物業(yè)客服培訓教程(文件)
【正文】 收費和計算費用； 1配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數，熟悉水電表位臵，掌握怎樣讀取和基礎送水送電； 1每月對空臵房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄； 1每日下午下班提前半小時至 1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產生的裝修垃圾，協調裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生； 1協助內務現場跟蹤處理各項工作； 每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進； 2每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協助的方面等。 ◆ 發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。 在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等 15秒后如無人應答則再按鈴。 三人及以上人員在園區(qū)行走時，應成列隊形。請注意禮讓客戶。 等待客戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。 在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位臵上。 感謝來電者打來電話。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。 開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 對產權發(fā)生變更的業(yè)主，服務中心應及時為新業(yè)主更新檔案，同時對原業(yè)主的檔案另臵保管； ? 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準，經客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱； ? 業(yè)主檔案應永久保存； ? 將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理； ? 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； ? 電腦內存放業(yè)戶資料的文件須設臵密碼； ? 泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴重影響的，將追究其責任。 客 服助理負責 投訴現場接待工作。 投訴接待 接待投 訴 技巧 耐心 傾 聽，做一位良好的聽 眾 ； 對 住 戶 的遭遇表示同情，適 當 地做出 認 同住 戶 的 舉動 ； 不要 隨 意 辯 解； 學會 適 時 適度地 贊 美住 戶 。 有效 投 訴 在一 個 月 內 得不到合理解 決 的投 訴 。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進 一步 問清 有 關 情 況 ，切忌 與 用 戶 正面 辯駁 ， 應 客 觀 冷 靜 地引 導 用 戶敘 述 清 楚 實際 情 況 。 復清 楚： 對 用 戶 的投 訴 在充分了解有 關 情 況 后， 應 及 時 把 處 理的 過 程及 結 果 清 楚地回 復 用 戶 ，以表明用 戶 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 回訪業(yè)主（住戶）流程圖 客 服 依照 《 業(yè) 戶服務需求 /投訴登記表 》 的 內 容， 按用 戶 投 訴 程度 進 行回 訪 。 確定回復時間 處 理完 畢 業(yè)主檢驗 完成 及時回訪 回訪內容 回 訪 內 容 質 量 評 價 服 務 效果的 評 價 住 戶 的 滿 意程度 評 價 缺點 與 不足 評 價 住 戶 建 議 的征集 住戶報修 服務中心客服助理在 接到住戶報修要求時，應 立即 在 《 客服接待記錄表 》 上作好登記。 職責 客服主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。 確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。 巡查逃生天臺 檢查逃生天臺門是否通隨手 打開（嚴禁上鎖）； 檢查天臺護欄是否完好，避 雷設施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無違章占用逃生天臺 現象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查道路、 廣場、公共集散地 巡查設施設備是否完好， 是否有違章占用現象； 檢查標誤識、路牌、警示 牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是 否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 檢查是否有損壞公共設施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現象。 職責 項目負責人負 責住戶重大違章事件的處理。 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建 ； 違反規(guī)定存放 、 排放易燃 、 易爆 、 劇毒 、 放射性等物 品； 違 反 消 防 管 理 規(guī) 定 的 現 象 堵塞消防通道； 損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和 出口的各類消防標識、報警裝臵、滅火設施； 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制 品、木制品及其他廢棄物； 營業(yè)場所不按規(guī)定配臵滅火器材 ； 聚眾賭博、打架斗毆； 違 反 公 共 道 德 環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 規(guī) 定 的 現 象 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大 小便； 破環(huán)衛(wèi)生設施設備； 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張 貼涂寫； 高空拋物 、 倒污水； 制造影響他正常生活的噪音； 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園 林建筑小品； 隨意放養(yǎng)寵物； 違章停車； 其 它 違 規(guī) 現 象 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。 限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經濟損 失的違章事件。 謝謝觀看 /歡
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