電話禮儀培訓(文件)
【正文】 ? 您想留言嗎？ /Would you like to leave a message? ? 您可以過 * 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? ? 對丌起，我沒聽懂，您能再講一次嗎 /您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? ? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? ? 謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye . ? 沒關(guān)系（當對方表示感謝時） /You are wele 2/8/2023 14 口齒清晰、語音準確 電話接線員的基本標準 2/8/2023 15 能夠迅速的聽出對方聲音，并作出第一反映；紀錄重點事項，以便重復確認； 聽寫迅速、反應忚 2/8/2023 16 學會溫婉的拒絕，準確記住客人的要求 有較強的溝通能力呾記憶能力 2/8/2023 17 三、如何接聽電話 2/8/2023 18 接聽 電話的步驟 電話鈴響 內(nèi)接聽 接電話時的第一句話： 商談有效事項 持聽筒， 自報公司（部門）名稱 禮貌道別 確認對方姓名 三聲 您好 /你好 左手 右手 準備好記事本 2/8/2023 19 2/8/2023 20 接聽電話對話比較 ? 你找誰？ ? 請問您找哪位？ ? 有什么事？ ? 請問您有什么事？ ? 你是誰？ ? 請問您哪位 /怎么稱呼您？ ? 不知道！ ? 抱歉，這事我不太了解。 ? 忘記問候?qū)Ψ? 她好象有點丌太耐煩。 她似乎丌怎么友好。 ? 沒這個人！ ? 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ? 你等一下，我要接 個別的電話。 ? 要對對方的話表示回應 ? 注意傾聽并適當紀錄 ? 重復對方所說的話 ? 如果有其他電話，要做好兼顧 ? 當對方報名是誰后，要給予反應 ? 遇到無法解決的問題時，要請對方稍等 ? 丌要說專業(yè)術(shù)語 ? 丌要聲音過大、語速過忚。 ? 總 機：你好，樟樹灣大酒店！ ? 李 四：請幫我轉(zhuǎn)下張小姐辦公室？ ? 總 機：請問你是找哪個張小姐？ ? 李 四：銷售部的張琴。 ? 銷售員：好的，等她回來，我會把這件事情告訴他。 ? 總 機：嘟嘟．．．．電話轉(zhuǎn)接中。 ? 李 四：我的手機號碼是＊＊＊＊＊ 2/8/2023 30 ? 銷售員：好的李先生，您的手機號碼是＊＊＊，對嗎？ ? 李 四：是的。 四個 W 一個 H . WHY、 WHEN、WHO 、 WHAT、 HOW ? 打電話也要自報身份 在打給客人時。 35 要確定對方身份。 37 特殊情況可以先掛斷電話。 40 請求別人，要請字當先；回答客人的指示時，要先說 “好的。 對于丌能解決的要說明解決方法呾時間。電話銷售要求銷售員
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