【正文】 ）餐廳主管工作職能 職位：餐廳主管 部門(mén)：餐飲部 職級(jí)：五級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員 工作概要：餐廳主管在餐廳人員架構(gòu)中是餐廳經(jīng)理的助手，他的工作表現(xiàn)直接影響著各項(xiàng)管理操作的實(shí)施，他負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面的督導(dǎo)（實(shí)務(wù)操作管理）。 工作職能： 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求。 每月上不同的班次，從不同時(shí)間監(jiān)察營(yíng)業(yè)，服務(wù) 工作狀況。 每天負(fù)責(zé)與員工開(kāi)簡(jiǎn)短的餐前餐后小訓(xùn)。 檢查餐廳內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及清潔衛(wèi)生。 經(jīng)常了解下屬的工作情況，及時(shí)處理有關(guān)餐廳操作的問(wèn)題。 長(zhǎng)時(shí)間在餐廳工作（特別生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)員工樹(shù)立 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 合作精神，推動(dòng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 處理客人投訴的問(wèn)題，保持酒店的形象不受損害。 多咨詢(xún)客人對(duì)食品的意見(jiàn)，及時(shí)把客人對(duì)出品的要求意見(jiàn)向餐廳經(jīng)理反饋。 與客人建立良好的人際關(guān)系，組織客源檔案，推動(dòng)餐廳客源以及業(yè)務(wù)。 嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費(fèi)。 1 檢查安全生產(chǎn)防火措 施，貴重用品的落實(shí)情況。 1 參加每周的餐廳業(yè)務(wù)會(huì)議，探討新管理方法，經(jīng)營(yíng)策略。 1 根據(jù)員工實(shí)際情況協(xié)助餐廳經(jīng)理給員工提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)。 1 要定期（每月一次）對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估，制訂下一個(gè)月的工作計(jì)劃交給餐廳經(jīng)理。 1 主動(dòng)了解員工的工作，化解他們因工作壓力而產(chǎn)生的情緒。 1 定期組織員工對(duì)餐廳的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 1 每月定期做員工考勤報(bào)表，交給餐廳經(jīng)理。 1對(duì)每位員工進(jìn)行工作督導(dǎo)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 組織員工做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（如：補(bǔ)充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。 接 受餐廳主管安排的工作并且分配員工努力完成。 2 負(fù)責(zé)監(jiān)管自己段落員工的當(dāng)班情況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 2 安排員工做好布草交收存放工作。 2 落實(shí)安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。 2 客人來(lái)時(shí)或走時(shí)要向客人打招呼以及誠(chéng)意道謝。 2 要留意客人的舉動(dòng)隨時(shí)呼應(yīng)（第一時(shí)間服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意后服務(wù)，以免得罪客人。 2 主動(dòng)為客人點(diǎn)菜推銷(xiāo)菜式以及飲料。 2 要不停查看客人的點(diǎn)菜卡，及時(shí)給客人送菜不能等客人反映出來(lái)才有所行動(dòng)。 2 勤做客人 臺(tái)上的各類(lèi)服務(wù)工作。 2 領(lǐng)班要經(jīng)常征求客人對(duì)食品的意見(jiàn)，并接受客人的批評(píng)。 客人有其他需要如不在餐飲范圍內(nèi)，而自己以不能決定時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管處理，不能知而不理，以示我們關(guān)心客人。 3 主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人檔案。 3 領(lǐng)班在開(kāi)餐前和收餐后，都要檢查當(dāng)段落的各項(xiàng)衛(wèi)生，擺設(shè)，照明設(shè)備以及用具。 （三）餐廳服務(wù)員工作職能 職位：服務(wù)員 部門(mén)：餐飲部 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳主管 直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳服務(wù)員在餐廳人員架構(gòu)是屬于直接的服務(wù)操作者， 工作的好與壞，直接影響著餐廳的服務(wù)質(zhì)量跟整體的酒店服務(wù)形象有著密切關(guān)系。 工作職能： 殷勤服務(wù)客人，向客人推銷(xiāo)食品以及飲料。 熟悉中菜各種服務(wù)程序使工作順利完成。 熟悉菜牌，酒水牌價(jià)格，有效向客人推銷(xiāo)菜式飲料提高銷(xiāo)售額。 按照管理級(jí)的指示，負(fù)責(zé)餐具，座位擺設(shè)更換。 按照規(guī)定及客人所點(diǎn)的菜式填寫(xiě)點(diǎn)菜單（入單）。 幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。 服從分配到不同崗位以及輪班工作。 保持餐廳地面工作臺(tái)，茶水間雜物房等清潔。 工作準(zhǔn)時(shí)，不要給人一種壞印象。 禮貌工作 ，微笑服務(wù)。 1 當(dāng)別的段落服務(wù)忙碌時(shí)應(yīng)隨時(shí)給予幫助。 1 客人到來(lái)或離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)拉椅子，打招呼問(wèn)好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。 1 配合領(lǐng)班（主管）的工作安排，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1 在什么情況下“客人都是對(duì)的”為自己的服務(wù)宗旨。 （四）餐廳傳菜員工作職能 職位：傳菜員 部門(mén)：餐飲部 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳傳菜領(lǐng)班 直屬下級(jí)：餐廳傳菜員實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳傳菜員在餐廳人員架構(gòu)中屬于直接的傳菜操作者工作的好與壞直接影響著餐廳的菜式傳送質(zhì)量和速度跟整體服務(wù)客人的工作有著密切的關(guān)系。 工 作職能： 把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌。 清楚餐牌名稱(chēng)菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。 清楚點(diǎn)心的名稱(chēng)價(jià)錢(qián)。 清楚點(diǎn)心車(chē)使用方法熟記安全手冊(cè)。 掌握汁醬知識(shí)每天做好汁醬的調(diào)校。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 12 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 掌握牢固的托盤(pán)技巧。 對(duì)餐廳臺(tái)號(hào)，桌子位置要熟記。 了解廚房出品程序。 負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地，點(diǎn)心車(chē)，用具等的清潔。 對(duì)餐廳用具，使用，保管有足夠常識(shí)。 1 掌握木夾清潔處理方法。 1 服從工作安排及崗位分配。 1 配合領(lǐng)班（主管）做到傳菜第一時(shí)間，快捷正確。 1 工作時(shí)注意安全生產(chǎn)。 （五）餐廳咨客的工作職能 職位：領(lǐng)位員 部門(mén)：餐飲部 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳主管 直屬下級(jí)：餐廳領(lǐng)位中實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接影響客人對(duì)餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著密切牽連。 工作職能： 使用服務(wù)敬語(yǔ)笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝，歡迎下次再光臨。 將客人帶到餐桌旁征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)，當(dāng)餐廳滿(mǎn)座時(shí)應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 當(dāng)有電話(huà)訂座或來(lái)人 訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫(xiě)客人名稱(chēng)或公司名稱(chēng)，人數(shù)所訂房間或客人名稱(chēng)或公司名稱(chēng)，時(shí)間，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等并復(fù)述給客人聽(tīng)。 熟悉餐廳以及酒店的各項(xiàng)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢(xún)問(wèn)。 負(fù)責(zé)保管，檢查，更新，派送菜牌，酒水牌點(diǎn)菜卡，宣傳冊(cè)子，報(bào)紙等。 盡可能記住?？托彰?xí)慣喜愛(ài)，使客人有賓至如歸之感。 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 時(shí)刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門(mén)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 13 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 六、各職位人數(shù) 級(jí)別 職位 人數(shù) 四級(jí) 經(jīng)理 1 五級(jí) 主管 1 七級(jí) 服務(wù)員 4 傳菜員 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 14 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 七． 餐廳各市擺位形式： (一 ) 午餐，晚餐市擺位形式相同 小臺(tái)面：擺四份餐位于圓桌邊上四平分?jǐn)[放，中央放一個(gè)煙灰缸，連底碟，小花瓶連臺(tái)號(hào)一個(gè)用直徑 米圓桌布 , 米臺(tái)芯布在餐位上方放一只水杯 . 中臺(tái)面 : 擺六份餐位于圓桌邊上 ,六平分?jǐn)[放中央放二個(gè)煙灰缸連底碟對(duì)開(kāi)擺放 ,中央擺一盤(pán)臺(tái)面花連臺(tái)號(hào)一個(gè) ,用直徑 臺(tái)芯布 ,在餐位左上方放一只 水杯 . 大臺(tái)面 : 擺事實(shí) 12 份餐位于圓桌邊上下班 12 平分?jǐn)[開(kāi) , (貴賓房 ):中央放轉(zhuǎn)盤(pán)連圈轉(zhuǎn)盤(pán)上擺放一盤(pán)藝 術(shù)插花 ,煙灰缸連底碟四平分于轉(zhuǎn)盤(pán)之下位置 .在上菜口設(shè)一套分菜位擺大龍分更一對(duì) ,公殼一只 ,主位 ,各副主位 ,擺明顯的主位餐巾花 ,在每份餐位上方擺水杯 ,白蘭地杯 ,茅臺(tái)杯 ,用直徑 3 米的桌布和直徑 米的臺(tái)芯布 . 注： 每份餐位設(shè)骨碟 ,茶杯碟 ,味碟 ,茶杯 ,翅碗 ,湯匙 ,筷子 ,筷子架 ,牙簽 ,餐巾花 . 另： 貴賓房每份餐位設(shè) :骨碟 ,銀底裝 ,骨碟 ,茶杯碟 ,茶杯 ,翅碗 ,湯匙 ,味碟 ,銀小龍頭 ,銀公更 ,筷子 ,牙簽 ,毛巾銀碟 ,餐巾花 . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 15 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 八．各市的服務(wù)程序 ,工作程序及服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn) (重 點(diǎn) ): (一 ) 廳面散餐服務(wù)工作程序 帶客 當(dāng)班迎賓在一樓大堂迎接客人帶客人到四樓餐廳，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數(shù)尊稱(chēng)等并安排相應(yīng)位置（注意途中與客人多溝通爭(zhēng)取客人好感。 迎客： 1) 主動(dòng)拉椅讓客人就坐并同時(shí)問(wèn)候客人。 2) 送上熱毛巾。 3) 詢(xún)問(wèn)客人喜歡喝茶或喝飲料并介紹品種。 4) 推茶車(chē)（燒車(chē)）到客人面前講客人選擇。 5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請(qǐng)客人飲用，飯市上芥醬小食。 6) 拆筷子套 ,跟客人鋪上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用過(guò)的毛巾。 點(diǎn)菜： 1) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。 2) 打開(kāi) 菜譜讓客人細(xì)看并主動(dòng)介紹餐廳內(nèi)的特色菜 ,每周廚師精選 ,海鮮以及用好的方式推銷(xiāo)本餐廳的招牌燕鮑翅。 3) 點(diǎn)菜后重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式名稱(chēng)份量 (在卡內(nèi)注明清楚 )。 4) 向客人推銷(xiāo)酒水 (洋酒 ,中國(guó)名酒 ,啤酒 ,汽水 ,新鮮果汁等 )。 上酒水，上菜： 1) 按規(guī)定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯，茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將杯具撤走。 3) 準(zhǔn)備上菜時(shí)的用具 (如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗、燒車(chē)等。 4) 上菜時(shí)要報(bào)菜名并把點(diǎn)菜卡，交給傳菜員蓋印。 5) 上湯、粥、面、粉、 糖水都要給客人分，上魚(yú)要征求客人是否要起魚(yú)骨。 6) 隨時(shí)留意客人的所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。 臺(tái)面服務(wù)： 1) 勤巡臺(tái)，給客人斟茶水酒水，再次推銷(xiāo)酒水和菜式。 2) 主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙夾去桌面上的雜物。 3) 換骨碟收空籠，菜碟以及換煙盅 (不多于二個(gè)煙頭 )。 4) 有責(zé)任提醒客人將行要或隨身財(cái)物保管好。 5) 客人用餐后詢(xún)問(wèn)是否喜歡吃水果或甜品。 6) 最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶 (重新上杯子 )，（每位茶包括 2 道）。 7) 征求客人是否撤走桌面上的菜碟和餐具 (清點(diǎn)銀器數(shù)量 )。 8) 再派一次熱毛 巾給客人，清潔好桌上留下的雜物。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 16 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳，送客： 1) 隨時(shí)留意客人想結(jié)帳的舉動(dòng)。 2) 結(jié)帳時(shí)收起點(diǎn)菜卡詢(xún)問(wèn)客人是否上齊，然后核對(duì)臺(tái)號(hào)，人數(shù)簽臺(tái)后將卡送至收銀臺(tái)。 3) 復(fù)核帳單與實(shí)際消費(fèi)是否相符，用結(jié)帳本夾著帳單送到客人桌前“多謝”客人付款。 4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。 5) 如果是房客，須把客人入住歡迎卡送到收銀臺(tái)去核對(duì)。 6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。 7) 主動(dòng)跟客人拉椅子，提醒客人拿隨身物品，歡迎再光臨并送客，送客人去電梯口并幫客人按電梯。 旅行團(tuán)餐： 1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤(pán)，按茶市擺位。 2) 預(yù)早下好酒水單，水果單，取酒水訂好水果 (單要寫(xiě)清楚團(tuán)號(hào)，時(shí)間 )泡好茶膽。 3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。 4) 上第一道菜后，馬上跟出白米飯 (不要客人叫 )。 5) 當(dāng)司陪桌上最后一道菜時(shí)，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈(zèng)送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。 注意事項(xiàng)： 1) 上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特別介紹品種，以及各類(lèi)食物，酒水有否變動(dòng)價(jià)格。 2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和 是否干凈。 3) 向客人推銷(xiāo)果汁類(lèi)，貴價(jià)菜和酒水時(shí)要技巧地將價(jià)格說(shuō)明給客人。 4) 每一樣食物，酒水、雜項(xiàng)都要將名稱(chēng)數(shù)量，寫(xiě)在點(diǎn)菜卡上 (包括再次添加的東西 )，寫(xiě)酒水單要寫(xiě)清楚臺(tái)號(hào)并且寫(xiě)單人簽上自己中文名字 (香煙要主管簽名才生效 )。 5) 每次跟客人加茶水都要客人斟禮貌茶 (平時(shí)巡臺(tái)時(shí)都要勤做 )。 6) 斟醬油不能太多，以剛過(guò)碟底為宜。 7) 客人再添菜時(shí)要在點(diǎn)菜卡上注明 (在菜名前寫(xiě)上“加”字 )再抄單。 8) 客人轉(zhuǎn)臺(tái)必須把點(diǎn)心卡，點(diǎn)菜卡同收銀處的卡尾一齊更改臺(tái)號(hào)并簽上名字。 9) 所有服務(wù)操作必須在客人右手邊 進(jìn)行。 10) 操作必須用手盤(pán)所有用具要輕拿輕放 (高重的物品應(yīng)在手盤(pán)靠自己身體的一方擺放 )。