【正文】 1 汁醬、籠蓋、菜蓋、用具到處亂放。 1 不服從上司分配工作或怠慢工作。 2) 遲到三十分種以上一小時(shí)以下扣半天例假 (扣罰在到來的第一個(gè)例假天內(nèi) )。 員工請(qǐng)假： 1) 請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng) (一次不能超過三天 )。 調(diào)班調(diào)體： 1) 調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級(jí)別的同事之間對(duì)調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，由當(dāng)值主管簽名后方可生效。 C 餐廳作柜臺(tái)。 B 餐廳地面 /地毯。 B 廚房地面 /下水道。 2) 酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時(shí)間 A 每市清潔一次。 A 每市清潔一次。 3) 刊登餐廳的經(jīng)營性質(zhì)。 2) 擺設(shè)餐位一份酒水品種一套 (中外名酒軟性飲料 )，裝飾物一批 (菜式容器銀制餐具 )。 4) 展示柜鎖匙由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 《餐廳每天檢查項(xiàng)目規(guī)定》 員工儀表、儀容： 1) 制 服。 餐廳布局： 1) 餐廳大門口。 6) 桌子 /椅子。 10) 各類鏡面。 2) 銀器餐具。 6) 菜譜 /酒水牌。 。 2) 貴賓房擺位。 4) 各類布草。 12) 花草 /裝飾物。 8) 玻璃窗戶。 3) 財(cái)務(wù)收銀臺(tái)柜臺(tái) 4) 各類照明燈具。 3) 員工頭發(fā) 4) 女員工化妝。 菜譜，推廣資料： 1) 每天由領(lǐng)位員整理、清潔、保管菜譜。 2) 擺設(shè)高級(jí)原材料 (鮑、參、翅、肚、燕窩、柱甫、花茹和山珍 )。 5) 由領(lǐng)位員每天清潔一次。 中國管理資訊網(wǎng) 38 中國管理資訊網(wǎng) 《營業(yè)用各項(xiàng)擺設(shè)規(guī)定》 營業(yè)告示牌： 1) 固定設(shè)立在餐廳門口和酒店大堂。 C 燈具清潔不定期。 管轄部門清潔時(shí)間 1) 餐廳管轄區(qū)域清潔時(shí)間。 E 餐廳天花板 /通風(fēng)口。 E 餐廳所有服務(wù)的用具。 中國管理資訊網(wǎng) 37 中國管理資訊網(wǎng) 十六、餐廳的各項(xiàng)規(guī)定與政策： 《餐廳清潔項(xiàng)目的規(guī)定》 清潔區(qū)域： 1) 餐廳轄區(qū)域： A 餐廳子 椅子。 3) 請(qǐng)任何假如遇到節(jié)日假日和有任務(wù)時(shí)，則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)則三倍計(jì)算。 4) 凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值主管簽名證明。 ，用具。 中國管理資訊網(wǎng) 35 中國管理資訊網(wǎng) 1 不關(guān)好電、煤氣閥門。 1傳菜時(shí)不收回相應(yīng)用具、餐具。 傳茶時(shí)上錯(cuò)菜或出錯(cuò)臺(tái)號(hào)。 沒有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生。 5 沒有按規(guī)定位置擺放酒水單或未落單先出品。 4 不主動(dòng)接待客人，沒有使用禮貌用語稱以及不喜歡客人座自己所負(fù)責(zé)的地段。 4 謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié) (立即解雇 )。 偷吃或接受客人打包的食物 (簽犯規(guī)通知書 )。 3 沒有清點(diǎn)完布草柜里的臟布劃或點(diǎn)完不搞衛(wèi)生。 3 布車沒按規(guī)定擺放整齊。 2 托盤不按規(guī)定隨處亂放。 2 不理會(huì)非本段落的客人提出的要求。 1 擺水杯不用托盤，不使用正確的握杯方法。 1 客人增加位數(shù)，卻沒有加茶位，沒有在卡注明。 1 換桌布時(shí)沒有及時(shí)補(bǔ)上干凈桌布 (出現(xiàn)光頭臺(tái) )。 沒有工作時(shí)，不按安排圈跡所示的位置站立或聚堆同事間談話。 中國管理資訊網(wǎng) 33 中國管理資訊網(wǎng) 女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子，頭發(fā)松亂過長。 50、 沒有按小訓(xùn)時(shí)所講的內(nèi)容執(zhí)行。 4 員工沒有愛護(hù)布草 (隨便拿臺(tái)布，餐巾，毛巾擦東西 )。 4 沒有將菜蓋和煲蓋跟回或直接放在工作臺(tái)和下欄車?yán)铩? 3 服務(wù)上菜后后沒有蓋印或沒有跟客人說聲“多謝”。 3 服務(wù)員沒有按規(guī)定發(fā)放酒水和其它食物。 領(lǐng) 位員和服務(wù)員沒有堅(jiān)守崗位到處游蕩或“蛇王”。 2 主管（領(lǐng)班）放松對(duì)下屬的紀(jì)律要求或執(zhí)法犯法。 2 員工沒有主動(dòng)跟客人推銷酒水，拿芥醬。 1 員工沒有按規(guī)定擺桌上的餐具或餐具不全，不干凈。 1員工沒有主動(dòng)跟客人換骨碟。 員工在工作中沒有隨時(shí)手拿托盤或使用托盤工作。 員工沒有主動(dòng)巡臺(tái)，站在一起閑談。 員工當(dāng)班時(shí)間時(shí)沒有佩戴員工證或名單。 餐廳工程維修檔案 記錄餐廳內(nèi)所有工程維修單據(jù)。 中國管理資訊網(wǎng) 30 中國管理資訊網(wǎng) 十三、餐廳的人事檔案： 餐廳員工資料檔案 記錄每位員工的個(gè)人簡歷、入職時(shí)間、紀(jì)律情況、調(diào)動(dòng)與提升情況、工作評(píng)估情況。 所有的小訓(xùn)包括：服務(wù)員、領(lǐng)位員、傳菜員、管理人員都要參加。 14) 練習(xí) 散餐服務(wù)過程。 10) 練習(xí)起魚骨。 6) 練習(xí)寫入廚單。 2) 練習(xí)疊各種款式的餐巾花。 E 客人損壞餐在廳物品的處理方法。 13) 咨客服務(wù)工作程序 14) 客人日常問題的處理方法 A 客人遺失物件員工拾獲的處理方法。 A 洋酒 (白蘭地類 ) B 中國名酒 C 紅，白餐酒 D 啤酒和汽水 9) 日常操作各種做法。 5) 茶葉的種類和特性。 員工學(xué)習(xí)理論知識(shí) 1) 中餐的各大菜系的認(rèn)識(shí)。 6) 做一名服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)有的儀容、儀表。 4) 學(xué)習(xí)餐飲部防火條例 A 形 成火的原因。 C 服務(wù)員的工作職能。 E 中餐員工考勤制度。 A 管理人員扣分紀(jì)律處理制度。 4) 向員工介紹酒店各大部門以及功能。 D 審批后以總出納支取所報(bào)銷的現(xiàn)金。 E 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。 工程維修單 使用程序： A 部門管理級(jí)根據(jù)所維修的項(xiàng)目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 1 酒水單 使用程序 A 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水，水果，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。 1 入廚總單 使用程序： A 根據(jù)服務(wù)員所寫的點(diǎn)菜卡菜式內(nèi)容，由抄單員負(fù)責(zé)寫本單，一式三聯(lián)。 1 每天部門營業(yè)報(bào)表 使用程序： A 每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫 的報(bào)告。 D 總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。 C 財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱后遞交倉主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 B 三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門行政經(jīng)理批準(zhǔn)才生效。 C 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 B 部門行政經(jīng)理接見員工談話，同意后遞交 給人事部存入個(gè)人檔案。 員工評(píng)估表 使用程序： A 部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫此表。 中國管理資訊網(wǎng) 23 中國管理資訊網(wǎng) 十、各類表格使用程序 口頭警告書 其使用程序?yàn)?，部門管理級(jí)根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 所有干 凈的布草每市過后鎖入柜保管。 負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時(shí)與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 1 寫完單后，在點(diǎn)菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時(shí)間，以便各方面抓緊效率。 中國管理資訊網(wǎng) 21 中國管理資訊網(wǎng) 1 遇到有已售完的品種，要及時(shí)通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級(jí)以上的管理，把卡和底單上的項(xiàng)目簽名取消。 宴席的菜單需要分菜時(shí)那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。 將點(diǎn)菜卡 (點(diǎn)心卡 )交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水 (酒水單要收員蓋印后方可有效 )。 2) 核對(duì)無誤后，按多少個(gè)菜式夾上與單相符的臺(tái)號(hào)木夾 (每一個(gè)菜式一個(gè)木夾 )。 5) 傳菜到桌由服務(wù)員幫助端上來，上菜后在點(diǎn)菜卡上蓋印。` 飯市： 1) 首先熟識(shí)每個(gè)菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個(gè)規(guī)格的裝座和蓋子。 16. 作為一名咨客要清楚酒店的各大部門功能營業(yè)的時(shí)間以及性質(zhì)隨時(shí)提供介紹給客人并且主動(dòng)介紹自己餐廳的特色菜系。 12. 清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點(diǎn)點(diǎn)心卡用量，作好記錄。` 燕鮑翅專家 操作規(guī)程 一 . 咨客服務(wù)操作規(guī)程 . 1. 當(dāng)值咨客穿戴整齊儀表正確 ,面帶笑容 ,手拿菜牌站在大堂門口迎接客人 . 2. 如有客人到來必須主動(dòng)上前鞠躬問候客人 ,并介紹客人到本餐廳 ,用餐并介紹餐廳特色菜式 (遞上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距離 ,禮貌詢問客人位數(shù) ,貴姓及 是否預(yù)訂 ,用右手引客 ,語音平直 ,面帶微笑 ,步伐適中 . 4. 帶客人到電梯口幫客人按電梯并禮貌請(qǐng)客人走好 ,并目送直至電梯門關(guān)好 . 5. 通知餐廳 有客人到并告之客情 (人數(shù) ,貴姓等 ) 6. 餐廳主管主動(dòng)到電梯口迎接得人并歡迎客人光臨 ,稱呼客人。 5) 分湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。 B 設(shè)一張工作臺(tái)，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺(tái)上，然后分派在工作臺(tái)里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺(tái)分菜”，適用于客人在十二位以上或臺(tái)面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。（幫客人按電梯） 24) 檢查客從是否有遺留物品，拾獲后要第一時(shí)間交主管登記處理。 20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅 (兩個(gè)煙頭 )，一切操作在客人的右邊進(jìn)行。 16) 上最后單尾時(shí)重新上一杯熱茶給客人。 12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時(shí)，先倒汽水，后倒啤酒。 5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓 (主人家右邊的 客人 )然后主人家再順時(shí)針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。 服務(wù)程序： 1) 客人到來時(shí)主動(dòng)向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備 (通過傳菜 )。 2) 對(duì)菜單有深切的了解，知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)間、宴會(huì)性質(zhì)、菜式品種、主辦單位、其團(tuán)體名或姓名、收費(fèi)的辦法、邀請(qǐng)的對(duì)象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、 以及其特殊要求。 16) 結(jié)帳時(shí)，帳單上經(jīng)手人一處 ，要簽中文全名。 12) 跟客人收開瓶費(fèi)，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。 8) 客人轉(zhuǎn)臺(tái)必須把點(diǎn)心卡，點(diǎn)菜卡同收銀處的卡尾一齊更改臺(tái)號(hào)并簽上名字。 4) 每一樣食物，酒水、雜項(xiàng)都要將名稱數(shù)量，寫在點(diǎn)菜卡上 (包括再次添加的東西 )，寫酒水單要寫清楚臺(tái)號(hào)并且寫單人簽上自己中文名字 (香煙要主管簽名才生效 )。 5) 當(dāng)司陪桌上最后一道菜時(shí)，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈(zèng)送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。 旅行團(tuán)餐： 1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。 4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。 8) 再派一次熱毛 巾給客人，清潔好桌上留下的雜物。 4) 有責(zé)任提醒客人將行要或隨身財(cái)物保管好。 6) 隨時(shí)留意客人的所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯，茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將杯具撤走。 2) 打開 菜譜讓客人細(xì)看并主動(dòng)介紹餐廳內(nèi)的特色菜 ,每周廚師精選 ,海鮮以及用好的方式推銷本餐廳的招牌燕鮑翅。 5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請(qǐng)客人飲用，飯市上芥醬小食。 迎客： 1) 主動(dòng)拉椅讓客人就坐并同時(shí)問候客人。 盡可能記住?？托彰?，習(xí)慣喜愛，使客人有賓至如歸之感。 將客人帶到餐桌旁征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 1 配合領(lǐng)班（主管）做到傳菜第一時(shí)間，快捷正確。 負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地，點(diǎn)心車，用具等的清潔。 掌握汁醬知識(shí)每天做好汁醬的調(diào)校。 工 作職能： 把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌。 1 客人到來或離開時(shí)，要主動(dòng)拉椅子，打招呼問好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。 保持餐廳地面工作臺(tái)，茶水間雜物房等清潔。