【正文】 20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21．時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3．擅自離開(kāi)崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其他香料。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個(gè)手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無(wú)表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14．工作地方雜亂無(wú)章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19．對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。24．值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令與指示。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38．與酒店同舟共濟(jì)。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40．保持言談高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。24．聽(tīng)收音機(jī)，看電視。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語(yǔ)。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2．書(shū)面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3．最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4．即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。 3．處事冷靜便要富于人情味。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。 6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 12．善于預(yù)見(jiàn)客人需要——見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮——冷靜不等于傲慢。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來(lái)獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無(wú)關(guān)人員。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。FRONT OFFICE RULESamp。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5分6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10分9．工作時(shí)間收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。 5分10．隨地吐痰。 5分11．高聲與客人對(duì)話，無(wú)禮和出言不遜。 5分12．遲到或早退。 10分13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分22．穿酒店制服離開(kāi)酒店。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 30分26．提供假資料或報(bào)告。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬(wàn)能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書(shū)桌抽屈(6)辦公室打開(kāi)或打開(kāi)客房。 (1)開(kāi)除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開(kāi)除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 開(kāi)除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。 開(kāi)除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 50分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 100分