【正文】 博士名言 ? 質(zhì)量是制造出來，不是檢驗出來的； ? 質(zhì)量不良的原因有 80％是管理不善造成（ 8020原則 ） ? 強調(diào)教育訓練，沒有人不想把工作做好； ? 要動用統(tǒng)計的原理和技術； ? 質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高。（質(zhì)量成本） 美國《時代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道 士，本世紀最偉大的管理思想家。 ? 產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。 ? 盲目和不正確的觀念是罪魁禍首！ 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 樹立正確的質(zhì)量意識 —— 誠實是質(zhì)量的基石 ? 要具備正確的質(zhì)量意識，就要強調(diào)“誠實”二字。 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 樹立正確的質(zhì)量意識 —— 正確的質(zhì)量觀念 ? 追求質(zhì)量必須符合要求的標準； ? 追求質(zhì)量是永無止境的； ? 追求質(zhì)量不會增加工作的麻煩，只會解決工作的困擾； ? 追求質(zhì)量最重要的投資就是決心； ? 追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個人的責任。 八項質(zhì)量管理原則之首 —— 以顧客為中心 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 ? 爭取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多 6倍。 美國一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)： 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 誰是顧客？ ? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶打交道?。? 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 顧客滿意“金科玉律” 確定一個持久和明確的目標，在涉及顧客服務方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題； 不斷在工作人員的培訓及提高方面投資； 靈活和嚴格確定企業(yè)提供服務的范圍； 不能忘記，對外服務質(zhì)量取決于內(nèi)部服務質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問題； 不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧客； 顧客永遠有理！虛心接受顧客投訴。 ——— 克勞士比 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標！ 八項質(zhì)量管理原則之一 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 ISO9000的核心思想是強調(diào)持續(xù)不斷地改進 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 產(chǎn)品實現(xiàn) 資源提供與管理 測量、分析和改進 顧客 要求 顧客 滿意 輸入 產(chǎn)品 輸出 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進 ? 定義： ? 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進 ? 實現(xiàn)手段 ? 質(zhì)量控制 通過日常的檢驗、試驗和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平 ? 質(zhì)量改進 采取糾正和預防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高； 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 質(zhì)量改進的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)： ? 策劃（ Plan） ? 實施（ Do） ? 檢查（ Check) ? 處置（ Action) 4個要素構成的一種循環(huán)的持續(xù)改進的工作方法。 ? 大環(huán)套小環(huán) A P D C A P D C 原有水平 新的水平 改進上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán) A D C P D C A P D C 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 質(zhì)量改進的形式 ? 質(zhì)量改進活動在實際工作中形式多樣，一般是通過各種質(zhì)量改進團隊實施的，例如 —— QC小組 —— TCI（生產(chǎn)領域全面持續(xù)改進） —— 質(zhì)量改進小組 —— 質(zhì)量攻關小組 —— 提案活動小組 —— 管理整改活動 —— 6SIGMA團隊 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 常見的改進工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對出現(xiàn)的兩組相關數(shù)據(jù)之間關系的簡單示圖。 ? 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗向事前預防為主轉(zhuǎn)化的標志。它是揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。 A P D C 處置 策劃 檢查 實施 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 質(zhì)量改進的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的特點 ? 完整的循環(huán) ? PDCA循環(huán)的四個階段必須完整，一個也不能少。 ? 質(zhì)量改進 ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。 ? 只有 4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。而其實他的塞紙現(xiàn)象已比競爭對手少得多。對企業(yè)員工工來說，不誠實是第一大罪惡！ 質(zhì)量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！ 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載 樹立正確的質(zhì)量意識 —— 質(zhì)量是不回頭的 ? 提高質(zhì)量有一個演進的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進，只能往前走，不能回頭看！今天的消費者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品。沒有內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。 秘密▲ 來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料