【正文】 . 58術(shù)的解讀 服務(wù)之術(shù)的特性 . 59企業(yè)常優(yōu)之術(shù) 技術(shù) —— 服務(wù)的快捷簡(jiǎn)便 技術(shù)的進(jìn)步：面對(duì)面的服務(wù) —— 基于電話的服務(wù) —— 交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) —— 基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) —— 無(wú)線服務(wù)。 . 62禮術(shù) —— 商務(wù)禮儀 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)禮儀素質(zhì)，完成形的構(gòu)造。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié) —— 話術(shù) . 72 笑迎顧客： “歡迎光臨！ ” 許多服務(wù)場(chǎng)所還是堅(jiān)持了每天的迎賓禮儀，雖然只有簡(jiǎn)短的四個(gè)字和一次鞠躬，卻帶給顧客許多的溫暖，這四個(gè)字要發(fā)自肺腑，絕不能敷衍，不能虛偽。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié) —— 話術(shù) . 76蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷 1999年成立時(shí)，蒙牛名列中國(guó)乳業(yè)的第 1116位；在最初三年的 1000余天里，蒙牛平均一天超越一個(gè)同類企業(yè)；2023年，蒙牛在香港聯(lián)交所成功上市；2023年，在短短 6年中，蒙牛創(chuàng)造了 10項(xiàng) “全國(guó)紀(jì)錄 ”；2023年，蒙牛在全國(guó)企業(yè) 500強(qiáng)中名列第 238位；2023年，蒙牛和 CCTV5打造的 《 城市之間 》 已經(jīng)成為世界上最大的娛樂體育活動(dòng)。 . 78蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷 造勢(shì)： 2023年，當(dāng)湖南衛(wèi)視臺(tái)創(chuàng)造出 “超級(jí)女聲 ”節(jié)目時(shí)，蒙牛成了第一個(gè)贊助商，投入了 1400萬(wàn)元冠名費(fèi)，以及 8000多萬(wàn)元的后續(xù)支持 ,近一個(gè)億的總投入換來(lái)的是蒙牛酸酸乳 25個(gè)億的銷售額。蒙牛的新聞發(fā)言人孫先紅成功的利用 《 蒙牛內(nèi)幕 》 這本書，營(yíng)銷了蒙牛。這一年共籌集資金 1000萬(wàn)元，廣告費(fèi)就花掉 300萬(wàn)元。蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷 明道 . 81明道 危道： 2023年 9月至 2023年 1月，全國(guó)幾十個(gè)省會(huì)城市近100家報(bào)紙及大約 170個(gè)網(wǎng)站，相繼出現(xiàn)數(shù)百篇詆毀蒙牛形象的負(fù)面報(bào)道。蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷 . 82優(yōu)術(shù)技術(shù)： 2023年，包裝盒上加提手，拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)。話術(shù) ：其開 發(fā) 的 “隨 變 ”冰淇淋，就是從大家 經(jīng) 常 說(shuō) 的口頭 禪 尋 找 出的靈感。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2121:45:1421:45:14January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/21 21:45:1421:45:1421 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2121:45:1421:45Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/21 21:45:1421:45:1421 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20239:45:14 下午 21:45:14一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2121:45:1421:45Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/21 21:45:1421:45:1421 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2121:45:1421:45:14January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2121:45:1421:45Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。但付款后，從售奶點(diǎn)交涉到服務(wù)處，又從服務(wù)處交涉到贈(zèng)品處，饒了一大圈，得到的答復(fù)竟是： “為了鑰匙扣，你煩不煩呀？ ” 牛根生對(duì)此事要求大家深刻的反思和檢討，他認(rèn)為，這樣的服務(wù)話術(shù)是由于沒有正確的服務(wù)心術(shù)造成的，于是，加強(qiáng)了終端服務(wù)人員的培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考試合格才能上崗，大大提高了顧客的服務(wù)滿意度 。在終端首開整箱陳列。蒙牛迅速啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，并向警方報(bào)案，蒙牛配合警方的全力偵破，危機(jī)得以安然度過。 竟道：在蒙牛的字典里 “競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)友 ”代替了 “競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ”，倡導(dǎo)全國(guó)人民只要喝奶，喝誰(shuí)的都行。 “非典 ”期間， 2023年 4月21日蒙牛首先向衛(wèi)生部捐款捐奶。 2023年 “超級(jí)女聲 ”后勁十足，蒙牛的銷售達(dá)到 162億。 . 77蒙牛的公關(guān)營(yíng)銷 取勢(shì) 借第一： 1999年 2月，孫先紅等人想到“借伊利的勢(shì) ”，在紅色路牌上高書金黃大字： “蒙牛乳業(yè)，創(chuàng)內(nèi)蒙古乳業(yè)第二品牌 ”并注： “發(fā)展乳品工業(yè)，振興內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì) ”，一石擊起千層浪。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié) —— 話術(shù) . 74企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié) —— 話術(shù) 真誠(chéng)感激： “謝謝您！ ”要把謝謝變成口頭禪，剛開始說(shuō) “謝謝您 ”時(shí)可能很不習(xí)慣，多了一些感恩的心態(tài)，就習(xí)慣了，感激與表?yè)P(yáng)都是最低成本的贈(zèng)品，送得多多益善。 . 64話術(shù) —— 服務(wù)的人員溝通 服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求、經(jīng)驗(yàn)、自身素質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通。 . 60展術(shù) —— 服務(wù)的有形展示 服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的所有有形要素。企業(yè)明道的關(guān)鍵 —— 客道 公關(guān)營(yíng)銷第 3T—— 優(yōu)術(shù) 第五講：. 55 . 56術(shù)的解讀 術(shù)是什么術(shù)是什