【正文】 務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧。 客戶服務(wù)的概念 62 客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？ ? 客戶遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買東西的消費(fèi)者。客戶希望以他需要的方式來對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感?？蛻?對(duì)企業(yè)提供的 千篇一律的產(chǎn)品 不感興趣 ，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為客戶 提供量身定制，根據(jù) 客戶 的需求來定制 客戶 的產(chǎn)品。 如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。 客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門 _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ？ 帶來回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶 ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 67 ? 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù) ? 要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器 ? 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn) ? 開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 68 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。 ● 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售 ● 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ● 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ● 牢固樹立服務(wù)品牌 服務(wù)品牌的牢固樹立 69 【 案例 1】 “ 海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。可是春蘭的價(jià)格比海爾低得多。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。 服務(wù)品牌的牢固樹立 71 【 名言 】 滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀 ?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。有一個(gè)廣告的廣告詞是： “ 新客天天有，老客天天來 ” ，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。 利康特色：以宗旨創(chuàng)信譽(yù)、以信譽(yù)占市場(chǎng)、以市場(chǎng)求效益、以效益求發(fā)展 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 75 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 76 唯一療法 —— “ 客戶為中心 ” 用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 77 老客戶＝更少的費(fèi)用 老客戶＝豐厚的利潤(rùn) 老客戶 — 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 78 79 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說也許很重要，但與個(gè)人有什么關(guān)系呢 ? 很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會(huì)對(duì)自己沒有好處呢？ ● 問題在于要充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 81 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？ _____________________________________________________________ 目的是什么？ _____________________________________________________________ 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ _____________________________________________________________ 【 參考答案 】 當(dāng)月的明星員工 讓員工有一種自豪感 客戶服務(wù)做得很好 創(chuàng)造一種企業(yè)文化 誰的服務(wù)做得最好 成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣 是工作表現(xiàn)最出色的 雞塊炸得最嫩的 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 82 ? 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?，F(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認(rèn)為這是寶貴的財(cái)富。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會(huì)使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。看起來好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。需要技巧。在做這種工作的過程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。比如客戶要求索賠 2023元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。強(qiáng)到什么程度？有很多特別難纏的客戶，別人誰也擺不平，他要是一出面，三兩句話就能把事情擺平，讓別的或新來的客戶服務(wù)人員特別敬佩。 ? 有些客戶對(duì)于客戶服務(wù)不是很看重，因此這項(xiàng)工作很輕松。 ? 學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對(duì)待對(duì)未來的工作有幫助。 一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火?！坝行┛蛻魧?duì)于客戶服務(wù)不是很看重，認(rèn)為這項(xiàng)工作很輕松”，這個(gè)不對(duì)。有些客戶說：“沒關(guān)系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實(shí)他高興嗎？不高興，只是不愿意說。“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要”，這個(gè)對(duì)不對(duì)？單純的技巧，也應(yīng)該有一個(gè)良好的態(tài)度。如果一個(gè)人有著很好的客戶服務(wù)意識(shí)，那么他可以去學(xué)技巧?！皩W(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做 “優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)”， 特殊人物對(duì)待，對(duì)未來的工作有幫助”，這個(gè)對(duì)嗎？對(duì)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 92 技能素質(zhì)要求 1．良好的語言表達(dá)能力 2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 3．熟練的專業(yè)技能 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8．良好的傾聽能力 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 93 品格素質(zhì)要求 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2．不輕易承諾，說了就要做到 3．勇于承擔(dān)責(zé)任 4．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 94 心理素質(zhì)要求 1． “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力 2．挫折打擊的承受能力 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 95 綜合素質(zhì)要求 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念 2．工作的獨(dú)立處理能力 3．各種問題的分析解決能力 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 96 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運(yùn)用權(quán)力 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 97 結(jié) 束 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH ?！皟?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保障和提升的機(jī)會(huì)”，這也是對(duì)的。因此，應(yīng)用技巧的態(tài)度是至關(guān)重要的。所以說，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的掌握并不代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部。每個(gè)人其實(shí)都渴望得到別人的尊敬。他不滿時(shí)，不去投訴，而是直接選擇離開。 這個(gè)對(duì)不對(duì)？這個(gè)是對(duì)的。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。 ? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識(shí)技能比賺錢更為重要。 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的態(tài)度更為重要。 ? 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義 86 好處四： 人際關(guān)系及溝通能力的提升 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些刺耳的話，不中聽的話。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對(duì)自己沒什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)