產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本-wenkub
2023-02-13 16:33:38 本頁面
【正文】 積里程數(shù) 8. 餐飲業(yè)者 9. 網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站 Mileage Plus尊榮會員計(jì)畫 ? 提供各項(xiàng)獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi) 1. 里程累積加程 /更優(yōu)惠的機(jī)艙升等 /特別禮遇 2. 消費(fèi)折扣優(yōu)惠 Mileage Plus尊榮會員計(jì)畫 ? 顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來分群 – Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積 25,000哩 – Premier Executive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 50,000哩。聯(lián)盟伙伴如下分成九類： 1. 星空聯(lián)盟： 全球最大規(guī)模的航空策略聯(lián)盟。 依顧客需求提供多種利益 ? 三種利益 ? 財務(wù)面的 — 優(yōu)惠方案，獎勵忠誠 ? 社會面的 — 社群經(jīng)營，關(guān)係行銷 ? 結(jié)構(gòu)面的 — 顧客加盟，增加轉(zhuǎn)移成本 ? 有形及無形的利益 – 有形 — 產(chǎn)品實(shí)質(zhì)功能、經(jīng)濟(jì)的、便利的、可靠度 – 無形 — 情感的、符號性的、安全無慮 客戶活動週期中的價值缺口 連接能力的 市場空間 諮詢 可行性及資訊科技 的建議 整合系統(tǒng)及軟體 使用中 尋求資源、採購、 分銷、連接 試用、安裝、消除浪費(fèi) 訓(xùn)練及 線上連接 使用後 診斷、修理及創(chuàng)新 規(guī)劃預(yù)防性的維護(hù) 檢討及更新 使用前 「決定作什麼」 「正在作」 「維持」 分析與修正 ? 重視顧客佔(zhàn)有率而非市場佔(zhàn)有率 ? 重視顧客終身價值 ? 以顧客及成長潛力作為績效評估的標(biāo)準(zhǔn) 市場佔(zhàn)有率的問題 ? 市場佔(zhàn)有率是落後指標(biāo)，無法判定企業(yè)與客戶的關(guān)係是否歷久不衰 ? 從市場佔(zhàn)有率不知對少客戶不滿意；多少客戶已經(jīng)消失 ? 由市場佔(zhàn)有率無法得知本身和對手之相對優(yōu)劣勢 ? 由市場佔(zhàn)有率不知道客戶的使用情形 ? 從佔(zhàn)有率不知公司是否掌握「正確」的客戶 ? 市場佔(zhàn)有率也許提高，但整體市場卻縮小 ? 市場佔(zhàn)有率常常得靠鈔票堆砌 聯(lián)合航空的顧客忠誠獎勵計(jì)畫 ? Mileage Plus – 龐大規(guī)模的飛航里程酬賓計(jì)畫。 – 開發(fā)可夜間睡眠使用的機(jī)器，使患者不因治療而影響平常的生活。 – 模擬不同的農(nóng)作物輪作方式、病蟲害防制、小型氣候條件、土壤，以預(yù)測客戶的產(chǎn)量，目的是提升顧客的產(chǎn)量。 ? 具體作法 – 與媒體實(shí)驗(yàn)室合作，利用互動軟體及組合玩具的結(jié)合，開發(fā)在家學(xué)習(xí)的次市場空間 – 延伸原有品牌，經(jīng)營樂高主題樂園，將其名聲由原先的兒童擴(kuò)展至青少年及成人。 顧客知識的定義與管理 ? 顧客知識 (Customer Insight； Customer Intelligence) 「顧客知識即是指企業(yè)從其面對的各種既 有的、以及潛在的顧客資料中、萃取與轉(zhuǎn) 化出可支援經(jīng)營與行銷決策。 ? 針對你的目標(biāo)客層來設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼吆彤a(chǎn)品，並藉此練習(xí)對不適合的顧客說「不」的藝術(shù)。 ? 相較於競爭同業(yè)，評估自己滿足顧客需求的能力。 ? 顧客關(guān)係的價值以及此價值對於組織未來成長的貢獻(xiàn)，包括支持顧客資本成長的程序、工具及技術(shù)。 ? 智慧資本是一組無形的價值，能增進(jìn)組織創(chuàng)造現(xiàn)在及未來的利潤之能力（ Union Fenosa,1999)。 ? 無形的、數(shù)位的、虛擬的、網(wǎng)絡(luò)的。 ? 我們經(jīng)銷權(quán)的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠度） ? 臺灣智慧資本研究中心 組織在發(fā)展並維持有利、忠誠的顧客關(guān)係過程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競爭力之相關(guān)知識、技能或價值 相似之名詞 顧客資產(chǎn)（ customer assets） 企業(yè)的無形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。 ? 將貴公司對市場吸引力和服務(wù)能力的評估結(jié)果
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