【正文】 稱心的特性，以求得心理上暫時平衡。莫頓 ? “馬太效應(yīng)”直接關(guān)系到個人事業(yè)的成功和企業(yè)的發(fā)展，它為成功者走向更大 ? 的成功提供了方法，也為失敗者超越失敗指明了方向。過了好久，主人回來了與仆人算帳。”主人罵了這個仆人一頓，決定奪回他一千銀子，分給擁有一萬銀子的人 ? 這個故事的結(jié)尾，是這樣幾行詩：“凡有的，還要加給他，叫他有余，沒有的，連他所有的也要奪過來。 ? 勞動模范在獲得榮譽(yù)后，一年竟有 300天不在勞動崗位上而外出“傳經(jīng)送寶”！ 2023年 2月 6日星期一 63 故事－慣性思維（自我設(shè)限） ? 捉螃蟹的故事－競爭還是合作？ ? 螞蟻與毛毛蟲的故事（放羊娃）－走出生命的怪圈 ? 蒼蠅與蜜蜂的故事（愚人進(jìn)城，撐竿跳與跳高） —變通一下，就會條條大路通羅馬 ? 猴子阿三爬山的故事 —經(jīng)驗(yàn)的危害 ? 四個超越自我，挑戰(zhàn)極限的故事 ? 懸崖救夫；真正的短跑冠軍 —愛 ? 自然狀態(tài)下的舉重冠軍 —鼓勵，穩(wěn)定的心態(tài)與自信（目的顫抖） ? 李小龍的鐵指寸勁與霍元甲的鐵布衫 —堅忍不拔的意志 ? 海倫凱勒與張海迪－贊美與耐心、專注 ? 金人的故事－傾聽的三個境界 ? 非洲叢林之王是什么？ ? 你是一盆水 \一池水 \一河水 \大海 —不辛和痛苦就像濃硫酸，你不能稀釋它，他就會毀了你 ? 水的三種境界之于人的三種境界－冰、水、氣 ? 大音希聲，大象無形，道德無名 2023年 2月 6日星期一 64 共同討論幾個問題 ? 知己知彼，真的百戰(zhàn)百勝嗎？ ? 耳聽為虛，眼見為實(shí)就夠了嗎？－（ 孔子故事 ,海市蜃樓 ） ? 聽和說哪個重要？－ （金人故事，傾聽得來的生意） ? 先做人還是先做事？ － （拼圖故事）不要把賺很多錢當(dāng)做是你人生最重要的目標(biāo)。罵了許久，高僧也不理會。 ” ? “ 連自己都不原諒的人怎么能心如止水？ ” 高僧拂袖而去。 ” ? “ 你的氣并未消逝，還壓在心里，爆發(fā)后將會更加劇烈?！备呱Φ?。 2023年 2月 6日星期一 71 ? 何苦要?dú)?？氣便是別人吐出而你卻接到口里的那種東西，你吞下便會反胃，你不看他時，他便會消散了。 10元買回來、 11元在賣出去。nroos和 Gummesson， 1991 ）； – 英澳學(xué)派（ Payne等， 1995 ）； – 北美學(xué)派（ Man和 Hunt， 1994） 馬克思主義哲學(xué)辭典（ p206）中把關(guān)系定義為：“關(guān)系是反映事物與事物、本質(zhì)與本質(zhì)、現(xiàn)象與現(xiàn)象之間相互聯(lián)系的哲學(xué)范疇”。 楊宜音（ 2023）認(rèn)為關(guān)系有三個特性：關(guān)系由角色決定（楊國樞 ,1993）；關(guān)系蘊(yùn)含著親密、信任與責(zé)任程度（楊國樞 ,1993； Bian,1994。 ?交易營銷：以企業(yè)與顧客之間的交易為核心，從如何獲利出發(fā)。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)當(dāng)前利益 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)長期利益 理解性的互動與溝通 控制與反控制 承諾與互信 交易導(dǎo)向?yàn)橹鞯臓I銷 關(guān)系導(dǎo)向?yàn)橹鞯臓I銷 突出競爭 突出合作 榨取性的攻關(guān)與伺機(jī)而待 2023年 2月 6日星期一 90 資料來源： Martin Christopher， Adrian Payne， David Ballantyne，逸文 譯，關(guān)系營銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社， 2023， 7（有較大改動）。亨尼格 索羅，尤蘇拉 .漢森 著，羅磊 譯，關(guān)系營銷：建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢 ，廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2023年 5月。 資料來源： Martin Christopher， Adrian Payne， David Ballantyne，逸文 譯，關(guān)系營銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社， 2023， 7（有改動）。 ? 三項(xiàng)任務(wù) – 統(tǒng)一認(rèn)識 – 培養(yǎng)下屬 – 建立機(jī)制 – 世界是物質(zhì)的，但所有發(fā)生的問題都可以歸結(jié)為心理問題，所有的心理問題都可以歸結(jié)為欲望問題 – 德莫大于造人和育人 ? 三個方法 ? 愛 做親人 （培養(yǎng)孩子一樣培養(yǎng)下屬 ） ? 鼓勵嘗試 ? 傳授經(jīng)驗(yàn) ? 關(guān)心生活 ? 律 做裁判 ? 建立規(guī)則 ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 幫助改正 ? 教 做老師 ? 學(xué) ? 道 ? 德 2023年 2月 6日星期一 113 領(lǐng)導(dǎo)者的三種能力 ? 信息能力 ? 訪談 ? 問卷 ? 現(xiàn)場觀察 ? 實(shí)驗(yàn) ? 第二手資料 溝通能力 ? 決策能力 聽 境 擇 ? 撫鋼總經(jīng)理的一天三項(xiàng)工作：看現(xiàn)金流量表，找三個骨干聊天，拍腦袋； ? 田忌賽馬；人才培養(yǎng)與結(jié)構(gòu)優(yōu)化（常擅救人，故無棄人） 2023年 2月 6日星期一 114 心中充滿希望 張曉飛 :13342252966 ? 英國詩人雪萊在 《 西風(fēng)頌 》 中說：“冬天來了，春天還會遠(yuǎn)嗎？” 。 口碑 個人需要 以往體驗(yàn) 對服務(wù)的期望值 對服務(wù)的實(shí)際感受 服務(wù)傳遞（包括服務(wù)發(fā) 生前后的客戶聯(lián)絡(luò)工作） 將感知的客戶期望（值） 轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)（指標(biāo)） 管理層對客戶 期望值的感知 客戶 企業(yè) 差距 1 對客戶的承諾 差距 4 差距 2 差距 3 差距 5 服務(wù)質(zhì)量＝客戶的感受／客戶的期望 2023年 2月 6日星期一 104 資料來源： Oliver Richard L,Satisfaction:a behavioral perspective on the consumer, New York,NY： Irvin－McGraw Hill， 1997。迪勒） Intention 建立獨(dú)特關(guān)系的意愿 Interaction 互動溝通 Integration 與顧客的整合 Individuality 顧客個性化開發(fā) Information 顧客信息數(shù)據(jù) Investments 對關(guān)系的投入 2023年 2月 6日星期一 93 ? 資料來源： ， ， 《 診斷關(guān)系營銷中客戶價值的創(chuàng)造過程 》 ，英國管理學(xué)雜志， 2023年第 12期， 159－ 182頁。 交易性營銷 關(guān)系營銷 兩者之間的聯(lián)系 ?強(qiáng)調(diào)銷售的數(shù)量 ?強(qiáng)調(diào)挽留能為企業(yè)帶來更多利潤的客戶 ?可以把交易營銷是關(guān)系營銷的開始階段 ?關(guān)系營銷在理念上與交易營銷差距較大，但在實(shí)踐中兩者是重合交錯在一起的。 2023年 2月 6日星期一 85 關(guān)系營銷的類型 ? 國外理論分類 ? 第一種分類 （ 1）個人與個人的關(guān)系 （ 2）個人與企業(yè)的關(guān)系 （ 3）企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 ? 第二種分類 （ 1）企業(yè)與客戶的關(guān)系 （ 2）企業(yè)與利益相關(guān)體的關(guān)系 ? 國內(nèi)的分類 （ 1）血緣關(guān)系 （ 2）親緣關(guān)系 （ 3）學(xué)緣關(guān)系 （ 4）業(yè)緣關(guān)系 （ 5）地緣關(guān)系 楊宜音（ 2023），（楊國樞 ,1993）；（楊國樞 ,1993； Bian,1994。 2023年 2月 6日星期一 84 關(guān)系營銷的特性 ?關(guān)系營銷：以企業(yè)與顧客之間的關(guān)系為核心，從如何建立、保持和強(qiáng)化顧企關(guān)系出發(fā)（ Gr246。每一種關(guān)系都是不同事物、特性的具體統(tǒng)一形式，關(guān)系表明事物彼此存在著一致性。 2023年 2月 6日星期一 79 人生過程 2023年 2月 6日星期一 80 第五講 企業(yè)內(nèi)部關(guān)系管理 2023年 2月 6日星期一 81 關(guān)系營銷理論框架（ 2W1H） ? 是什么？（ What） – 定義 – 特性 – 類型 – 成熟的推理（如關(guān)系導(dǎo)向、關(guān)系周期、關(guān)系強(qiáng)度等） ? 為什么？（ Why） – 起源 – 形成機(jī)制與影響因素 – 作用 ? 如何做？（ How） – 戰(zhàn)略 – 策略 – 執(zhí)行 是什么 l為什么 l如何做 理論基礎(chǔ) 實(shí)踐應(yīng)用 2023年 2月 6日星期一 82 1關(guān)系營銷的定義、特性與類型（是什么） ? 關(guān)系營銷的基本定義 ? 狹義定義（ Berry， 1983）－顧企關(guān)系 – 關(guān)系營銷就是企業(yè)通過提供多種服務(wù)來吸引顧客，達(dá)到建立、維持和促進(jìn)與顧客的關(guān)系的目的。 ? 夕陽如金，皎月如銀，人生的幸福和快樂尚且享受不盡，哪里還有時間去氣呢？ 2023年 2月 6日星期一 72 你的 EQ有幾分呢 ? ? 你把 “情緒測試 ”遊戲做完了嗎 ? ? 你是屬於那一型呢 2023年 2月 6日星期一 73 個人日狀態(tài)曲線 效率 時間 (時 ) 6 10 6 18 14 22 2 平均值 2023年 2月 6日星期一 74 生理 (身體 )\心理 (情緒 )\智力 周期曲線 效率 時間 (日 ) 1 5 30 15 10 20 25 臨界日 心理曲線 生理曲線 智力曲線 2023年 2月 6日星期一 75 2023年 2月 6日星期一 76 讓我們?yōu)t灑地對待金錢！ 讓我們倍加珍惜愛情！ 讓我們更好地生活 ! 2023年 2月 6日星期一 77 課堂游戲題 ? 微軟公司一份年薪百萬的工作，面試題99﹪ 人答錯了，你能答對嗎？ 一個人，花 8元買只雞。婦人視之良久，頓悟。 2023年 2月 6日星期一 70 ? 高僧第三次來到門前，婦人告訴他：“我不生氣了，因?yàn)椴恢档脷狻?” 婦人說。婦人終于沉默了。當(dāng)你想要得到最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業(yè)中的頂尖為你人生的最終目標(biāo)。 ? “棘輪效應(yīng)” —許多人一旦達(dá)到某一個位置，就不太可能再跌回原來的位置 ? 諾貝爾獎的獲得者 —中國的院士制度?！钡诙€仆人匯報賺了二千銀子，主人說： “好，我要派你管理很多的事，讓你享受主人的快樂。第一個得了五千，第二個得了二千，第三個得了一千。 ? 設(shè)防效應(yīng) ? 在兩個人獨(dú)處的時候，我們不時地會有些防范心理； ? 在人多的時候，你會感到?jīng)]有自己的空間，自己的物品是否安在； ? 你的日記總是鎖得很緊，這是怕別人奪走你的秘密 ? 客戶與甲方的設(shè)防心理 2023年 2月 6日星期一 61 馬太效應(yīng) ? “凡是有的，還要給他，使人富足；但凡沒有的，連了所有的，也要奪去” ? —《 圣經(jīng) ? 另一種是指個人意識到自己的某些不稱心的特性，把這些特性加到名人身上?！边@是嗅覺的適應(yīng)。所謂“情人眼里出西施”，說的就是這種光環(huán)效應(yīng)。聰明的囚犯抓住了國王行刑辦法中的破綻，只用一個“二難推理”就難住了國王，國王無可奈何，下令免除該囚犯的死刑。 ? 可有一天，他的得意被一個囚犯的話粉碎了