工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之五標(biāo)桿管理的起源與(文件)
【正文】 越的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的活動(dòng)，即被稱作標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。通過觀察一線員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求，就可以獲得有效的工作流程、態(tài)度和行業(yè)的第一手資料。參與標(biāo)桿管理有助于企業(yè)成功實(shí)施管理中得到的解決方案。而要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員工的各種支持，要向雇員說明“怎樣”和“為什么這樣”工作；而且需要花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間制定一整套關(guān)于雇傭、培訓(xùn)和衡量顧客反饋的合理的方法。在我國(guó)，有些企業(yè)在學(xué)習(xí)、運(yùn)用標(biāo)桿管理時(shí)卻常常忽視這一點(diǎn)。如在我國(guó)企業(yè)改革的實(shí)踐中，產(chǎn)生并推廣過一個(gè)又一個(gè)先進(jìn)的管理模式，像首鋼的承包制、滿負(fù)荷工作法，邯鋼的模擬市場(chǎng)倒逼成本，海爾的 OEC等等。松下幸之助曾說：“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會(huì)有前途，墨守成規(guī)或一味模仿他們，到最后一定失敗”。對(duì)于那些只是想找到一些點(diǎn)子或是還沒有下定改變決心的人，這個(gè)流程并不適合。 3．知己方能知彼 標(biāo)桿管理始于徹底了解自己組織的產(chǎn)品及流程。應(yīng)該將焦點(diǎn)放在流程上，而不是事物上 ——事物往往較為靜態(tài)，而流程卻是動(dòng)態(tài)的。人均產(chǎn)值為 193萬美元，約為中國(guó)石化的 50倍。其余的 80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。速度小組仔細(xì)觀察了 Penske如何為通過快速通道的賽車加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。 微笑小組認(rèn)為， 美孚同樣可以通過各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。美孚在弗羅里達(dá)的 80個(gè)服務(wù)站開展了這一試驗(yàn)。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗 車和收費(fèi)的全部流程。 ——任聲策： 《 美孚五年標(biāo)桿管理 》 ， 《 中外管理 》 中海油的標(biāo)桿管理 中國(guó)海洋石油公司 2023年開始實(shí)施標(biāo)桿管理，中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對(duì)應(yīng) 5家海外石油公司進(jìn)行了比較。中海油的分析人員把與競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的指標(biāo)分解成公司規(guī)模、持續(xù)盈利能力、發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)管理水平、國(guó)際化程度和抗風(fēng)險(xiǎn)能力六個(gè)方面。 2023年 2月 ，中海油剛剛上市成功就在大堂內(nèi)樹起電子屏幕，讓每個(gè)員工隨時(shí)了解中海油和國(guó)內(nèi)主要對(duì)手在股市上的表現(xiàn)，現(xiàn)在這塊屏幕上又多了挪威國(guó)家石油公司的股價(jià)走勢(shì)。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:0920:27:09February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 4日星期六 8時(shí) 27分 9秒 20:27:094 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :27:0920:27Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 4日星期六 8時(shí) 27分 9秒 20:27:094 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 4日星期六 下午 8時(shí) 27分 9秒 20:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :27:0920:27Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 4日星期六 8時(shí) 27分 9秒 20:27:094 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :27:0920:27:09February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :27:0920:27Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但是，中海油更看重的是通過比較找到的差距，因?yàn)檫@才是中海油要努力的方向，也是企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理的初衷。其中，挪威石油是中海油的 。 中國(guó)海洋石油總公司在世界石油公司中排在 50名左右?！坝押梅?wù)”的初期回報(bào)是令人振奮的、加油站的平均年收入增長(zhǎng)了 10%。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問候。 安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。 微笑小組考察了麗嘉 卡爾頓賓館的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。公司由不同部門人員組建了 3個(gè)團(tuán)隊(duì)，分別以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客誠(chéng)度）命名，以通過對(duì)最佳實(shí)踐進(jìn)行研究作為公司的標(biāo)桿，努力使客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。 1992年，美孚石油還只是一個(gè)每年有 670億美元收入的公司，但年初的一一個(gè)調(diào)查讓公司決定對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行變革。 (1)讓資深經(jīng)理人員親自參與流程，而不是只委托進(jìn)行標(biāo)桿管理研究，卻不致力于變革或采取行動(dòng)； (2)要讓團(tuán)隊(duì)有充裕的時(shí)間把事情做好； (3)確定組織已經(jīng)為下年度的標(biāo)桿管理活動(dòng)編列預(yù)算； (4)讓組織最優(yōu)秀、最能干的人員參與流程； (5)獎(jiǎng)勵(lì)參與流程的人員； (6)確定組織就標(biāo)桿管理的流程、目的、用途及成果方面，是否都進(jìn)行了充分的溝通。在和別人作比較之前，最好先清楚了解自己的表現(xiàn)。 2．開放心胸，接受新觀念 標(biāo)桿管理可是向外追尋新觀念的行動(dòng)。片面理解標(biāo)桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且也不會(huì)從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是有的企業(yè)為提高競(jìng)爭(zhēng)力，只是盲目模仿照抄某一種成功的模式。公司的情況各不相同，在一種情境下有效的最佳實(shí)踐知識(shí)在其他情境未必有同樣的效果。因?yàn)楝F(xiàn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題是創(chuàng)新速度，是如何確保自身的創(chuàng)新速度超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 4 ．過程調(diào)整的缺陷 良好的市場(chǎng)表現(xiàn)不是憑空得來的，而是通過一
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