社群，提供病患資訊交流及經(jīng)驗(yàn)分享的管道。 – 加強(qiáng)一般內(nèi)科的警覺(jué)心，協(xié)助早期的診斷及轉(zhuǎn)診， – 成立病患中心，使病患可以自我服務(wù)。 孟山都公司 ? 面臨企業(yè)報(bào)酬遞減 ? 重新定位：產(chǎn)品提供者 → 客戶的終身價(jià)值提供者 ? 具體作法： – 以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。建立終身的顧客價(jià)值 ? 善用多種管道，化被動(dòng)為主動(dòng) ? 結(jié)合協(xié)力廠商創(chuàng)造多贏的局面 ? 成為顧客心中的領(lǐng)導(dǎo)品牌 樂(lè)高如何擴(kuò)展市場(chǎng)空間 娛樂(lè) 電腦 玩具消費(fèi)性 電子產(chǎn)品 全方位家庭娛樂(lè)的 新市場(chǎng)空間 玩具 教育 互動(dòng)科技 樂(lè)高玩具 ? 定義其市場(chǎng)為「 全方位家庭教育娛樂(lè) 」，兼具互動(dòng)科技及教育性兩大優(yōu)點(diǎn)。 Ex. 默克買(mǎi)下「藥品福利管理公
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