【正文】 ⒈逆向物流的定義 ⒉逆向物流的作用 ⑴提高顧客價值 ⑵節(jié)省資源成本 ⑶保護環(huán)境 二、逆向物流運行的內(nèi)容 ⒈回收物流 ⒉再生資源物流 ⒊廢棄物物流 ⑴廢棄物掩埋 ⑵焚燒 ⑶凈化處理加工 第五節(jié) 逆向物流 第四章 物流管理系統(tǒng) 第一節(jié) 物流管理內(nèi)容 第二節(jié) 物流客戶管理 第三節(jié) 物流服務管理 第四節(jié) 物流信息管理 第五節(jié) 物流成本管理 第六節(jié) 物流質量管理 第七節(jié) 物流組織管理 第八節(jié) 物流戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 物流管理內(nèi)容 一、物流管理是應用技術與商業(yè)管理結合 ⒈物流活動的演變 ⒉物流管理的演變 ⑴產(chǎn)品物流階段 ⑵一體化物流階段 ⑶供應鏈管理階段 二、物流管理系統(tǒng)劃分 物流決策管理層 物流職能管理層 物流執(zhí)行管理層 物流作業(yè)管理層 第二節(jié) 物流客戶管理 一、物流客戶價值 ⒈客戶的概念 客戶的特點： ⑴客戶是供應鏈的成員，可能是批發(fā)商、零售商或物流商，客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者 ⑵供應鏈下游的批發(fā)商和零售商是上游制造商的客戶，他們不一定是用戶 ⑶客戶不一定在公司外，內(nèi)部良好的客戶關系，使企業(yè)運行順暢 ⑷客戶的三個層次 ①第一層是一般客戶，客戶的價值比較固定，不易提升 ②第二層是潛力客戶，企業(yè)的目標是爭取客戶價值的提高 ③第三層是關鍵客戶，客戶價值的上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大 第二節(jié) 物流客戶管理 客戶層次 客戶數(shù)量比例％ 客戶關系檔次 客戶目標 企業(yè)利潤比例％ 一般客戶 60 松散隨機 客戶滿意度 10 潛力客戶 30 經(jīng)常往來 客戶價值提高 30 關鍵客戶 10 固定緊密 全面利益 60 ⒉客戶價值 ⑴客戶價值的定義 ⑵客戶價值的特點 ⑶客戶價值的構成 ①總價值 ㈠產(chǎn)品價值 ㈡服務價值 ㈢品牌價值 ②總成本 ㈠貨幣成本 ㈡時間成本 ㈢精力成本 第七講 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒊以客戶價值確定客戶管理 ⑴關鍵客戶是企業(yè)最主要的客戶群，企業(yè)應為他們提供額外增值服務 ⑵關注和培養(yǎng)潛力客戶的客戶價值，潛力客戶的客戶價值不穩(wěn)定 ⑶一般客戶的客戶價值比較固定，不必在一般客戶群上花費過多的資源 二、開拓物流客戶途徑 ⒈建立良好的物流服務體系 ⑴物流服務設施由有形設施和無形設施組成 ①有形設施－－固定設施、流動設備、通信設備 ②無形設施－－物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡 ⑵物流服務作業(yè)體系 ①物流服務方向 ㈠企業(yè)自身能力 ㈡服務內(nèi)容差異 ㈢市場需求特點 ㈣服務項目生命周期 ㈤市場競爭狀況 ㈥宏觀營銷環(huán)境 ②物流服務程序 ⑶物流客戶群的選擇 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒉進行準確的物流市場定位 ⑴物流市場細分 ⑵物流目標市場選擇策略 ①市場定位步驟 ②市場定位策略 ㈠根據(jù)物流服務的屬性和特色定位 ㈡根據(jù)質量和價格定位 ㈢根據(jù)服務目的和服務范圍定位 ㈣根據(jù)接受服務者類別定位 ㈤根據(jù)企業(yè)服務類別定位 ㈥與競爭對手下面交鋒，確定企業(yè)的最后定位 第二節(jié) 物流客戶管理 ⒊推進客戶忠誠的物流市場營銷 ⑴以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷 ⑵以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷 ⑶以超越客戶期望來形成客戶忠誠的銷售 ⒋開展多樣的物流促銷活動 三、鞏固物流客戶的方法 ⒈建立物流服務品牌 ⒉提高物流客戶滿意度 ⒊開發(fā)物流服務新項目 ⒋強化內(nèi)部客戶管理 第二節(jié) 物流客戶管理 第三節(jié) 物流服務管理 一、物流服務的概念 ⒈物流服務的定義 ⒉物流服務與客戶服務的關系 ⑴備貨保證 ⑵輸送保證 ⑶品牌保證 ⒊物流服務的作用 ⑴物流服務成為市場細分營銷有重要環(huán)節(jié) ⑵物流服務水平對經(jīng)營效益的作用 ⑶物流服務方式的選擇對降低成本的作用 ⑷物流服務有效儲運供應鏈的運作 二、物流的基本服務 ⒈創(chuàng)造空間效用服務 ⒉創(chuàng)造時間效用服務 ⑴調(diào)節(jié)供需與價格的功能 ⑵調(diào)節(jié)物品運輸功能 ⑶調(diào)節(jié)庫存，保障供給 ⒊流通加工效用服務 第三節(jié) 物流服務管理 三、物流的增值服務 ⒈以客戶為核心的服務 ⒉以促銷為核心的服務 ⒊以制造為核心的服務 ⒋以時間為核心的服務 第三節(jié) 物流服務管理 一、物流信息系統(tǒng) ⒈物流信息系統(tǒng)概念 ⒉物流信息系統(tǒng)功能 ⑴市場交易功能 ⑵業(yè)務控制與協(xié)調(diào)功能 ⑶決策支持與戰(zhàn)略規(guī)劃功能 ⒊物流信息系統(tǒng)構成 ⑴訂單處理信息 ⑵倉儲配送信息 ⑶運輸管理信息 ⑷貨運代理信息 第四節(jié) 物流信息管理 二、物流信息技術 ⒈物流信息標志與采集技術 ⑴物流信息標志與采集的特點 ⑵條形碼技術 ⒉物流信息傳輸技術 ⑴電子數(shù)據(jù)交換技術（ EDI） ⑵ Inter、 Intra和 Extra傳輸平臺 ⑶ GPS和 GIS的綜合應用 ⒊物流信息存儲管理技術 第四節(jié) 物流信息管理 三、物流信息管理系統(tǒng) ⒈物流信息管理系統(tǒng)技術構成 ⒉物流信息管理的功能結構 ⑴操作層 ⑵管理層 ⑶戰(zhàn)略決策層 第四節(jié) 物流信息管理 第五節(jié) 物流成本管理 一、物流成本管理的概念 ⒈物流成本與物流成本管理 ⒉物流成本的宏觀與微觀統(tǒng)計 成本內(nèi)容 占總成本百分比％ 訂單與客戶服務 10 配送與倉儲 25 運輸 37 裝卸搬運 12 流通加工（含包裝） 8 管理 8 ⒊物流成本隱匿性 ⑴企業(yè)內(nèi)部物流成本和費用與其他成本費用混在一起，不易區(qū)分 ⑵裝卸、搬運成本難以計算 ⑶物流活動本身難以控制的成本，如緊急運輸和即時配送產(chǎn)生的額外費用 ⒋物流成本與物流服務水平的關系 第五節(jié) 物流成本管理 o Y X 物流成本支出 物流服務水平 物流服務水平處于較高階段 物流服務水平處于較低階段 二、物流成本控制 ⒈運輸成本控制 ⑴運輸成本構成 ①變動成本 ②固定成本 ③管理費用 ⑵運輸成本的控制要點 ⒉保管成本控制 ⑴倉儲成本的構成與控制 ⑵存貨成本控制 第五節(jié) 物流成本管理 ⒊配送成本構成 ⑴配送成本構成 分揀配貨成本、送貨成本、儲存保管成本 ⑵配送成本控制措施 ⒋裝卸搬運成本核算控制 ⑴集裝箱移動成本控制 ⑵生產(chǎn)物流中的物料移動成本控制 ⒌訂單與客戶服務成本控制 第五節(jié) 物流成本管理 第八講 一、物流質量管理的概念 ⒈物流質量管理的定義 ⒉物流質量的內(nèi)容