【正文】 博士名言 ? 質(zhì)量是制造出來(lái)，不是檢驗(yàn)出來(lái)的； ? 質(zhì)量不良的原因有 80％是管理不善造成（ 8020原則 ） ? 強(qiáng)調(diào)教育訓(xùn)練，沒(méi)有人不想把工作做好； ? 要?jiǎng)佑媒y(tǒng)計(jì)的原理和技術(shù)； ? 質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高。（質(zhì)量成本） 美國(guó)《時(shí)代》雜志：克勞士比，美國(guó)質(zhì)量福音的傳道 士，本世紀(jì)最偉大的管理思想家。 ? 產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。 ? 盲目和不正確的觀念是罪魁禍?zhǔn)祝? 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 誠(chéng)實(shí)是質(zhì)量的基石 ? 要具備正確的質(zhì)量意識(shí)，就要強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)實(shí)”二字。 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 正確的質(zhì)量觀念 ? 追求質(zhì)量必須符合要求的標(biāo)準(zhǔn)； ? 追求質(zhì)量是永無(wú)止境的； ? 追求質(zhì)量不會(huì)增加工作的麻煩，只會(huì)解決工作的困擾； ? 追求質(zhì)量最重要的投資就是決心； ? 追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個(gè)人的責(zé)任。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首 —— 以顧客為中心 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ? 爭(zhēng)取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多 6倍。 美國(guó)一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)： 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 誰(shuí)是顧客？ ? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶打交道！？ 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 顧客滿意“金科玉律” 確定一個(gè)持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問(wèn)題； 不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資； 靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍； 不能忘記，對(duì)外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問(wèn)題； 不要把顧客看成來(lái)挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客； 顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。 ——— 克勞士比 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的永恒目標(biāo)！ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源提供與管理 測(cè)量、分析和改進(jìn) 顧客 要求 顧客 滿意 輸入 產(chǎn)品 輸出 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 定義： ? 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 實(shí)現(xiàn)手段 ? 質(zhì)量控制 通過(guò)日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平 ? 質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來(lái)提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高； 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)： ? 策劃（ Plan） ? 實(shí)施（ Do） ? 檢查（ Check) ? 處置（ Action) 4個(gè)要素構(gòu)成的一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作方法。 ? 大環(huán)套小環(huán) A P D C A P D C 原有水平 新的水平 改進(jìn)上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán) A D C P D C A P D C 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 質(zhì)量改進(jìn)的形式 ? 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)在實(shí)際工作中形式多樣，一般是通過(guò)各種質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的，例如 —— QC小組 —— TCI（生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進(jìn)） —— 質(zhì)量改進(jìn)小組 —— 質(zhì)量攻關(guān)小組 —— 提案活動(dòng)小組 —— 管理整改活動(dòng) —— 6SIGMA團(tuán)隊(duì) 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 常見的改進(jìn)工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡(jiǎn)單示圖。 ? 美國(guó)休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來(lái)由戴明博士在美國(guó)及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。它是揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。 A P D C 處置 策劃 檢查 實(shí)施 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ? 完整的循環(huán) ? PDCA循環(huán)的四個(gè)階段必須完整，一個(gè)也不能少。 ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。 ? 只有 4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒(méi)有表示出不滿，但約 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。而其實(shí)他的塞紙現(xiàn)象已比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少得多。對(duì)企業(yè)員工工來(lái)說(shuō)，不誠(chéng)實(shí)是第一大罪惡！ 質(zhì)量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！ 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 樹立正確的質(zhì)量意識(shí) —— 質(zhì)量是不回頭的 ? 提高質(zhì)量有一個(gè)演進(jìn)的過(guò)程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進(jìn)，只能往前走，不能回頭看！今天的消費(fèi)者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品。沒(méi)有內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。 秘密▲ 來(lái)自 shu資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料