現(xiàn)代飯店房務管理核心業(yè)務0923(文件)
【正文】 ry 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :22:3310:22Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務質(zhì)量的提升永無止境！ 一、服務傳遞中的真實瞬間 ? 什么是真實瞬間 ? 一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想 ?思考：在這位顧客的經(jīng)歷中 ， 有哪些真實瞬間導致賓客對飯店服務的失望 ？ 二、對客服務中的關(guān)鍵接觸點 ? 服務開始于接電話的那一瞬間 ? 抵達飯店 ? 在總臺 ? 進出電梯 ? 進走廊 二、對客服務中的關(guān)鍵接觸點 ? 房門口 ? 進房間 ? 衛(wèi)生間 ? 房務中心 ? 清掃房間 ? 1 其他細節(jié) 三、房務服務模式的創(chuàng)新探索 ? 電話總機 → 控制中心 ? 立式總臺 → 坐式總臺 ? 5分鐘入住 → 1分鐘入住 ? ? 樓層服務臺 → 專職管家 ? 小組清掃模式探索 ? 大堂經(jīng)理 → 賓客關(guān)系主任 第六講 處理投訴的藝術(shù) ?一 、 認識投訴 ? 什么是投訴 ? 投訴意味著什么 ? 應有的態(tài)度 二、分析投訴 ? 投訴內(nèi)容 ? 投訴類別分析 ? 對投訴人的分析 三、處理投訴 ? 事后調(diào)查 ? 現(xiàn)場處理 ? 持續(xù)改進 第七講 個性化服務的設(shè)計與提供 ?一 、 什么是個性化服務 ? 概念 ? 產(chǎn)生背景 ? 個性化服務的對象 ? 飯店服務三句話： ? 每個人和所有人都一樣 ? ——共性需求 ? 每個人和所有人都不一樣 ? ——個性需求 ? 每個人和一部分人都一樣 ? ——群體需求 二、如何設(shè)計個性化服務 ? 組織結(jié)構(gòu)要創(chuàng)新 ? 員工觀念要更新 ? 飯店產(chǎn)品要翻新 ? 服務方式要出新 三、個性化服務的實施 ? 建立顧客信息系統(tǒng) ， 了解顧客期望 ? 超越顧客期望 ， 滿足個性化需求 第八講 如何在房務部門實現(xiàn)有效的人員管理 ?一 、 用人標準應明確 ? 許多 “ 0”前面的 “ 1” ? “ 秀外慧中 ” 的前廳 ? “ 樸實敦厚 ” 的客房 二、用人觀念應轉(zhuǎn)變 ? 一張白紙好畫畫 ? 繡花枕頭要不得 ? 眼高手低應慎重 ? 青春職業(yè)不見得 三、用人數(shù)量應控制 ? 確定人員數(shù)量的步驟 ? 勞動生產(chǎn)率標準的科學制定 ? 影響勞動生產(chǎn)率的主要因素 ? （ 1） 工作職責 ? （ 2） 整潔標準 ? （ 3） 房間類型 ? （ 4） 客人類別 ? （ 5） 熟練程度 ? （ 6） 工具
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