【正文】 格項。 8　質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計－內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系設(shè)計3．受審部門對最終服務(wù)質(zhì)量的影響。 8　質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計－內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系設(shè)計每月對一個或幾個部門（或要素）進(jìn)行一次審核，逐月展開，使一年內(nèi)能覆蓋所有部門（或要素）對較重要或問題較多的部門；增加審核頻次，最好能夠每年覆蓋兩次對比較特殊或重大的計劃，可以采用集中審核方式，即每年集中審核各部門和各要素 1~2次年初編制的內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃應(yīng)報企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施，也可在年終時修改，修改后報總經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量、嚴(yán)重程度以及受審部門對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的重要性來決定頻次，且可逐年調(diào)整月度檢查 重復(fù)檢查 集中審核 批準(zhǔn)實施 審核頻次弗布克課件研發(fā)中心內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理工具設(shè)計示例－內(nèi)部審核結(jié)果分析 審核組組長組織召開審核組會議，對觀察結(jié)果進(jìn)行匯總分析，與對受審部門的質(zhì)量工作做出總體評價。內(nèi)部質(zhì)量審核計劃的主要內(nèi)容包括九個方面，具體如下圖所示。 。第 6章 附則 第 21條 本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理審批后公告實施，修改、廢止時亦同。超過規(guī)定一項，扣該部門考核分 2分，出現(xiàn)嚴(yán)重不合格項每項扣 4分。質(zhì)量體系要素的具體規(guī)定8　質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計－內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司質(zhì)量體系運行制度示例－ 5第 5章 檢查辦法 第 18條 質(zhì)量管理部按 《 年度內(nèi)審計劃 》 對各單位、部門進(jìn)行集中式定期檢查（每年兩次），平時可組織人員進(jìn)行不定期檢查。糾正措施完成后，責(zé)任單位應(yīng)及時將完成情況通知質(zhì)量管理部門，由其安排人員跟蹤驗證 。 第 16條 《 建議采取的糾正措施 》 經(jīng)審批后，一般情況下，責(zé)任部門必須在 10日內(nèi)按規(guī)定的要求對不合格項進(jìn)行整改和糾正，如遇特殊情況在規(guī)定時間內(nèi)不能整改糾正的，必須提前說明原因，征得質(zhì)量管理部同意后方可延期。 第 15條 若內(nèi)審中出現(xiàn)不合格項、產(chǎn)品不合格或生產(chǎn)過程中出現(xiàn)不合格品，責(zé)任部門在接到 《 不合格報告 》 、 “不合格信息通知單 ”或 “業(yè)務(wù)聯(lián)系單 ”后，要在五個工作日內(nèi)分析產(chǎn)生不合格的原因，并編寫 《建議采取的糾正措 》 ，報審核人審批。 第 13條 各部門按公司質(zhì)量保證手冊、程序文件和本部門第三層次文件的要求，組織自查自糾，不斷完善體系，并將相關(guān)體系運行信息向質(zhì)量管理部反饋，提交質(zhì)量管理部備案。同時負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)各部門在工廠質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)的問題。 第 10條 質(zhì)量體系相關(guān)部門要按計劃接受內(nèi)審或平時的監(jiān)督檢查，否則內(nèi)審員有權(quán)采取處罰措施 。 第 8條 質(zhì)量管理部根據(jù)公司的實際情況制訂年度教育培訓(xùn)計劃，組織新標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)；各部門制訂本單位的培訓(xùn)計劃，組織二級培訓(xùn)。8　質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計－內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司質(zhì)量體系運行制度示例－ 2第 3章 管理規(guī)定 第 6條 各部門經(jīng)理為本部門質(zhì)量體系持續(xù)運行的第一責(zé)任人。 第 4條 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)修訂、完善質(zhì)量體系文件，組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核及日常檢查工作。 第 2條 本規(guī)定適用于質(zhì)量體系運行各相關(guān)工作事項。 內(nèi)部質(zhì)量體系管理主管崗位職責(zé)8　質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計－內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心內(nèi)部質(zhì)量體系管理專員的崗位職責(zé)設(shè)計 內(nèi)部質(zhì)量體系管理專員的崗位職責(zé)是在內(nèi)部質(zhì)量體系管理主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實施內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系的各項工作， 其具體的崗位職責(zé)如下表所示。質(zhì)量管理人員只要按照本體系中的各項內(nèi)容去認(rèn)真執(zhí)行，就能不斷提高自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)整體質(zhì)量管理戰(zhàn)略的落地實施。 同時，設(shè)計企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理體系，需要在理解 《 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 》 內(nèi)容的前提下，掌握質(zhì)量管理體系設(shè)計、建立和運行等環(huán)節(jié)的要點與難點。第 1步 ： 確定方案目標(biāo)主題將方案的目標(biāo)主題，力求主題明晰，重點突出第 2步 ： 收集方案相關(guān)資料圍繞目標(biāo)主題，通過多種方式收集信息資料第 3步 ： 調(diào)查外部環(huán)境態(tài)勢圍繞目標(biāo)主題，進(jìn)行全面的外部環(huán)境調(diào)查，掌握第一手真實資料第 4步 ： 整理與分析資料情報綜合調(diào)查的一手資料和現(xiàn)有的二手資料，整理成為對目標(biāo)主題有用的情報第 5步 ： 提出具體創(chuàng)意 /措施根據(jù)企業(yè)的實際需要，提出方案策劃的創(chuàng)意 /措施，并將創(chuàng)意 /措施具體化第 6步 ： 選擇、編制可行方案將符合目標(biāo)主題的創(chuàng)意細(xì)化成具體的執(zhí)行方案第 7步 ： 制定方案實施細(xì)則根據(jù)選定的方案把各功能部門和任務(wù)加以詳細(xì)分配，分頭實施，并按進(jìn)度表與預(yù)算表進(jìn)行監(jiān)控第 8步：制定檢查、評估辦法針對策劃的方案提出詳細(xì)可行的檢查辦法、評估標(biāo)準(zhǔn)及成果提升措施弗布克課件研發(fā)中心7　如何設(shè)計實施方案實施方案的設(shè)計模板如下所示。質(zhì)量管理方案包括質(zhì)量管理工作操作方案、質(zhì)量管理活動實施方案、質(zhì)量管理相關(guān)問題的解決方案等。質(zhì)量管理方案內(nèi)容框架設(shè)計如圖所示。這里僅介紹使用 Word繪制表單的步驟，具體如下圖所示。 意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點符號弗布克課件研發(fā)中心6　如何設(shè)計實用表單實用表單的設(shè)計方法 設(shè)計表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。 實用表單的設(shè)計原則 如下圖所示。 質(zhì)量管理執(zhí)行工具設(shè)計方法 方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型 模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系模式是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系技巧屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧弗布克課件研發(fā)中心5　如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具的設(shè)計要點 企業(yè)在設(shè)計質(zhì)量管理執(zhí)行工具時，要注意把握以下三個要點，具體如下圖所示。弗布克課件研發(fā)中心4　如何設(shè)計工作流程質(zhì)量管理流程設(shè)計模板如右所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程單位審批合理可行合理可行作業(yè)人員 作業(yè)人員 作業(yè)人員 作業(yè)人員弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5質(zhì)量管理體系 9大模塊設(shè)計8質(zhì)量管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7弗布克課件研發(fā)中心5　如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具的設(shè)計內(nèi)容 質(zhì)量管理執(zhí)行工具是指完成或促進(jìn)某項質(zhì)量管理事務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等，具體如下圖所示。實施質(zhì)量管理流程質(zhì)量管理流程的實施原則如下：① 大處著想、小處著手、迅速行動的原則。 ① 每當(dāng)發(fā)生問題時，員工可以此為依據(jù)對問題進(jìn)行系統(tǒng)分析。質(zhì)量管理流程設(shè)計的工作要求及成功條件如圖所示。質(zhì)量管理工作范圍廣、種類雜、流程步驟多，大部分質(zhì)量管理人員都需要承擔(dān)幾方面的工作，因此，他們需要了解很多相關(guān)知識，熟悉相關(guān)辦公流程，這樣才能高效、優(yōu)質(zhì)地完成工作。 步驟 具體說明1．初步確定流程 ◎ 理順工作過程，找出過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關(guān)系2．界定流程范圍和參與部門◎ 界定流程范圍，確定參與該工作過程的各個部門（或各個崗位）以及它們的職能與作用3．繪制流程圖，并進(jìn)行研究和分析◎繪制 管理流程圖◎ 所有與流程相關(guān)的人員認(rèn)真研究和分析流程的準(zhǔn)確性4．精調(diào)、改進(jìn)流程 ◎ 通過審核、討論，對流程進(jìn)行精調(diào)，對不當(dāng)之處進(jìn)行調(diào)整和修改5．瞄準(zhǔn)標(biāo)桿，對比研究 ◎ 找出流程設(shè)計工作做得較好的企業(yè)作為 “ 標(biāo)桿 ” ，進(jìn)行對比研究，找出本企業(yè)流程設(shè)計的不足，并加以改進(jìn)6．試行流程，收集信息 ◎ 在工作中試行流程，注意收集相關(guān)人員在執(zhí)行過程中的反饋信息7．分析研究反饋的信息 ◎ 對收集到的反饋信息進(jìn)行認(rèn)真的分析與研究8．設(shè)計并實施流程改進(jìn) ◎ 在對反饋信息進(jìn)行分析與研究的基礎(chǔ)上，改進(jìn)現(xiàn)有的流程圖并重新繪制9．最終確定流程◎ 企業(yè)管理層正式公示經(jīng)過實踐檢驗的流程圖，并將企業(yè)所有的流程圖匯集成冊弗布克課件研發(fā)中心4　如何設(shè)計工作流程（ 1）質(zhì)量管理流程的特點分析質(zhì)量管理工作是煩瑣、冗雜的，企業(yè)必須把其中一些常規(guī)的程序流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，使質(zhì)量管理人員從事務(wù)性工作中解脫出來。所以，在一般情況下，僅使用其中五六種符號就基本可以滿足繪制需要了 。具體如下圖所示。對管理成本上升的顧慮利益聯(lián)盟者的反對同行業(yè)企業(yè)的習(xí)慣做法危機(jī)意識缺乏高層管理者的遠(yuǎn)見信心市場和客戶需求的驅(qū)動有效的培訓(xùn)和決策研討嚴(yán)格執(zhí)行賠償和推動目標(biāo)實現(xiàn)抑制力驅(qū)動力A B C D1 2 3 4弗布克課件研發(fā)中心4　如何設(shè)計工作流程流程優(yōu)化的工具清單1．哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）簡化（ 2）消除重復(fù)活動停止 技能 并行 輸出準(zhǔn)備工作 第一時間 需求 可視性1．如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）職能擴(kuò)大（ 2）職能靈活以及授權(quán)1．什么活動能夠并行操作以減少流程處理時間2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）處理時間（ 2）關(guān)鍵路線處理時間1．如何將在一個流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）團(tuán)隊（ 2）協(xié)作1．如何保證流程的績效可衡量2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）績效評估（ 2）流程績效評估文化1．如何保證信息能提交到需求者處2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）信息需求（ 2）無紙化工作1．哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）簡化（ 2）消除重復(fù)活動1．如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（ 1）重復(fù)工作（ 2）檢驗（ 3）檢查全面質(zhì)量管理弗布克課件研發(fā)中心4　如何設(shè)計工作流程流程圖繪制符號說明 目前通用的流程圖繪制符號是由美國全國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ ANSI）制定的。它可以有效識別新流程執(zhí)行過程中的各種力量及其作用，作為一個系統(tǒng)的框架，它也能夠全面展現(xiàn)流程的現(xiàn)狀面貌，從而確定流程改進(jìn)策略，找出具有最高成功可能性的改進(jìn)方案和措施。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。 質(zhì)量管理流程體系設(shè)計 質(zhì)量管理的核心流程包括內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理流程、服務(wù)質(zhì)量管理流程等，具體內(nèi)容如 圖所示。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?，用以描述工作活動的流向順序。在工作流程中，組織系統(tǒng)內(nèi)各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。 企業(yè)制定各項管理制度的主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避風(fēng)險或?qū)⒁寻l(fā)生的問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，確保企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序運行制度設(shè)計人員在設(shè)計或修訂制度時要站對、站穩(wěn)制度設(shè)計的立足點，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員管理角度等制度設(shè)計人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實際存在的、業(yè)務(wù)運作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃并形成綱要，擬定條文形成草案并將制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運營和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示制度草案完成后，制度設(shè)計人員需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏并進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到 “ 三符合 ” 、 “ 三規(guī)范 ” 及其他要求明確問題角度定位調(diào)研訪談統(tǒng)一規(guī)范制度起草制度定稿弗布克課件研發(fā)中心3　如何設(shè)計管理制度質(zhì)量管理制度的設(shè)計模板質(zhì)量管理制度的設(shè)計模板如下所示。 弗布克課件研發(fā)中心3　如何設(shè)計管理制度質(zhì)量管理制度的設(shè)計步驟 企業(yè)在設(shè)計質(zhì)量管理制度時，首先要明確需解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要定好位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。 根據(jù)制度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，以下給出了常用的管理制度內(nèi)容框架及編制規(guī)范模板，供讀者參考，具體內(nèi)容如右圖所示。管理制度設(shè)計人員應(yīng)注意每一要點，以使所制定的制度內(nèi)容完備、合規(guī)、合法。 不屬于制度范疇的有公司簡介、指導(dǎo)意見、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、工作計劃、說明書、幫助手冊、合格標(biāo)準(zhǔn)、配置規(guī)范等。216。質(zhì)量管理制度設(shè)計作為質(zhì)量管理各體系中的一個維度，主要作用是使質(zhì)量管理人員能夠按照制度的規(guī)定開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 句式模板 管理層面：制定 ……；安排 ……；布置 ……；指導(dǎo) ……；批準(zhǔn) ……　　業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行 ……；完成 ……；開展 ……；聽取 ……；提交 ……1 2 3針對制度、方案、計劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制