【正文】 料進行分析研究，做出改進經(jīng)營的決策。 （ 4）費用明細(xì)表 ? 費用明細(xì)表主要反映各項費用的金額和所占費用總額 的比。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 35 （ 2） 戶外產(chǎn)品 銷售排行表 ? 戶外產(chǎn)品 銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使 戶外店 有能力追蹤不同 戶外產(chǎn)品 銷售額的變化，分析 戶外產(chǎn)品 受歡迎狀況，進而調(diào)整廣告和促銷策略。 （ 4）對 戶外產(chǎn)品 陳列的管理 ? 零售店多采用貨架陳列，隨著銷售，貨架上經(jīng)常出現(xiàn)大面積空缺現(xiàn)象，零售業(yè)經(jīng)營要求的 “ 滿貨架陳列 ” 是 戶外店長 工作的重點之一。 3． 【物】 對 戶外產(chǎn)品 的管理 戶外店長 對 貨品 的管理是 戶外店長 管理能力的又一體現(xiàn)， 產(chǎn)品 管理聽好壞是考核 戶外店長 管理能力的重要 標(biāo)準(zhǔn)。 ? 戶外店長 對收銀員的管理，重在降低收銀差錯率，限制收銀員折扣收銀、處理特殊情況的權(quán)限，對收銀工作進行監(jiān)控。 （ 3）對供貨者的管理 ? 無論是 戶外店 的供應(yīng)商還是企業(yè)內(nèi)部 配送人員，來 戶外店 送貨或者洽談有關(guān)事宜，都必須在指定的地點，按照公司 規(guī)定的程序執(zhí)行。 （ 1）對本店員工的管理 ? 在 戶外店 中，第個員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣的。 通常， 戶外 店長 管理的事項非常煩瑣但其內(nèi)容大部分是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的 70%～ 80%，僅有 20%～ 30%是非例行性事務(wù)由 戶外店長 自行判斷處理。 ? 行動 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 33 ? 辦事拖拉是人性的重大弱點，很多人都有這種弱點，要管理得成功，就不能受這種性格影響，行動起來要堅決果斷，不能拖泥帶水。走路 地 姿勢應(yīng)該是優(yōu)雅自然的，速度不可過慢，否則會給人一種不自信的感覺。坐時，注意不要貪圖舒服。研究顯示，一個人緊張，目光會游離不定，而且眨眼次數(shù)增加，注意對方的小動作，一個人可以做到喜怒不形于色，但他的小動作會透露他的心情， ? 姿勢 ? 站姿。 ? 與別人談話時，身體稍往前傾，會讓別人更容易接受你的意見。 ? 言語 ? 說話要得體，不要想說什么就說什么。 ? 儀表 ? 穿上嶄新的服裝，情緒也會為之振奮。 （ 2） 戶外店長 樹立威信的方法。 ? 向心凝聚力。 ? 無形的影響力。也就是說，當(dāng)?shù)陠T炒 戶外店長 “魷魚”之時 戶外店長 的“賞罰”就會變得一點用處都沒有。這樣，戶外店長 和部屬之間的關(guān)系也自然而然地提高了一個水準(zhǔn)。充分信賴店員的能力和為人是處理人際 關(guān)系最為關(guān)鍵的一點?！毕襁@位武將一樣， 戶外店長 領(lǐng)導(dǎo)店員時，首先應(yīng)該具備這樣的魄力，要敢于 站在前頭，勇于承擔(dān)責(zé)任。 戶外店長 也要一面教導(dǎo) 員工 本店存在的意義和營業(yè)活動的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內(nèi)的所在活動。 第一種能力： 領(lǐng)導(dǎo)能力 戶外店的核心所在是 店長 的領(lǐng)導(dǎo)能力好壞， 它 會影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到 工作的成果。”這樣一來，船員們都有了明確的目標(biāo)，清楚自己目前應(yīng)該做的工作，因而能全神注地遵循船長和指示去完成多項工作，而不必?fù)?dān)心其他的事情。 8． 戶外產(chǎn)品 陳列與展示的常識 根據(jù) 戶外產(chǎn)品 的色彩與展示特征，采取條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞郊訌?戶外產(chǎn)品 的美感和質(zhì)感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。另外 戶外店長 應(yīng)按時完成各項行政報表 的填寫工作 （如日、周、月銷售報表，市場信息周報等）。 戶外產(chǎn)品 知識 戶外產(chǎn)品 知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點 ，所以 戶外店長 要將 戶外產(chǎn)品 名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、顏色、規(guī)格、功能、先進性、推廣要點、使用方法、儲藏方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。因此，要想把自己訓(xùn)練成為一個成功的 戶外店長 ，至少需要掌握以下一些 戶外店 經(jīng)營的基本知識： 了解企業(yè) 要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品 質(zhì)量 情況 、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容以及企業(yè)未來發(fā)展方向等事項。 ? 很多時候，戶外店長 須經(jīng)過店員 才能夠 完成上級所交辦的工作，因此對于指示及命令的下達技巧與方法應(yīng)多加注意與研 究。 4． 不斷改進工作方法 ? 在 工作崗位上，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機意識，并時刻謹(jǐn)記問題意識、原價意識，使工作更專業(yè)化。這容易讓 店員認(rèn)為， 戶外店長都無所謂、大概此事也沒 什么大不了！ ? 所以說，要店員做， 如果 自己率 先去做，店員自然而然地跟著學(xué)習(xí)。 4． 需具備“前鋒者”的性格 ? 戶外店戶外店長 面面對的往往是從未經(jīng)歷過的局面， 是疑云叢生、成敗莫測的前景，是成敗在此地一刻的關(guān)鍵時候……因此， 戶外店長 需具有無堅不摧、勇往直前的巨大勇氣和直覺判斷力 。 3． 需具備“親和者”的性格 ? “以人為本”的現(xiàn)代管理觀念 ， 客觀上也要求 戶外店長 具有高親和度。 2． 需具備“務(wù)實者”的性格 ? 戶外店長 需要有分析思考的能力，需要有衡量輕重的能力，需要有協(xié)調(diào)分歧的能力……但這些“能力”需要通過果斷決策及迅速行動來實現(xiàn)。晨會中， 戶外店長 需注意以下工作： ? 公司 業(yè)務(wù)新 的 政策及當(dāng)天營業(yè)活動計劃 ? 布臵當(dāng)日目標(biāo)， 并對 當(dāng)月目標(biāo)進度的完成情況 簡要 分析 ? 前日營業(yè)情況的分析、工作表現(xiàn)的檢討 ? 培訓(xùn)新員工，交流成功銷售的技巧 ? 開工儀式： 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣 （ 5）清點貨品：尤其 要檢查貨品的整潔、是否有安全隱患 （ 6）清點 備用金 （零鈔） （ 7）核對前日營業(yè)報表，傳送給公司 2．營業(yè)中 ： （ 1）檢查營業(yè)員儀表，整理工服，佩戴工牌（如果有） （ 2） 根據(jù)需要，監(jiān)督 收銀作業(yè)，掌握銷售情況 （ 3）控制賣場的電器及音箱設(shè)備 （ 4） 備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用 （ 5）維護賣場、庫房、試衣間的環(huán) 境整潔 （ 6）及時更換櫥窗、模特展示、 產(chǎn)品 陳列 （ 7）適當(dāng)提醒店員重新檢查顧客試用的貨品，如有無異物、堆放或展示整齊等 （ 8） 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外 事件 的發(fā)生 （ 9）及時主動協(xié)助顧客 ， 解決消費過程中遇到的問題 （ 10） 收集市場信息，做好銷售分析 （ 11） 整理公司公文及通知，做好促銷活動開展前的準(zhǔn)備工作和結(jié) 束后的收尾工作 3．營業(yè)后 ： （ 1）核對賬物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表 （ 2） 核對 營業(yè)款并妥善保存，留好備用金（零鈔） （ 3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 25 （ 4）整理顧客檔案，方便顧客服務(wù)，跟 蹤反饋信息 （ 4） 檢查門、窗 是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有 其他 滯留 人員 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 26 戶外店長必備的 四種 性格特征 戶外店長 所承擔(dān)的每一項任務(wù)對 戶外店的 生存發(fā)展都是至關(guān)重要的，因而 也就 對 戶外店長 提出了多方面的性格要求。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 24 戶外店長 的日常工作重點 作為一個有責(zé)任心的 戶外店長 ，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心。 鼓勵員工進行自我總結(jié)。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 ? 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進的依據(jù)。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 ? 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評核，由員工的直接主管進行。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 職務(wù)變遷考核 ? 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進行的考核。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 22 附 B：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 ： 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 信譽第一，誠信無欺 ? 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 ４． 經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求 貨真價實，買賣公平 ? 把好進貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 ? 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 ３． 職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 思想方面的規(guī)范要求 ? 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。戶外店 經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相應(yīng)處罰。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 19 ? 盜竊 戶外店 財物。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 對顧客進出無迎送問候。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 3次及 3 次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。 ? 每個季度評選一次“先進班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。 ? 獎勵對象： ? 每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進行當(dāng)日結(jié)算。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。 ? 制作報表： 員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 15 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 消費者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報 戶外店 經(jīng)理。 ? 雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。” 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 14 第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū)： ? 當(dāng) 戶外店 內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補商品 等。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。”“謝謝您的配合。可在接待當(dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端?！? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和 戶外店 雙方的利益，酌情進行靈活處理。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。 處理程序： 詢問 —— → 檢查票據(jù)與商品 —— → 提供參考意見 —— → 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以 禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺上。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !” “歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠不要用否定性