物業(yè)客服培訓教程-免費閱讀
【正文】 賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造 成較大經(jīng)濟損失的違章事件。 客 服 人員 負責 住戶一般違章事件的 處理， 協(xié)助客服主管人進行住 戶違章事件的處理工作 。 巡查室外設(shè)施有無壞損現(xiàn)象 ，各種管線有無滲、漏、滴 、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫 漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件 齊全，標識完好。 增加與住戶的溝通機會。 接待人員在 3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括： 住戶名稱 、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等） 填入 《 工程維修單 》 相應(yīng) 欄目，并在 5分鐘 內(nèi)通知 工程維修 人員。 報 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報 告 給 分管 負責 人或公司 領(lǐng)導 ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復時間 。 重要投 訴 是指因管理服 務(wù) 工作不到位、有 過 失而引起的投 訴 。 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來電來訪 客服 記錄 跟 進 相 關(guān)崗 位 跟 進 反 饋 客服 歸檔 回 復 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服主管 請 示 項 目 經(jīng) 理 批 示 投訴接待 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 中作好詳細記錄。 話筒要輕放。 讓來電者先掛電話。 在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。 員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。 配合住戶落座。 配合住戶落座。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。 ◆ 飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。 ? 積極組織開展社區(qū)文化活動。 ? 負責實施托管鑰匙、空臵房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。 ? 受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報。 ? 完成上級領(lǐng)導或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。 客服禮儀 接 待 禮 儀 ◆ 站姿要求： 基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“ V”字型分開。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。 ◆ 乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。 ◆ 乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。 ◆ 洗手間禮儀： 員工請使用員工專用洗手間。 注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。 掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息。 業(yè)戶檔案管理 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理 職責 各區(qū)域主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 前臺接待客服負責具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 檔案資料內(nèi)容 業(yè)主檔案 交房資料 裝修資料 其他 入伙通知書 業(yè)主身份證復印件 業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單 單元鑰匙托管承諾書 區(qū)域防火責任協(xié)議書 房屋驗收確認書 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊 房屋裝修申請表 房屋裝修承諾書 房屋裝修注意事項告知書 房屋裝修許可證 房屋裝修費用一覽表 房屋裝修進場前檢查表 房屋二次裝修設(shè)計變更申請表 裝修圖紙 單元二次裝修管理日檢巡查表 房屋裝修臨時出入證申請表 房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表 房屋裝修竣工驗收表 裝修工人身份證復印件 單元大事記 單元住戶情況登記表 業(yè)戶檔案規(guī)范要求 ? 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找； ? 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁； ? 檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整； ? 客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔； ? 客服每季度進行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性； ? 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。 記錄內(nèi) 容 投 訴 事件的 發(fā) 生 時間 、地點； 被投 訴 人或被投 訴 部 門 ； 投 訴 事件的 發(fā) 生 經(jīng)過 （ 簡單 明了地 敘 述）； 住 戶 的要求； 住 戶 的 聯(lián) 系方式。 輕 微投 訴 輕 微投 訴 是指因 設(shè) 施、 設(shè)備 和管理水平有限 給 住 戶 造 成的生活、工作 輕 微不便而非人 為 因素造成的影 響 ， 可以通 過 改 進 而 較 易得到解 決 或改 進
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