物業(yè)客服培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用； 1配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位臵，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電； 1每月對(duì)空臵房屋進(jìn)行檢查，檢查門(mén)窗有無(wú)關(guān)閉、有無(wú)損壞、能否靈活開(kāi)關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽(yáng)臺(tái)有無(wú)垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無(wú)缺損，有無(wú)漏水、滲水，填寫(xiě)檢查記錄； 1每日下午下班提前半小時(shí)至 1小時(shí)檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生； 1協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作； 每月初對(duì)上月填寫(xiě)的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)； 2每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。 ◆ 發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無(wú)異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開(kāi)的正確姿勢(shì)。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。 ◆ 接待客戶： 員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。 在進(jìn)入客戶住所前，需按門(mén)鈴一次，等 15秒后如無(wú)人應(yīng)答則再按鈴。 三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。請(qǐng)注意禮讓客戶。 等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。 在詢問(wèn)致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位臵上。 感謝來(lái)電者打來(lái)電話。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在”。 開(kāi)會(huì)時(shí)無(wú)緊急情況禁止接聽(tīng)或撥打電話。 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管； ? 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱； ? 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存； ? 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理； ? 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； ? 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼； ? 泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。 客 服助理負(fù)責(zé) 投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 投訴接待 接待投 訴 技巧 耐心 傾 聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng) 眾 ； 對(duì) 住 戶 的遭遇表示同情，適 當(dāng) 地做出 認(rèn) 同住 戶 的 舉動(dòng) ； 不要 隨 意 辯 解； 學(xué)會(huì) 適 時(shí) 適度地 贊 美住 戶 。 有效 投 訴 在一 個(gè) 月 內(nèi) 得不到合理解 決 的投 訴 。 問(wèn)清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問(wèn)清 有 關(guān) 情 況 ，切忌 與 用 戶 正面 辯駁 ， 應(yīng) 客 觀 冷 靜 地引 導(dǎo) 用 戶敘 述 清 楚 實(shí)際 情 況 。 復(fù)清 楚： 對(duì) 用 戶 的投 訴 在充分了解有 關(guān) 情 況 后， 應(yīng) 及 時(shí) 把 處 理的 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地回 復(fù) 用 戶 ，以表明用 戶 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 回訪業(yè)主（住戶）流程圖 客 服 依照 《 業(yè) 戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 的 內(nèi) 容， 按用 戶 投 訴 程度 進(jìn) 行回 訪 。 確定回復(fù)時(shí)間 處 理完 畢 業(yè)主檢驗(yàn) 完成 及時(shí)回訪 回訪內(nèi)容 回 訪 內(nèi) 容 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 服 務(wù) 效果的 評(píng) 價(jià) 住 戶 的 滿 意程度 評(píng) 價(jià) 缺點(diǎn) 與 不足 評(píng) 價(jià) 住 戶 建 議 的征集 住戶報(bào)修 服務(wù)中心客服助理在 接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng) 立即 在 《 客服接待記錄表 》 上作好登記。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 巡查逃生天臺(tái) 檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否通隨手 打開(kāi)（嚴(yán)禁上鎖）； 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避 雷設(shè)施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái) 現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查道路、 廣場(chǎng)、公共集散地 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好， 是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示 牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是 否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現(xiàn)象。 職責(zé) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)住戶重大違章事件的處理。 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建 ； 違反規(guī)定存放 、 排放易燃 、 易爆 、 劇毒 、 放射性等物 品； 違 反 消 防 管 理 規(guī) 定 的 現(xiàn) 象 堵塞消防通道； 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和 出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝臵、滅火設(shè)施； 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制 品、木制品及其他廢棄物； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配臵滅火器材 ； 聚眾賭博、打架斗毆； 違 反 公 共 道 德 環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 規(guī) 定 的 現(xiàn) 象 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大 小便； 破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張 貼涂寫(xiě)； 高空拋物 、 倒污水； 制造影響他正常生活的噪音； 踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園 林建筑小品； 隨意放養(yǎng)寵物； 違章停車； 其 它 違 規(guī) 現(xiàn) 象 無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。 限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損 失的違章事件。 謝謝觀看 /歡
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