【正文】 專員崗位職責的設計 服務質量管理專員的主要職責是在服務質量管理主管的領導下，負責服務質量管理的具體執(zhí)行工作。第 3條 職責劃分。4．客戶服務質量專員，在客戶服務質量主管的帶領下負責服務質量標準的具體實施工作。在客戶到來前進行整頓、清掃、清潔，保證環(huán)境適宜客戶接待、投訴受理等工作。3．物品擺放整齊，保持冷清。具體應滿足以下六點要求。4．系統可擴展，便于升級。1．隨機監(jiān)聽設備。8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 3第 3章 服務實現質量標準第 8條 客戶服務人員儀表儀容 的 具體要求見下表。2．稱呼禮節(jié)。4．行為禮貌 。6．語言得體 。8．耐心對待 。（ 1）服務語言應用詞準確、語句通順，簡明扼要、表達清楚。（ 5）任何時候不準講 “ 喂 ” 或 “ 不知道 ” 。（ 2）交談時若談到第三者，不能稱 ” 他 “ ，應稱 ” 那位先生 “ 或 “ 那位女士 ” 。（ 1）客戶服務人員必須能用外語（英語）同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。（ 1）提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。（ 5）不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。第 12條 服務效率標準。4．嚴禁由于客戶服務人員服務速度慢而耽誤客戶時間的現象發(fā)生。8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 7第 14條 服務人員響應標準要求。（ 3）清晰、完整地記錄客戶問題。（ 7）將客戶咨詢的問題、解答過程、響應時間完整地記錄在 “ 客戶咨詢記錄表 ” 上。（ 2）投訴受理人員應認真做好記錄。具體要求包括來訪投訴客戶的等候時間不得超過 3分鐘，信件投訴的回復時間不得超過 24小時，問題解決時間不得超過七個工作日。（ 2）客戶服務人員保持指甲清潔，女性員工不可涂深色指甲油。（ 2）若客戶服務人員感染傳染性疾病，應及時向上級匯報調離服務崗位，并進行治療。2．個人行為規(guī)范。1．個人形象規(guī)范。（ 4）客戶服務人員與相關責任人應當面向客戶道歉，并通力合作，以解決客戶問題為目標，為客戶提供滿意答復。2．客戶投訴響應。（ 5）接聽后 1小時內由客服人員或技術工程師為客戶做出明確答復或直接用電話進行服務。（ 1）設身處地為客戶著想，理解客戶的疑問。公司對客戶服務人員的培訓是服務質量的重要保障。2．在客戶要求服務時間和內容的情況下，應按時提供服務，不失約、不拖沓，保證客戶滿意。（ 1）接聽電話時，應先問好，報公司、部門名稱，之后講 “ 請問能幫您什么忙 ” ，不得顛倒次序。（ 3）愛護客戶物品，服務需要時應輕拿輕放。8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 6第 11條 服務行為標準。（ 4）由于特殊原因需離開面對的客戶時，一律講 “ 請稍候 ” ，如離開時間較長，回來后要講 “ 對不起，讓您久等了 ” ，不可一言不發(fā)就繼續(xù)進行服務。2．談話禮節(jié)要求。（ 3）應根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，不得使用藐視或侮辱性語言。8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 5第 10條 服務語言標準。7．服務細致 。5．工作干練 。3．尊重習慣 。1．問候禮節(jié)。2．電話錄音設備。6．客戶服務系統軟件可相互共享數據。2．系統有較強的穩(wěn)定性，測試出錯率低于 %。第 6條 網絡系統質量標準。1．場所寬敞明亮，走道寬度適宜。8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 2第 2章 服務資源質量標準第 5條 環(huán)境質量標準。2．客戶服務部經理，負責服務質量標準與改進措施的制定與監(jiān)督。服務質量管理專員崗位職責8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心服務過程質量標準規(guī)范示例－ 1第 1章 總則第 1條 為規(guī)范公司客戶服務工作，提高客戶服務人員的服務質量，進一步提升公司整體形象，特制定本規(guī)范。弗布克課件研發(fā)中心服務質量管理主管崗位職責的設計 服務質量管理主管在質量管理部經理的領導下，全面負責企業(yè)服務質量管理體系的建立并監(jiān)督其落實情況，確?？蛻舴展ぷ鞯恼＿M行，以提升企業(yè)的客戶服務質量。弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－服務質量管理體系設計服務質量管理體系維度和要素的設計 服務質量管理主要包括服務過程質量管理、客戶投訴處理、服務質量改進等。它是指根據企業(yè)經營發(fā)展目標提出企業(yè)質量成本計劃控制目標，確定企業(yè)質量成本管理方案，對質量成本計劃目標實施控制，降低質量成本，同時對其進行分析，為下年度質量成本計劃提供依據。 質量改進體系可以通過運用質量改進對策的方法、技巧與效果評估，實現對產品持續(xù)改進的策劃，完善質量職能，提高質量保證能力。弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－質量控制管理體系設計質量控制管理體系維度和要素的設計 質量控制管理涉及質量過程控制、產品標識和可追溯性、不合格品和全面質量管理控制等，需要了解企業(yè)的質量管理體系文件和企業(yè)質量管理規(guī)定，確保質量管理工作有序進行，發(fā)現質量問題并及時解決，保證質量目標的實現。弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－檢測器具管理體系設計檢測器具質量管理體系維度和要素的設計 檢測器具質量管理包括日常管理、使用、維護三大方面，主要是從規(guī)范檢測器具的選配、采購、驗收入庫、領用流轉、降級和報廢以及維護、保養(yǎng)、延長使用年限、管理標準化等方面進行規(guī)范管理，確保檢測器具本身的精確性和數據的客觀性。弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－產品質量管理體系設計產品質量管理體系維度和要素的設計 產品質量管理是指在一定技術經濟條件下，應用科學的方法，對產品質量進行直接的或間接的測定或事先加以控制，從而確保為用戶提供質量合格的產品。設計維度 具體設計要素 設計維度 具體設計要素職責采購質量主管崗位職責采購質量專員崗位職責供應商管理專員崗位職責制度進料檢驗管理制度緊急放行控制制度檢驗標識管理制度流程采購檢驗工作流程檢查狀況標識流程零部件樣件檢驗流程工具供應商調研內容供應商調研步驟供應商定性評估供應商定量評估表單進廠零件質量檢驗表 進廠零件檢驗報告表特采 /讓步使用申請單 供應商質量檢查表供應商質量統計表 供應商綜合評估表供應商質量保證協議樣例方案采購質量控制方案檢驗計劃編制方案采購檢驗實施方案供應商考核實施方案弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－制程質量管理體系設計制程質量管理體系維度和要素的設計 制程質量管理指為了監(jiān)督從領料生產到成品入庫前的各個生產環(huán)節(jié)，防止存在質量隱患，保證在制品質量水平符合規(guī)格要求，同時確保對質量異常情況的處理及時、有效。 8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心8　質量管理體系 9大模塊設計－采購質量管理體系設計采購質量管理體系維度和要素的設計 采購質量管理是指對采購質量的計劃、組織、協調和控制，通過對供應商的質量評估和認證，從而建立采購管理質量保證體系，保證企業(yè)的物資供應。1．手冊草案完成后，由質量管理部經理會同文件編制領導小組對其進行評審，確保其內容清晰、準確、適用和結構合理。4．文件編制小組依據所選用的質量體系標準確定適用的質量體系要素。8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司質量手冊編制方案示例－ 4六、質量手冊的編制步驟1．公司質量分管副總負責組織各主管領導成立質量體系文件編制領導小組，由該領導小組制定 《 質量手冊編制規(guī)定 》 等。9．對現行版本、發(fā)布日期、有效期及修改內容的標識。5．企業(yè)質量管理的組織結構、職責和權限。1．標題、范圍和適用領域。4．質量手冊應清楚地闡述公司的質量方針，闡明公司的質量承諾，概述公司的質量目標。其他部門負責提供相關資料支持和人員配合。文件編制小組主要負責信息收集、資料整合以及具體的手冊編制工作。二、適用范圍本方案適用于公司質量手冊編制、審查以及發(fā)布控制等相關工作。3．提供審核質量體系的文件依據。弗布克課件研發(fā)中心內部質量審核與認證管理表單設計示例－過程業(yè)績評審報告表8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心質量手冊編制方案示例－ 1一、目的相關人員在編制質量手冊前必須首先明確其目的。1243弗布克課件研發(fā)中心內部質量審核與認證管理工具設計示例－質量體系建設模型 4．糾正措施的實施步驟 糾正措施一般需要四個步驟，具體如下圖所示。 8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計 質量體系 組織協調 質量監(jiān)控 信息管理 質量審核 管理評審開始組織實施正常運行 質量審核改進措施管理評審提出意見發(fā)生偏差 提出報告 實時反饋采取措施調節(jié)糾正修改體系1．管理評審小組提出改進措施。匯總各部門負責人與最高領導對糾正措施、未完成計劃及拖后計劃原因分析和說明5．以最近一段時期組織內或個別部門質量管理改進、產品質量提高的情況為例，總結優(yōu)秀經驗并加以推廣年度審核計劃完成情況統計匯總表和報告清單各次審核組組長及審核名單質量體系總評價及改進意見審核目的、范圍和依據的文件主要不合格項總數及糾正措施情況審核報告編號、批準人及分發(fā)范圍各類不合格項數和不合格項總數質量審核報告弗布克課件研發(fā)中心內部質量審核與認證管理工具設計示例－質量體系建設模型 1．質量體系的建立步驟 根據 ISO 9000族標準的要求以及有關質量體系建立、保持與改進的實踐經驗，建立質量體系時應遵循一定的步驟，具體如下圖所示。根據上次內審時發(fā)現的不合格總數及其構成，分析本次內審結果，看其是否退步；根據上次糾正措施的完成情況及有效性，分析質量管理的進步和不足弗布克課件研發(fā)中心內部質量審核與認證管理工具設計示例－質量審核報告編寫質量審核報告包括的內容和編寫方法如 下圖所示。 8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計3．受審部門對最終服務質量的影響。內部質量審核計劃的主要內容包括九個方面，具體如下圖所示。第 6章 附則 第 21條 本規(guī)定經總經理審批后公告實施，修改、廢止時亦同。質量體系要素的具體規(guī)定8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司質量體系運行制度示例－ 5第 5章 檢查辦法 第 18條 質量管理部按 《 年度內審計劃 》 對各單位、部門進行集中式定期檢查（每年兩次），平時可組織人員進行不定期檢查。 第 16條 《 建議采取的糾正措施 》 經審批后，一般情況下，責任部門必須在 10日內按規(guī)定的要求對不合格項進行整改和糾正，如遇特殊情況在規(guī)定時間內不能整改糾正的，必須提前說明原因，征得質量管理部同意后方可延期。 第 13條 各部門按公司質量保證手冊、程序文件和本部門第三層次文件的要求，組織自查自糾，不斷完善體系，并將相關體系運行信息向質量管理部反饋，提交質量管理部備案。 第 10條 質量體系相關部門要按計劃接受內審或平時的監(jiān)督檢查，否則內審員有權采取處罰措施 。8　質量管理體系 9大模塊設計－內部質量審核與認證管理體系設計弗布克課件研發(fā)中心公司質量體系運行制度示例－ 2第 3章 管理規(guī)定 第 6條 各部門經理為本部門質量體系持續(xù)運行的第一責任人。 第 2條 本規(guī)定適用于質量體系運行各相關工作事項。質量管理人員只要按照本體系中的各項內容去認真執(zhí)行，就能不斷提高自身的綜合素質，進而促進企業(yè)整體質量管理戰(zhàn)略的落地實施。第 1步 ： 確定方案目標主題將方案的目標主題，力求主題明晰，重點突出第 2步 ： 收集方案相關資料圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料第 3步 ： 調查外部環(huán)境態(tài)勢圍繞目標主題，進行全面的外部環(huán)境調查，掌握第一手真實資料第 4步 ： 整理與分析資料情報綜合調查的一手資料和現有的二手資料，整理成為對目標主題有用的情報第 5步 ： 提出具體創(chuàng)意 /措施根據企業(yè)的實際需要，提出方案策劃的創(chuàng)意 /措施，并將創(chuàng)意 /措施具體化第 6步 ： 選擇、編制可行方案將符合目標主題的創(chuàng)意細化成具體的執(zhí)行方案第 7步 ： 制定方案實施細則根據選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，并按進度表與預算表進行監(jiān)控第 8步：制定檢查、評估辦法針對策劃的方案提出詳細可行的檢查辦法、評估標準及成果提升措施弗布克課件研發(fā)中心7　如何設計實施方案實施方案的設計模板如下所示。質量管理方案內容框架設計如圖所示。 意思表達要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準確表單內盡可能少用標點符號弗布克課件研發(fā)中心6　如何設計實用表單實用表單的設計方法 設計表單就是將