【正文】 87 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 b）制定質(zhì)量方針 c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 d）進(jìn)行管理評(píng)審 e）確保資源的獲得 88 5 管理職責(zé) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn) )。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確定以下方面所需的控制 b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn) c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別 f）確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā) g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 注 2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 b）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度 c）人員的能力。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 GB/T190002023 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ idt ISO9000： 2023） 79 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代 GB/T190011994所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ)“供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,旨在增強(qiáng)顧客滿意。 71 不合格（不符合） nonconformity ? 未滿足要求 缺陷 defect ? 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 ? 注 1：區(qū)分缺陷和不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。 67 質(zhì)量策劃 quality planning ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。 – 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 64 過(guò)程 process ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)后相互作用的活動(dòng) ? 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 組織需采取如下措施： – 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方 – 權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系 – 與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源 – 建立清晰和開(kāi)放暢通的溝通渠道 – 確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng) – 鼓勵(lì)激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)和承認(rèn)成果 49 第三節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解 50 一、質(zhì)量管理體系（ QMS）的理論說(shuō)明 ? QMS能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意 ? QMS方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求（顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定） ? QMS方法要求組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)顧客可接受產(chǎn)品所需的過(guò)程，并保持這些過(guò)程受控 ? QMS為持續(xù)改進(jìn)提供了框架 ? QMS增強(qiáng)顧客及相關(guān)方滿意的可能性 ? QMS向組織及顧客提供信任 51 二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別 質(zhì)量管理體系要求不能取代產(chǎn)品要求，只是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系，滿足質(zhì)量管理體系要求，是為了使組織所提供的產(chǎn)品符合特定的產(chǎn)品要求 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，這些要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 ? ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定 52 三、質(zhì)量管理體系方法 采用如下步驟建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系： l 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 l 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) l 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé) l 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 l 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 l 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率 l 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 l 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意，使組織成功 53 ? 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 54 六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： –制訂并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) –通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) –確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 –確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) –確保獲得必要的資源 –定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 –決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 –決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 55 七、文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，使其有助于： –滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) – 提供適宜的培訓(xùn) – 重復(fù)性和可追溯性 – 提供客觀證據(jù) – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng) 56 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 ?質(zhì)量手冊(cè) ?質(zhì)量計(jì)劃 ?規(guī)范 ?指南 ?程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 ?記錄 57 組織確定文件多少和詳略程度及使用的媒體取決于下列因素： – 組織的類型和規(guī)模 – 過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用 – 產(chǎn)品的復(fù)雜性 – 顧客要求 – 適用的法規(guī)要求 – 經(jīng)證實(shí)的人員能力 – 滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度 58 八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出以下四個(gè)問(wèn)題： ? 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ ? 職責(zé)是否已被分配？ ? 程序是否得到實(shí)施和保持？ ? 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 59 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審及自我評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系審核包括： l 第一方審核 l 第二方審核 l 第三方審核 質(zhì)量管理體系評(píng)審 自我評(píng)價(jià) ? ISO9004《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 給出了組織自我評(píng)價(jià)的指南 60 九、持續(xù)改進(jìn) 目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) 改進(jìn)包括下述活動(dòng)： ? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 ? 確定改進(jìn)目標(biāo) ? 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ? 評(píng)價(jià)解決辦法并作出選擇 ? 實(shí)施選定的解決辦法 ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，確定目標(biāo)已實(shí)現(xiàn) ? 正式采納更改 61 第四節(jié) 幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ)的理解 質(zhì)量 quality ? 一組固有特性滿足要求的程度 l 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好、優(yōu)秀來(lái)修飾。 組織需采取如下措施： ? 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、準(zhǔn)確、可靠。 45 應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)采取如下措施： ? 建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； ? 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系； ? 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作； ? 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系 46 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“ 過(guò)程方法 ”。 組織應(yīng)通過(guò)以下方式鼓勵(lì)全員參與： – 識(shí)別過(guò)程活動(dòng)的能力要求 – 選擇人員，進(jìn)行職業(yè)策劃和培訓(xùn) – 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限 – 建立個(gè)人和部門目標(biāo)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理并評(píng)價(jià)其結(jié)果 – 促進(jìn)員工參與機(jī)會(huì)，發(fā)揮個(gè)人潛力 – 制定并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度 – 推動(dòng)公開(kāi)的雙向交流 – 創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)創(chuàng)新、建議和觀點(diǎn)的交流 應(yīng)充分考慮分包或臨時(shí)雇傭人員的參與 43 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 了解顧客的需求期望，抓住市場(chǎng)機(jī)遇， 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。 36 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 戴明的十四句箴言： ? 1最高管理層必須把改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)作為公司的目標(biāo) ? 2絕不允許同習(xí)以為常的拖沓、差錯(cuò)、劣質(zhì)原材料和次品共處 ? 3摒棄大工作量的檢驗(yàn)，主要抓好過(guò)程的控制和改進(jìn) ? 4打破根據(jù)最低成本價(jià)的選擇慣例，必要時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 37 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 5不斷地尋找生產(chǎn)系統(tǒng)中的問(wèn)題 6制定現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法 7制定現(xiàn)代化的監(jiān)控方法 8排除畏懼心理，使人人都能有效地為公司工作 9打破部門間的壁壘 10取消那些不能解決實(shí)際問(wèn)題的數(shù)字指標(biāo) 11取消在計(jì)劃工作和數(shù)字定額基礎(chǔ)上衡量工作的準(zhǔn)則 12取消計(jì)時(shí)工的障礙 13制定強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃 14建立起不斷推行上述要點(diǎn)的管理體制 這就是戴明博士所總結(jié)的由上而下雙向平行的以質(zhì)量為中心的質(zhì)量理論。 ? 山東評(píng)審中心隸屬 CQC，現(xiàn)評(píng)審企業(yè) 600多家，認(rèn)證范圍除山東省之外，還遠(yuǎn)涉韓國(guó)及國(guó)內(nèi)多個(gè)省份，是省內(nèi)最大的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 –我國(guó)加入 WTO后，打破新型技術(shù)壁壘的手段。因此，各國(guó)